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《高效沟通与冲突管理》课程大纲 【课时：2天（12小时）版权所有】 沟通---人生成功的金钥匙！组织成功的奠基石！沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士尤其是管理人员成功的必要条件！ 一个职业人士成功的因素80%靠沟通，20%靠智慧和能力。沟通无处不在，与我们生活工作事业成败息息相关，善于沟通者事事顺心，游刃有余，不善沟通者，处处被动、即令能力高强，也难免倍尝失败的苦水。 本课程通过对众多成功人士的沟通成功失败经验教训之深入对照研究分析，发掘提炼出一套行之有效的沟通能力实践修炼体系。通过学习本课程的全面学习您将明显提升自身沟通素养，矫正不良沟通行为，掌握沟通规律、提高沟通实战水平与实战能力。 【课程特色】 本课程注重还原真实场景、结合企业实务、突出基础沟通技能训练，强化核心技能训练。教学方法配置： 理论讲授（30％） 行动学习案例讨论或经验分享（30％） 实战演练（30％） 游戏互动（10％） 【培训对象】 企业各部门、车间负责人、中高层、中基层管理人员 【课程目标】 l 认知有效沟通的重要性； l 了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法，掌握沟通的关键诀窍 l 掌握有效沟通的方法与技巧； l 了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧； l 掌握与上级、跨部门沟通、下级沟通的要点； l 提高冲突管理的能力与技巧 【课程大纲】 一、 透彻感悟”有效沟通” [引子案例]：这是沟通么？ 1、有效沟通的定义 （1）沟通内涵的四大基本元素 （2）沟通的三种基本形式 （3）有效沟通与无效沟通的区别 （4）有效沟通的六大特征 2、导致沟通不畅的关键原因分析 （1）影响沟通的表达因素 [案例]：不同表达、成效相反 （2）影响沟通的心态因素 [案例]：某工程师“个性” （3）影响沟通的环境因素 [判断]：这样的表达合适么？ （4）影响沟通的情绪因素 案例：“牛人”的下场 问题：如何做好情绪管理？ 沟通中的情绪处理 3、有效沟通的基础 二、 有效沟通的诀窍 1、定义角色 认知角色的重要性 我错了 2、打开窗口 【运用案例】：该经理如何才能赢得众人的合作？ 3、按下按钮 [运用练习]：你遇到这种情况会怎么说？ 4、提升素质 三、沟通风格 （1）四型人际风格 （2）沟通因人而异 [测试]：你是哪种人格类型？ 四、高效沟通步骤 （1）步骤一：事前准备 （2）步骤二：确认需求 （3）步骤三：阐述观点 （4）步骤四：处理异议 （5）步骤五：达成协议 （6）步骤六：共同实施 [演练]：沟通策略与步骤运用 六、情景沟通实务 1、上行沟通 [案例]：小李为何职业发展受挫？ （1）如何消除对上级沟通的恐惧感？ （2）如何面对上司的责问？ （3）如何消除领导对自己的误会？ （4）如何提升与上级沟通的有效性？ 2、水平沟通与跨部门沟通 [讨论] 水平沟通的常见误区 部门之间的关系的本质 水平沟通的方法 【案例】：小李与小张 赢得部门之间相互配合的观念与方法 [演练]：如何有效策划、跟进跨部门任务？ 3、向下沟通 【案例】：遭遇唱反调的下属 探讨：当代员工特点及管理之道 问题：如何处理员工的情绪？ 问题：员工越级报告怎么办？ 4、冲突处理 问题：为什么会出现冲突？ 冲突的类型 冲突产生的原因分析 如何识别冲突的信号 如何面对不同类型的冲突 冲突处理模型 化解冲突的方法 【演练】：如何解决这场冲突？ 课程总结分享 授课讲师：张怀
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