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《中层高效沟通与执行》 课程概况： 1．课程时数：2-3天 2．课程对象：中层管理干部 3．主讲老师：许晋 4．培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练 课程提纲： 第一单元 沟通基本理念探讨 ü 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性 ü 沟通的概念分析 ² 什么是沟通? ² 什么是有效沟通？ ² 什么是建设性沟通？ ² 沟通的两大原则和三大纪律 探讨：我们如何接收信息？ 沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败 ü 沟通比我们想象的重要 ² 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享） ² 互动高效 ² 沟通方式比沟通内容更重要 ü 沟通四要素——目标、情景、互动、方式 ü 沟通的方法——聆听、发问、表达、回应 第二单元 沟通障碍探讨及建议 ü 中国特有的“三”的思维启发 ü 深入挖掘跨部门沟通问题的根源 ² 不容忽视的“部门墙” ² 客观存在的个体差异 ² 不承担“责任” ² 将问题留在工作之中 思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？ ü 沟通体系不健全 ü 沟通的能力与技巧 思考：跨部门沟通中最重要的两个字是什么？ 案例展示：某企业沟通能力素质的启示 ü 沟通有哪些障碍 ² 沟通技能 问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？ 游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？ 案例分析——沟通障碍无处不在 ü 你说的别人愿意听吗？ 案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨 ü 高效沟通的建议和思路 ü 沟通障碍克服常用技巧 ü 个性化时代呼唤个性化沟通 第三单元 有效沟通技能训练 ü 学会聆听 ² 听的目的 ² 倾听不良的原因 ² 听的方法 ² 听的三个层次 ² 听的三个法宝 ü 沟通中的有效表达 ² 多问少说 ² 表达的目的 ² 常用方法 ² 借助工具 ü 沟通互动技巧训练 ² 微笑是沟通中最具魅力的武器 ² 保持什么样的目光？ ² 运用肢体语言 ² 保持恰当的沟通距离 第四单元 学会跟不同性格的客户沟通 ü 选择对方喜欢的沟通方式 ² 视觉型人喜欢的沟通方式 ² 触觉型人喜欢的沟通方式 ² 听觉型人喜欢的沟通方式 ü 从语言模式上选择——P-A-C模式 ü 从沟通渠道上选择 ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切） ü 沟通互动技巧训练 ² 微笑是沟通中最具魅力的武器 ² 保持什么样的目光？ ² 运用肢体语言 ² 保持恰当的沟通距离 ü 易经中的时位观念对沟通的启示 ü 跟客户沟通的实用技巧 ² 处理顾客异议的原则与技巧 ² 处理客户抱怨的具体步骤 第五单元 沟通在管理中的实践应用 ü 易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级、跨部门沟通 ü 跟上司相处的沟通艺术 ² 努力做到"出力不出位" ² 尊重而不吹捧领导 ² 节制欲望 ² 请示而不依赖 ² 服从而不盲从 ü 提建议的具体方法 ² 如何向领导反馈问题 ² 如何向领导申请资源 ² 如何感悟领导也是大客户 ü 跟下属沟通的实用技巧 ² 如何有效发布指令 ² 运用激励与授权 ² 如何艺术地批评下属 ² 如何恰当处理下属的抱怨 ² 与下属沟通解决棘手问题 ü 平级之间沟通的实用技巧 ² 多赢与开放心态 ² 换位思考的原则 ² 善于化解平级间的矛盾 ² 接受、重视与赞美 ü 跨部门沟通的12个技巧 ² 营造良好的沟通氛围 互动演练：如何开个好头 ² 换个角度想一想——为他人着想 ² 知已知彼 ² 把话说得更简单 ² 借力使力不费力 ² 到位不错位，化解不误解 ² 部门间不同意见的正确处理 ² 沟通中要控制你自己 ² 多难问题的解决要有自己的一招 ² 小事多了就是大事——减少抱怨从我做起 ² 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群 ² 好头好尾 分享：意会言传——模糊的话与直白的话 