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《职场高效跨部门及上下级沟通技巧》 【课程背景】 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！ 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键； 对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用沟通的原理和技巧。 对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 本课程结合DISC测评的原理，对沟通进行深入的研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 【课程目标】 1.掌握高效沟通的核心认知； 2. 熟练掌握并运用沟通的三种行为：深度倾听、有力提问、有效反馈； 3. 熟练掌握DISC的测评原理与DISC四型人的沟通技巧并学会应用； 4. 掌握沟通中的五大常见场景，学会沟通工具和技巧； 5. 提升上下级管理能力，提升团队沟通闭环力和员工自驱力。 【培训对象】 企业管理者、销售人员、研发技术人员、后勤人员，70-80人 【培训时长】 2天（实训版） 【授课方式】 理论讲授+案例分析+小组游戏+视频赏析+角色扮演+互动演练与点评 （互动式教学，需要准备白板和无线麦、每个小组不低于二张大白纸（60cm×90cm）和二支不同颜色的白板笔； 学员按7~8人/组分组就座，按鱼骨型方式摆放桌椅（每班人数不超过40人时授课效果最佳）。 【课程大纲】 v 课前预习与准备（课前7-30天） 1. 学习经典沟通书籍：《高绩效教练》、《卡耐基沟通与人际关系》，提出对课程的思考（老师发电子书）； 2. 课程内容问卷调研，便于课程内容定制； 3. 课前做完DISC测评。 v 课中学习与训练（2天） 导入 管理者沟通面临的问题 ü 观看录像：《这个电话该不该打》 ü 思考：视频中的曾总和小王在工作沟通中遇到了什么问题？ ü 小组讨论与分享，讲师点评与引出思考 第一讲 认知职场高效沟通 一、 高效沟通概述 1.高效沟通的定义 2.沟通的漏斗效应和乔哈里视窗 3.高效沟通的三种关键行为：深度倾听、有力提问、有效反馈 二、高效沟通的三大目标 1.信息传递 2.关系建设 3.价值体验 三、达成高效沟通目标主要靠什么 1.沟通心态 2.沟通技能 3.沟通氛围 四、对沟通绩效的理解 1.沟通绩效涉及的三大关键目标 1）沟通效率 2）沟通效果 3）沟通笑容 2.围绕三大目标，个人能做些什么？ 3.沟通工具与沟通绩效 4.沟通目标实现与沟通过程控制 五、高效沟通的三种关键行为 5.1深度倾听—打开心扉的技术 1.倾听的级别 2.阻碍倾听的行为 3.倾听的3R原则 1）倾听的原则一：Receive接收 a.Receive接收-工具1：镜像式倾听 b.Receive 接收-工具2：结构化倾听 2）倾听的原则二：Respond反应 a.非语言反应：肢体语言 b.语言性反应：回访 3）倾听的原则三：Rephrase确认 a.Rephrase确认-工具1：反向叙述公式 b.Rephrase 确认-工具2：描述正向目标 5.2 有力提问—引发思考的技术 1.有力提问的3个特点 2.3个有力提问 ü 开放式提问及5W2H模型 ü 未来导向问题及范例 ü 如何型问题及范例 3.有力提问—T+C ü 研讨练习-有力提问 5.3 有效反馈—促进行动的技术 1.反馈游戏—团队搭积木 2. 有效反馈的定义和分类 ü 有效反馈分类：积极性反馈和发展性反馈 ü 积极性反馈的要领-BIA模型 ü 积极性反馈案例 ü 研讨练习-积极性反馈技术 ü 发展性反馈的要领-BIC模型 ü 研讨练习-发展性反馈技术 3.指引式目标对话-练习 4.目标框架-SMART对话应用练习 第二讲 基于DISC测评为基础的高效沟通技巧 一、DISC概述 ü DISC概述 ü DISC测评的运用说明 ü DISC现场测评（课前完成） 二、识别四种沟通风格 2.1支配型（D型） ü D型人代表人物及特质 ü 视频点评示范《家有喜事》 ü 视频分解解析：出场、打招呼、汇报工作、互动、应对压力 ü Dominance支配型（指挥者）的工作特性 ü 与“D”型人相处的五个基本原则 2.2表达型（I型） ü I型人代表人物及特质 ü 视频点评示范《游龙戏凤》 ü 视频分解解析：出场、互动、打招呼、应对压力 ü Influence影响型（社交者）的工作特性 ü 与“I”型人相处的五个基本原则 2.3 和蔼型（S型） ü S型人代表人物及特质 ü 视频点评示范《便利贴女孩变身记》 ü 视频分解解析：出场、与人相处、面对压力、工作状态、如何保护大长今S型的存在 ü Steadiness稳健型（支持者）的工作特性 ü 与“S”型人相处的五个基本原则 2.4 分析型（C型） ü C型人代表人物及特质 ü 视频点评示范《女人不坏》 ü 视频分解解析：出场、互动、汇报工作、面对压力 ü Compliance谨慎型（思考者）的工作特性 ü 与“C”型人相处的五个基本原则 三、“DISC”沟通风格模型解析及应用 1.了解沟通风格模型对你的意义 2.两大原则：第一是打配合做组合；第二是从他人角度出发。 3.