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变诉为金—互动中的冲突管理 讲师：逯瑶
课 程 纲 要 【课程名称】《变诉为金——互动中的冲突管理》 【课程背景】 同质化竞争的时代，各大企业对服务的要求越来越高，因为大家都在意识到服务质量与水平是一种隐形价值，也直接关系到营销和企业形象的结果。而提到服务，投诉处理是所有服务环节中一个非常重要的环节，毫不夸张的说投诉是企业服务发展中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的方法和技巧也是直接关系到未来服务方向的改进。 但是提到投诉处理中最难的就是面对冲突下的冲突管理，我们会发现，我们都在学习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好冲突管理？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的意识与心态。 意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的重要性，更重要的是，如何将心态与意识融汇贯通到每一个服务、沟通的关键时刻，结合服务技巧实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求，有效的化解冲突管理。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、投诉处理能力的塑造课程。 【课程收益】 ●让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情 ●让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力 ●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力 ●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力 【课程对象】客诉中心工作人员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1天，6小时\天
【课程大纲】 （备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容） 第一模块 重新认知投诉与冲突管理一、重新认知投诉工作 1. 投诉部门是企业的“天眼查” 2. 投诉是在为企业创造效益——止损效益 二、影响事件冲突的实质：核心心理要素（案例分析+游戏） 1. 核心根源——自我价值感 2. 低自我价值感的6大行为表现 第二模块 知己解彼 了解客户心理一、认知冲突管理中互动的核心（案例分析+讨论+隐喻游戏） 1. 冲突管理中需要平衡的三种关系 ① 自己的 ② 他人的 ③ 情境的 2. 冲突管理中导致矛盾激化的4中压力下的潜意识应对模式 ① 指责型 ② 讨好型 ③ 超理智型 ④ 打岔型 3. 解决冲突管理互动关系的正确打开方式——表达一致型 ① 表达一致不是低情商 ② 表达一致的三个特点 ③ 表达一致的三个能力 二、冰山模型帮助你看到客户的底层需求 （案例分析+讨论+隐喻游戏） 1. 什么是客户冰山雕塑 2. 冰山模型——分析你的客户的底层需求 3. 冰山切片分析（重点，现场真实案例萃取） 第三模块 智慧行动 化解冲突一、投诉处理时的心态转换四步曲（案例分析+游戏PK+知识萃取） 1. 回归目标 2. 看到好的一面 3. 我能负责的是什么 4. 找回掌控权 二、冲突中安抚客户情绪的5大营养公式 1. 直接肯定 2. 找到共同点 3. 情感标注 4. 直接赞美 5. 混搭 三、拒绝三步曲（当客户的期待无法满足时） 1. 认同 2. 合理的解释与观点 3. 积极可行的解决方案（多告客户我能做什么，不说我不做什么） 三、面对群体冲突事件的处理策略 1. 细水长流 2. 高快响应 3. 擒贼擒王 4. 分片瓦解 5. 李代桃僵 6. 借力打力
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