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《高效沟通与影响力》 针对问题: l 善良的客户是如何被逼疯的？ l 不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？ l 为什么老板总是不理解、支持我？ l 我的话为什么总是没人听？ l 如何进行修炼，使自己更有人格魅力？ l 、、、、、、
课程收获： l 了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情 l 掌握5项处理客户投诉的关键技巧 l 了解与领导相处的3个关键 l 了解人们被影响的6大原则 l 掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法 培训对象： l 希望影响别人的人 课程纲要： 前言：服务行业的关键时刻 u 服务行业竞争力盘点 u 抓住客户感受就是抓住了关键 u 以客户感受为线索的5大关键时刻 n 奠定基础 n 诊断问题 n 提供方案 n 总结回顾 n 完善跟进 第一部分：与客户沟通 u 善良客户是被逼疯的 n 行为的魔力 n 增进客情的行为 n 妨碍客情的行为 u 面对难缠的客户 n 采取哪些措施成功处理客户的投诉 n 如何专业处理客户投诉 n 掌握5项处理客诉关键技巧； 第二部分：与上级沟通 u 与上级相处的“安全性”规则 u 了解上级的特点 u 赢得上级支持、信赖的道理 第三部分：做一个有影响力的人 u 影响别人的6种方法 n 互惠原则的使用 n 承诺和一致原则的使用 n 社会认同原则的使用 n 喜好原则的使用 n 权威原则的使用 n 短缺原则的使用 u 赢得他人信任的3个层次 n “道”——人格魅力 n “法”——情感账户和卡尼曼效应如 n “术”——了解人的本能 培训时限 l 标准授课时间为一天或两天 l 可根据客户实际情况做适当调整 培训方法 l 课前预习：观影、小测试 l 现场授课：培训师引导、影得教学、小组讨论 l 课后跟进：“拆影帮”七日互动、作业辅导（此项需单独收费） 参训人数 l 20-30人 培训资料 l 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。 l 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。
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