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冲突管理 主讲:赵亮 Ø 课程背景 企业的发展就是一种（人力、物力、财力）的冲突过程，冲突的主要原因有资源过剩造成冲突，资源不足造成冲突，如何平衡资源？如何管理？这个就是本课程精华研究方向。资源的有限和人力成本在短时间内想获得更多资源的矛盾，给企业管理带来了压力，于是企业内部中就难免产生工作冲突。同时，一些员工或同事的消极行为，如冷嘲热讽、不负责任等也会导致或加剧冲突。 Ø 课程收益 1、 掌握冲突和沟通的基本原理 2、 学会冲突的处理方法和步骤 3、 明确有效沟通是处理冲突的方法喝工具 4、 形成冲突的管理方案 5、 针对不同类型的冲突制定相应的处理模版 6、 在企业内外形成一个共赢或多赢的格局 7、 最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用 Ø 授课对象 企业高层决策者、企业市场总监、营销总监、企业中层管理者、企业人事经理、培训经理；企业人力资源经理、企业销售经理、销售人员、企业生产经理、生产人员。 Ø 课程时长 2天(12小时) Ø 授课方式 面授、案例分析、实战演练 Ø 课程大纲 一、冲突的现实存在 1、 冲突的特点与分类 2、 冲突的传统观点与现代观点 3、 冲突的原因和结果 4、 冲突的时期和阶段 二、有效沟通无极限 1、 有效沟通循环 1) 有效沟通的基本点 2) 有效沟通的关键点 3) 有效沟通的最高点 2、 有效沟通的重要性 1）沟通能进行吗 2）有效沟通是互动 3）有效沟通商数 3、 有效沟通要点 1）有效沟通的原则 2）有效沟通的内容 3）有效沟通的目的 4、 有效沟通的障碍 1）点障碍 2）面障碍 三、各种沟通的技巧 1、 各种沟通的技巧分析 2、 沟通的“有效性”体现在哪里 四、冲突的处理方法与步骤 1、 冲突的处理方法以及适用情况 2、 冲突的处理步骤 五、冲突的管理 1、 思想工作 2、 培养心理相容 3、 学习提高 4、 和平共处 5、 公平竞争 6、 迅速解决冲突 7、 运用权威 8、 转移视线 9、 回避矛盾 10、重组机构 11、制订预警方案 12、引发有益冲突 13、沟通无极限 六、内外共赢是一种选择 1、 共赢或多赢 2、 你赢我输 3、 你输我赢 4、 两败俱伤 七、领导人如何处理冲突 1、 确定冲突是什么类型？ 2、 确定冲突的原因是什么？ 3、 确定用什么方法来处理这种冲突 4、 预测处理或没有处理这些冲突时各会带来什么样的后果？ 5、 在冲突管理上，领导人应该怎么做？ 6、 领导人如何运用有效沟通处理冲突？ 八、中层管理人员如何处理冲突 1、 在工作的过程中，中层怎样对待不同的意见？ 2、 面对出现的冲突，中层现在的处理方法是什么？ 3、 中层以怎样的心态面对冲突 4、 在冲突处理和管理中，中层怎样站在全局的角度考虑？ 5、 如何运用有效沟通处理中层管理人员之间的冲突？ 九、员工之间的冲突与沟通 1、 冲突普遍存在 2、 理智地引爆冲突 3、 解决员工冲突的9个步骤 十、部门与部门之间的冲突与沟通 1、 部门间冲突类别 2、 部门间冲突的原因 3、 部门间冲突处理的方法 4、 部门间冲突解决步骤 5、 部门间冲突的管理 6、 部门间冲突处理的有效沟通机制 十一、企业内外中西方文化的冲突与沟通 1、 文化冲突的表现和原因 2、 跨文化差异带来的冲突导致的不良结果 3、 在企业内建立共同的价值观 4、 跨文化培训 十二、冲突与和谐 冲突处理的两大原则 十三、冲突管理现场答疑 1、 经典冲突管理案例分享 2、 现场学员问题答疑
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