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问题分析与解决 课程大纲2天 一、课程背景： 1. 为什么我遇到问题发生的时候，就会惊慌失措？ 2. 为什么我在解决问题的时候，找不到思路？ 3. 为什么我一遇到问题，就急急忙忙想去解决，结果适得其反？ 4. 为什么我遇到的问题总是找不到原因？ 5. 为什么即使我找到了原因，最终依然没有解决问题？ 6. 为什么上级总是认为我的方法不够好？ 7. 为什么需要找方法的时候，我就打不开思路？ 8. 为什么我在寻找方案的时候，思维总是很单一？ 9. 为什么我的方案在执行的时候，就显得不现实？ 10. 为什么即使找到了方法，最后依然没有解决问题？ 二、课程目标 1. 了解两种思维方式：逻辑思维和创新思维； 2. 帮助学员了解问题分析和解决的6步曲； 3. 帮助学员学会如何定义问题； 4. 帮助学员学会解决问题的工具5H2H、MECE、概念三角、决策矩阵、甘特图等工具； 四、课程大纲： 一、 解决问题的两种思维—逻辑思维和创新思维 1. 逻辑思维的基本概念 Ø 爱因斯坦的股数 2. 创新思维的基本特征 Ø 为什么他妈妈选择生下了他？ 本节输出：逻辑思维和创新思维的区别 二、 问题的分类—认知问题是解决问题的前提 1. 问题的分类： Ø 问题的定义：期望和现实之间的差距 2. 三种常见的问题类型： Ø 恢复原状型问题 Ø 防范潜在型问题 Ø 追求理想型 3. 追求理想型问题三种类型问题的解决策略 Ø 恢复原状型问题：分析原因，查找根源，确定对策（临时、根本、预防） Ø 防范潜在型问题：确定诱因，排除诱因，危机防范（预防、实施） Ø 追求理想型问题：盘点资产，分析形势，制定策略（预防、实施） 4. 案例分析：根据问题的分类，他们做错了什么？ 本节输出：三类问题类型的区别及解决策略 三、 恢复原状型问题分析与解决6步曲之定义和找原因 1. 问题分析与解决6步曲 Ø 描述问题-界定问题—分析原因—制定措施并决策—执行并跟进—复盘 2. 问题分析第一步：用5W2H描述问题的事实即现状，这一步最容易被忽略 Ø 5W2H的定义 Ø 描述现状的6大注意点 Ø 案例：教授的绝招戳穿谎言? Ø 案例演练：这个现象的描述有什么问题？ 3. 问题分析与解决第二步：定义问题 Ø 定义问题三步曲：描述现状—期望和目标—定义问题 Ø 定义问题的核心：把期望量化为目标 Ø 目标的SMART原则 Ø 问题定义错误导致方向错误 Ø 案例：为什么当年的戴尔公司凭借问题的定义能够超越IBM？ Ø 小练习：我该出门带伞吗？ 4. 问题分析与解决第三步：寻找真正的原因是解决问题的根本 4.1原因都是从假设展开 4.2 两大工具： 1) 5WHY法 Ø 为什么根因才是最重要？ Ø 案例：为什么地上出现漏的机油？ 2) MECE工具 Ø MECE的基本概念：不遗漏不交叉 Ø 思考问题原因MECE的四种方法 l 麦肯锡的外部-内部-个体找原因 l 练习：这家公司的人员流失有哪些原因？ l 工具法 l 案例：如何确定这家公司产品滞销的原因？ l 公式法 l 头脑风暴法 4.3 寻找原因的两种方法：定性和定量 Ø 定性找原因三步法：用MECE罗列可能原因—寻找事实、分清主因和次因---用5Why对主因寻找根因 Ø 定性找原因的两种方法： l 投票法：N/3 l 偏好矩阵分析法 l 案例和练习：为什么该公司的班车经常晚点？ Ø 定量：定量原因三步法：逻辑树—找数据—用帕累托图确定主要原因 Ø 使用大前研一先生的模型：外部—内部—个体找原因 l 案例小演练：该公司的流失率的可能原因有哪些？ l 80/20原则在帕累托图中的应用 l 确定主要原因和次要原因 本节输出：问题解决留个步骤、MECE、外内个体模型、公式法、定性和定量方法找原因 四、 问题分析与解决6步曲之决策和跟进 5. 问题分析与解决第四步：制定措施并决策 5.1用创新（水平）思维找措施找措施 什么是水平思维（创新思维）？ Ø 水平思维的核心：转移焦点 水平思维的方法： Ø 挑战现有的概念 案例演练：如何实现免费输入？ Ø 概念三角法 练习：小张该如何过河？ Ø 转移焦点 案例演练：如何实现 Ø 组合策略 案例：该如何使用此影响策略？ 5.2决策的基本要求 Ø 三类措施不少：临时措施、根本措施、防止复发 Ø 三类措施的区别和应用场景 Ø 用决策矩阵杜绝主观 l 什么是决策矩阵？ l 如何设计决策矩阵？ Ø 决策矩阵的三种类型 Ø 无权重决策 Ø 有权重决策 Ø 两两比较决策 Ø 案例：这个护士发错了药，怎么解决？ 6. 问题分析与解决第五步：制定计划执行并跟进 Ø 决策如果没有变成计划，最多是想象而已 Ø 把决策必须变为计划的甘特图使用： l 甘特图的概念 l 构建甘特图三个步骤 Ø PDCA的工具概念：C是检查的核心 Ø 跟进的4种方法：会议、现场、他人反映、报告 7. 问题分析与解决第六步复盘：复盘的好处和必要性 Ø 验证问题解决 Ø 复盘5个步骤 Ø 列为标准 Ø 继续新的循环 本节输出：解决问题需要的三大措施、概念三角、决策矩阵、甘特图
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