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<<应用情商的高效管理沟通> 主讲人：陈杰 ◆ 课程背景 情商，即EQ，是Emotional Quotient的缩写，反映的是一个人情绪商数的高低。随着社会经济的多元化发展，人与人之间的交往越来越频繁，与此同时，传统的智慧商数（IQ）的权威性被彻底动摇，取而代之的是一种全新的人生社会成就的衡量标准。大量研究已经证明，一个人IQ对其事业成功只能起到20%的作用，而其EQ则起到了80%的作用。 在人自身的资本体系中，知识、技能、能力三者缺一不可，而能力尤为重要。EQ作为核心能力之一，对其的管理已受到社会，尤其是商界的广泛关注，现代企业领导在团队管理中，越发要懂得如何通过了解自己和别人的情绪而改变管理方法，提高领导艺术。 “情商管理”培训课程，是在理论阐述的基础上，高度结合管理实践，采用案例教学、情境模拟、小组讨论、学员分享、讲师点评等多种形式，具有针对性强、寓教于乐、易于理解的特点，对受训学员将大有裨益。 ◆ 课程对象 业务人员、客服人员、主管及经理 ◆ 课程目标 ◆ 剖析工作中低情商的行为表现 ◆ 分析几种不同的人格特质及心态问题，深刻理解人际冲突的根源 ◆ 阐述同理心在沟通中的有效运用 ◆ 使学员建立有效沟通意识，学会跨越沟通的陷阱和误区 ◆ 培养有效表达和表示理解的方式 ◆ 提升聆听和协助他人解决问题的能力 ◆ 学员收益 ◆清楚了解团队成员的性格类型和优缺点，正确认识其缺陷，发掘其潜质，采取积极态度加以调整和弥补，帮助其成长； ◆深刻认识“保有自己，适应他人”的道理，从自身入手，学会调整思维和心态，改变与人交往的方式，解决人际冲突，达致身心愉悦、工作与生活和谐的境界； ◆提高“同理心”意识，充分认识团队成员需求，调动其积极性，使个人与团队达致双赢； ◆ 培训长度 2天（12小时）,包括：管理者角色认知、情商管理、高效沟通、跨部门协作四个部分 ◆ 课程大纲 一 管理者的角色定位 1 管理者与领导力 2 管理者是经营者的替身 3 如何衡量管理者的贡献 4 部门经理的角色转变 5 部门经理通常扮演的六种角色 6 部门经理在上下关系中的使命 二 情商：职业生涯成功的法宝 1 何谓情商 2 为什么情商对我们特别重要 3 职场误区：熟练的无能 4 测试：个人的情商 三 提高情商的四个基本步骤 1 第一步：知道自己的情绪 ① 对四种性格特征的剖析 ② 我是谁——自我画像 ③ 负面情绪是健康和人际关系的大敌 2 第二步：了解别人的情绪 ① 人格特质的正负表现 ② 透过语言和肢体语言了解他人 ③ 找寻和开发他人的优势和长处 3 第三步：调适自己的情绪 ① 人的情绪的基本形态 ② 如何学会控制自己的情绪 ③ 战胜负面情绪、放松心情的训练法 ④ 自我激励——人生成功的内在动力 4 第四步：尊重别人的情绪 ① 运用有效手段处理人际冲突 ② 学习同理心 四 高情商者的表现 1 诚实、正直——情商的基石 ① 诚信是企业员工的基本素质 ② 摒弃威权，树立权威和威信 2 自信心、责任心、感恩的心——情商的最高风范 ① 保持积极、乐观的心态 ② 自信的障碍 ③ 培养自信的方法 ④ 尊重他人需求，培养了解他人情感的兴趣 ⑤ 承担责任，人无旁贷 ⑥ 向推诿和畏缩开战——培养对事情结果负责的精神 ⑦ 葆有一颗感恩的心，创造和谐，达致个人与团队的双赢 五 沟通的定义和意义 1 什么是沟通 2 沟通的意义 3 沟通的目的 六 沟通的障碍 1 沟通的障碍 2 明确是沟通的重要工具 3 明确模式 4 要求的五个原则 5 问问题的架构 七 高效沟通的步骤及技巧 1 沟通的态度 2 高效沟通三要素 3 沟通的步骤 4 做个弹性的沟通者 八 了解部门间的相互依存，建立有效的沟通体系 1 了解内部客户 2 识别你的内部客户 3 建立共同目标 4 了解分工体系 5 明确分工 九 了解不同的工作风格，制定处理冲突的策略 1 个人和工作生活中的人格风格 2 红黄蓝绿四种不同性格模式 3 追求型与逃避型 4 自我意识型与需他人判断型 5 自我意识型与顾他意识型 6 可能型与需要型 7 利用性格模式进行有效的沟通 8 一些帮助你进一步深入分析的问题 9 增强你的优势 10 优势/劣势的矛盾 一〇 不同对象与形式的沟通 1 同事沟通 2 向上沟通 3 向下沟通 4 公众沟通 一一 解决冲突 1 冲突的类型 2 引起冲突的因素 3 解决冲突的办法 一二 开发建立跨部门间的合作关系的策略 1 合作与竞争 2 谈判 3 常见的合作障碍 4 克服合作障碍的方法 5 不断检查你的反应
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