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《冲突管理:化冲突为双赢》 主讲：蒋小华 î
课程说明：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。 冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。可以说，冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。因此，出现冲突并不可怕，关键是如何有效化解——办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。 î 课程时间：1天 î 课程形式：分享+讨论+演练 î
课程大纲：
引导：冲突应对能力的测试 第1讲 正确认识冲突 1. 冲突对团队是好事还是坏事？ 2. 注意，沉默未必是金； 3. 冲突与绩效的关系； 4. 冲突的种类与分析； 5. 分清建设性冲突与破坏性冲突。 6. 避免杜绝傻瓜式选择： Ø 战胜对方 Ø 惩罚对方 Ø 为避免冲突，保持一团和气 7. 从“心”开始，明确对话目标； 8. 关键对话全过程： Ø 关注目的和氛围 Ø 营造安全的沟通环境 Ø 深入对话达成目标 第2讲 有效沟通减少冲突 1. 思考：沟而不通，责任在谁？ 2. 高效的沟通的4个准则； 3. 高效沟通的4C法则； Ø 情绪管理：先处理心情，后处理事情 Ø 设身处地：先换位思考，后表达意见 Ø 知彼解己：先认真倾听，再解决冲突 Ø 同 理 心：说对方想听，听对方想说 4. 深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式； 5. 高能提问：OF式问话方式； 6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。 7. 如何搞定非理性的人？ Ø 追求价值的 → 与之共鸣 Ø 渴求信任的 → 建立信任感 Ø 拘泥自我主张的 → 让对方判断 Ø 看重自我的 → 给足对方面子 Ø 有等级主张的 → 找权威来背书 Ø 有动物性反应的 → 缓和气氛 第3讲 如何处理冲突 1. 基本原则：基于立场（对与错），还是基于利益（得与失）； 2. 冲突处理的TK模型及管理者的应用； 3. 化解冲突的基本步骤； Ø 明确化解冲突的目标和意义 Ø 梳理头绪，保持理智 Ø 提出一个革命性的问题 Ø 准确定义各方的要求 Ø 建立合作的氛围 Ø 利用头脑风暴寻找解决方案 Ø 制定计划让对方承诺并行动 4. 化解冲突的小技巧； 5. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？ 6. 处理冲突的CPR思维法。 第4讲 谈判化冲突为双赢 1. 谈判的实质——利益切换； 2. 谈判的原则和注意事项； 3. 开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼； 4. 中局的战术：权力限制策略； 5. 中局的战术：谈判期限策略； 6. 中局的战术：挂钩法和红白脸法； 7. 中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营； 8. 双赢谈判的策略。
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