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《跨部门高效沟通与协作技巧》课程大纲 柳丽惠
培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长：一天 课程大纲： 一、沟通的广义概念 1、沟通的定义及要素 2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析 3、沟通中的角色认知 1）沟通中常见的错误观念 2）沟通能力测试 3）中国人的沟通方式 4、常见的不良沟通习惯 1）推卸责任 2）不懂装懂 3）回避矛盾 4）同一个问题，两个标准 5、沟通中的聆听艺术 1）积极聆听反馈的技巧 1>有效沟通技巧之提问 2>有效沟通技巧之回答 3>有效沟通技巧之非语言 2) 积极聆听的要领原则 3) 积极聆听的四个技巧 6、实现有效沟通的途径 二、如何提升自己的同频沟通能力？ 1、观察 1）观察的重要性 2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度 3）肢体语言的表现力 2、言谈技巧 3、处理各种暗示的沟通技巧 三、跨部门沟通的重要性 提问：1）回顾对自己有影响的人士的沟通方式 2）作为部门经理，是沟通能力重要，还是其它能力重要？ 3）一个人成功需要具备的能力素质中哪些项占的比重很大？ 1、成功铁三角：逆商、智商、情商——情商的五大定义 2、成功的四张王牌 3、沟通在企业管理中的重要性 4、沟通的正确观念和心态 5、人际关系的和谐 6、与人相处法则 7、体会共事的乐趣 四、企业内沟通的意义，原则和障碍。 l 提问：你认为跨部门沟通的主要障碍是什么？ 1、沟通的意义 2、沟通的方式 1）向下沟通的方式 2）向上沟通的方式 3）平级沟通的方式 3、良好沟通的原则 l 提问：企业内常见的沟通障碍有哪些？ 4、企业内部沟通的障碍 5、部门间沟通不畅的原因 6、几种主要的合作能力 7、从九型性格及心理气质类型两方面分析不同沟通风格的特点 8、有效讨论的技巧 9、通情达理沟通的四个等级 五、跨部门沟通要点—：尊重和欣赏 l 案例分析：数字计算启示案例分析 1、自我与满足“自我” 2、人际关系之“道” 3、人际关系之“术” 4、人际关系中的关键词汇 5、良好的人际关系与成功的关系 6、沟通能力强的人更善于管理 讨论：1）你认为上述中的观点正确吗？为什么？ 2）你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？ 3）你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？ 六、跨部门沟通要点二：换位思考，内部顾客式同理待事 l 提问：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 1、导致部门间冲突的原因 2、冲突中的沟通要点 1）退守化解法 2）弱化差异法 3）感情交流法 4）拖延分化法 5）重建目标法 l 现场互动：双羸的策略 3、如何就事论事：5W2H咨询模式 l 提问：跨部门沟通应该问的几个问题 1）两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？ 2）这些活动彼此扮演何种角色？有多少人会受影响？ 3）谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？ 4）当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？ 4、三种思维方式 5、爱同事5大法则 6、换位思考的关健点 7、共同努力克服障碍的方法 8、如何使内部客户满意 七、跨部门沟通心得讨论：在公司的跨部门沟通中有何心得？ ♦ 十点跨部门沟通心得 八、跨部门沟通要点三：知己知彼 l 提问：作为HR经理是专业知识重要，还是对其他部门的运作熟悉了解重要？ 1、跨部门合作的重要前提 2、部门间横向沟通要点 3、怎样才能去真正了解其他部门运转？ 4、跨部门沟通中企业能做些什么？ 5、岗位轮换的重要性 6、冲突对组织的利弊 7、组织冲突的种类 8、化解冲突的步骤 九、跨部门沟通主要方式：有效的会议 l 提问：1）贵司的各部门经理例会效果如何？ 2）你认为有效的各部门经理例会应该是怎样？ 1、如何成功地主持会议 2、有效会议要点 3、会议沟通要点 4、会议成员的责任，引导进行建设性争论 5、缓解会议冲突的方法 6、实现优质会议的要点 十、面对同仁：怎样与同级经理相处 l 提问：对部门权限之间交叉地带的事，该不该管？怎样去管？ 1. 改进沟通的要点 2. 理解身体语言 3. 理解与运用手势 4. 学会聆听 5. 提问的方法 6. 进行接触 7. 传递信息的方式 8. 使用电话的技巧 十一、对多家企业进行管理咨询诊断，得出的跨部门沟通的18种核心技巧汇总 l 工作也需要快乐——互动游戏，相互赞美 十二、企业部门间协作配合中遇到的问题 l 互动分享：部门间协作中遇到的各类问题及对应的解决方案。
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