ü 跟客户沟通的实用技巧 ² 处理顾客异议的原则与技巧 ² 处理客户抱怨的具体步骤 第六单元 中层管理者是执行力的关键 一、中层管理者在组织结构中枢纽作用 ü 执行力是带动团队实现组织目标的效率 ü 执行力的四个核心组织部件（目标、流程、成员、文化） ü 中层管理者自身的执行困惑 二、执行中的基本意识 ü 执行的三种境界 ² 坚决执行（先僵化、再优化、后固化） ² 执行到位（做老板之想） ² 执行完美（做老板还没有想到的地方） ü 关于自身执行的学问 ² 信念与利益 ² 速度与完美 ² 胜利与公平 ² 结果与理由 ü 关于影响执行的学问 ² 做与说 ² 个人与团队 三、执行力的四大因素 ü 目标因素——正本清源 ü 流程因素——简单、图表化 ü 人员因素——制度考核 ü 文化因素——不是尽量，而是一定 四、中层管理者的管理现状与执行困局出路 ü 中层管理的晋升经历对管理者性格的影响——反思 ü 高层领导的善变导致基层执行的困惑——反馈 ü 不同背景员工导致团队执行的困惑——反复 ü 跨部门的灰色制度导致的执行困惑——反应 第七单元 影响执行力的目标系统 一、中层干部必须调整和找准位置 ü 从乘客到司机——对目的负责 ü 目标从哪里来？ ü 职责、目标、计划、考核的关键 二、取焦目标并分解目标 ü 团队的工作目标与工作标准在哪里？ ü 设定目标的SMART原则 ü 设定目标常用的方法 ü 分析上级目标（质疑、反馈、执行） ü 管理下属目标（“检查”与“奖惩”，让下属担起应有的责任） ü 同部门目标沟通（“面子”与“人情”） 三、设定目标后影响执行的关键因素 ü 检查与反馈 ü 流程与计划 四、掌握目标系统的工具——目标承诺书 第八单元 影响执行力的流程计划系统 一、流程的重要性 ü 修车行的目标带来的影响 ü 如何设定合理的流程 ü 设定流程中的参考标准 二、如何根据目标制定计划？ ü 认识计划在管理中的意义 ü 建立目标指引下的工作里程碑：分解工作或项目 ü 安排计划中的活动，安排所需 ü 工作计划中常用的几种工具 三、如何确保计划的执行？ ü 常人的工作心态？ ü 如何检查员工的工作？ ü 如何保证计划的执行？ ü 检查出现偏差的时候常用的三句话 四、如何设定合理化执行制度 ü 理解执行从小事开始的理念 ü 日常行为的规范制度 ü 工作行为的规范制度 ü 职业化的处理方法 第九单元 人员因素的执行系统 一、掌握员工发展状态的两把尺子 ü 能力 ü 意愿 ü 两种情况下对执行影响的解决方案 二、人员因素对执行力的影响及原因 ü 团队执行中体现的四种怪现象（慢、傻、差、少） ü A-B-C理论的应用与启示 ü 解决人员因素的最佳方案是——制度 三、中层干部执行中误区 ü 定位误区（细节与成败、问题与机会、追求完美） ü 管理误区（考核A，奖励B；眼睛里只有问题员工；简单与创新） ü 竞争误区（内部竞争与外部竞争、学习与绩效） 四、创建执行型文化 ü 海尔与华为：危机是创造出来的 ü GE：行动能力是淘汰出来的 ü 沃尔玛：凡是已经决定了的，就是对的 ü IBM：人们不会做你希望的，只会做你检查的 ü 戴尔：没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变 第十单元 中和心态修炼技巧 ü 积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因 ² 和积极心态的人交朋友 ² 锻炼身体，积极心态跟身体有关 ² 多接受积极的信息，少接收消极的信息 案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？ ü 坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业 ² 从爱好做起 ² 从小事做起 ² 要充满爱心 案例分析：小张献爱心的故事？ ü 责任的心态：对事情的结果负责 ² 尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。 ² 勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。 ² 努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。 案例分析：到底是谁的错？ ü 感恩的心态：心态修炼的核心 ² 感恩于自我 ² 感恩于父母和朋友 ² 感恩于团队及社会 ² 感恩于自然
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