张佩星：冲突管理

冲突管理

主讲导师：张佩星

培训目标：

探讨现代商业和社会环境下的微妙人际关系以及企业工作环境中的冲突问题，介绍实用的冲突对策、冲突管理流程及工具，测试和分析个人情商，解剖人的态度和行为方式，推介自我情绪控制和他人情绪处置方法，传授企业或组织中的人际关系和冲突处理技巧，以及如何通过人际影响力、有效的沟通等管理手段成功解决冲突。

培训收益：

通过高互动、多案例、重实战的封闭式模拟集训，帮助学员提升人际关系处理能力和冲突管理能力，从而促进企业或组织的快速决策推进、有效资源配置，体现一个现代组织应有的竞争力、执行力以及相应管理水平。

课程长度及人数限定：

2天，计2*6＝12小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程反馈评分方法：去掉每个调查题的最高分和最低分各1个，然后汇总。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。

本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，必须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲台必须是1.3米高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

课程详细内容：

建设性的冲突管理

Ø 如何看待冲突，人们也有“冲突” Ø 约·哈里窗口 Ø 人的动机模式和人际冲突根源 Ø 慧眼识别不同冲突集体冲突vs个体冲突工作冲突vs人际冲突假性冲突vs真性冲突有效冲突vs有害冲突 Ø 管理活动中的冲突原因剖析 Ø 冲突过程的五个阶段隐性阶段认知和突显阶段行为意向阶段行动阶段结果阶段 Ø 掌握“红绿蓝”关系意识技巧	Ø 冲突管理的五种策略竞争迁就回避合作妥协 Ø 冲突解决的五种可能结果 Ø 防止假性冲突升级为真性冲突 Ø EFFECT——解决冲突六步骤 Ø 影响团队绩效的行为模式及其对策 Ø 管理一致同管理冲突一样富于挑战 Ø 有效冲突管理的技巧职权控制法对抗暴露法应急缓冲法冲突促进法
l 案例分析
ü 市场部门与生产部门之间的潜在冲突 ü 所罗门断案 ü 不情愿的信贷职员	ü 项目冲突的强度比较 ü 律师事务所的解体 ü 梅耶制造公司的实验室冲突
l 互动实践
ü 座椅之争 ü 质检报告交给谁？	ü 实战冲突策略选择

个人情绪、人际关系与冲突演变

Ø 个人情绪、意识和冲突警觉 Ø 人际对抗和自我防御 Ø 良好的人际关系和糟糕的人际关系 Ø 人际关系表现为需求关系包容控制情感 Ø 八种距离可以断定你我关系 Ø 人际关系，关系成败	Ø 影响和谐、导致冲突的人际因素交往频率相似性个性 Ø 人的情感、态度、行为 Ø 行为风格与冲突演变支配型影响型谨慎型
l 案例分析
ü 劳伦兹印刻	ü 犬儒主义和希腊版图
l 互动实践
ü 态度决定行为、还是行为决定态度?	ü 给自己和别人打分

日常工作冲突对策和共赢人际技巧

Ø 为人处世六大方式 Ø 工作环境中的人际技巧 Ø 人际印象维护 Ø 开设情感银行，积累人脉资本 Ø 利人利己——双赢人际技巧要领 Ø 人我关系的换位思考 Ø 把握团队中的人际动态特性	Ø 谈判策略和双赢思维 Ø 人际影响力 Ø 扩大你的影响圈 Ø 向上管理——影响上级的技巧 Ø 向下管理——影响下属的技巧 Ø 横向管理——影响同事的技巧 Ø 善于赞美
l 案例分析
ü 办公室主任在澳洲	ü 戴安娜王妃的影响力
l 互动实践
ü 阿希从众实验 ü 改善人际关系的行动方案	ü 多轮囚徒困境博弈

冲突管理中的情商修炼

Ø 什么是情商？ Ø 情商和智商的差别 Ø 情商的五个领域 Ø 了解自我 Ø 正确认识自我情绪	Ø 妥善管理自己的情绪 Ø 自我启发和自我推动 Ø 了解和承认他人的情绪 Ø 有效处置他人情绪 Ø 人际互动和人际关系处理
l 案例分析
ü 黑屋水池与自信	ü 越战中的和尚
l 互动实践
ü 标准情商测试	ü 他人情绪处理4 步法练习

企业环境下的冲突协调和沟通技巧

Ø 如果沟通不畅，最糟的结果是什么？ Ø 沟通中的对冲模式正式沟通与非正式沟通上行、平行、下行沟通单向沟通与双向沟通 Ø 十大沟通障碍 Ø 整肃沟通中的不良习惯 Ø 定位冲突——积极倾听的技巧改述开放式与封闭式提问沉默	Ø 引导冲突——有效表达的技巧对事不对人陈述真实感受发挥语言力量 Ø 预见冲突——恰当反馈的技巧正反馈负反馈修正性反馈无反馈 Ø 道德冲突时的沟通 Ø 跨文化冲突中的沟通和工作协调
l 案例分析
ü 阿维安卡52航班	ü 沟通中的各国文化习俗冲突
l 互动实践
ü 荒岛余生	ü 碰到冲突，你与几个人在沟通？