熟练运用五种工作场景： ① 管理； ② 激励； ③ 分配工作与组织建设； ④ 情绪管理； ⑤ 组建团队（团队配置）； 第三讲 基于五大常见场景的高效职场沟通技巧 一、常见的五大场景 1.高情商赞美 2.高情商激励 3.高情商说服 4.高情商批评 5.高情商提建议 二、高情商赞美-建立良好的关系 1. 高情商赞美的公式 2. 用语言表达赞美 3. 用行为表达赞美 4. 赞美话术小练习 5. 赞美场景总结 三、高情商激励-领导力的核心 1. 激励场景 2. 高情商激励公式 3. 互动练习 4. 沟通之激励场景总结 四、高情商说服-把我的目标变成他的目标的一部分 1. 说服场景 2. 高情商说服公式 3. 说服公式使用指南1.充分准备，让自己说话有分量 4. 说服公式使用指南2.提前沟通，持续挖掘，凿穿心理防线 5. 说服公式使用指南3.正确说话，巧妙说服 6. 说服总结 五、 高情商批评-本质是刷新 1. 批评的本质 2. 高情商批评五步法 a.第一步∶控制环境 b.第二步：定义问题 c.第三步：刷新动作 d.第四步：设置反馈点 e.第五步：完成重启 3. 批评总结 六、高情商提意见-转换为提建议 1. 区分意见和批评 2. 高情商提意见的公式 3. 提意见使用指南 a.指南1：事前打草稿 b.指南2：定义双方的关系 c.指南3：给出具体建议 4. 案例练习 5. 总结 第四讲 高绩效团队沟通闭环力提升（融合上下级沟通和激发自驱力） 4.1论沟通闭环力 4.1.1 沟通闭环力三要素 4.1.2 有沟通闭环力的人的特色 4.1.3 沟通闭环力的四阶梯 4.1.4 主管眼中员工常见的16个错误 ü 确保员工完成任务 ü 做任务有三事 ü 沟通闭环力不足的六个障碍 4.2 高绩效团队沟通闭环力4C模型--澄清 胜任 承诺 监控（融合上下级沟通） 4.2.1C1澄清 4.2.1.1澄清工具1：工作部署五遍法 ü 视频赏析 ü 现场练习与点评 4.2.1.2澄清工具2：澄清任务六步法：从目的到任务 ü 目的，目标，问题，根源，方案，任务 ü 现场案例练习与点评 4.2.1.3澄清任务时应遵循的管理理念 ü 澄清的含义：澄清任务，确保员工100%理解 ü 通过控制行为来实现结果 ü 结果导向，行为管理 4.2.2C2 胜任 4.2.2.1胜任的定义 4.2.2.2工具：胜任度评估表及应用 ü 能力评估 ü 意愿/态度评估 ü 资源评估（人力/物力/财力/信息资源） ü 工作量评估 ü 其他评估 ü 工具：胜任程度评估表 4.2.2.3案例讨论：分析提升胜任度的思路 ü 能力方面 ü 意愿/态度方面 ü 资源方面 ü 工作量方面 4.2.2.4提高团队胜任度的方法-工作步骤分解 4.2.2.5提高团队胜任度的方法--工作分派技巧 遵循科学工作分配原则，从人、事、组织三个维度进行考量 ü 案例：工作分派 ü 人的考量 ü 事的考量 ü 组织的考量 4.2.2.6提高团队胜任度时应遵循的管理理念 4.2.3C3 承诺 4.2.3.1承诺的定义 4.2.3.2获得承诺的途径 ü 通过领导力获得承诺 ü 给予资源支持获得承诺 ü 学会有力提问技术激发下属承诺 ü 开放式提问 ü 未来导向型提问 ü 如何型提问 4.2.3.3获得员工承诺时应遵循的管理理念 4.2.4C4 监控 4.2.4.1定义 ü 案例分析 4.2.4.2监控=衡量与纠偏 4.2.4.3过程管理七个关键 4.2.4.4监控的核心要点 ü 监控工具—甘特图 ü 视频赏析：C4监控—团队制度执行的监控方法 4.2.4.5有效监控的方法 ü 建立预警系统开展项目性工作 ü 建立规律问责制 ü 反馈法则——让团队上下养成及时回应的习惯 ü 工作改善的方法 4.2.4.6提升团队沟通闭环力的4C模型综合训练：视频赏析《这个电话该不该打》 第五讲 课程总结与行动计划 一、课程总结 二、531行动计划 1. 本课程我感触最深的5个点
（1） （2） （3） （4） （5） 2. 我将在自己的工作（生活）中3个改变
（1） （2） （3） 3. 我将在未来10天内的1个行动（符合SMART原则） 项目运营及保障机制：
学员支持体系——全方位支持学员成长
项目组确保学员行为改变和能力进阶的方式
v 课后“保温”与”深造”计划（课后0-12个月） 课后2月内，课后“保温”计划： 请在课后三个月内完成以下作业，核心是应用课程中学到的实战工具于实际管理工作中，概要要求如下表。 | 时间 | | | 请各位管理者为本团队下属/同事做一个DISC测评，了解各个成员的风格，提出针对性的管理、沟通/辅导建议； | | 请与您的同事或下属，就近期接受某项工作任务的沟通过程，运用工作任务沟通五步法并纪录使用过程中的问题，记录在《工作任务沟通五步法实践表》中。 | | 请与您的下属，就近期接受某项项目的沟通过程，运用澄清任务六步法并纪录使用过程 中的问题，记录在《澄清任务六步法实践表》中。 | | 请使用1次积极性反馈激励技巧，请与您的下属就上周的工作进展中做的好的方面， 进行深入的沟通与反馈，并填写“有效反馈纪录表”中。 | 备注：课程中所有的工具均可课后训练，以上列举训练工具仅为部分工具。 |
课后第3-12月，课后“深造”计划： 结合系统管理学习框架及自身学习积累，阅读相关书籍，学习相关线上和线下课程，撰写学习与实践反思报告，结合公司的学习安排和相关要求节奏，开展同学间组织的线上/线下学习交流会。
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