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融炼智慧，传递价值 ——服务流程工作坊 【课程背景】 在教育行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。 在实际工作中，很多教育企业不具备自己的独特服务流程，因此，不能带来卓越卓越体验，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象，打造企业的品牌；不懂得用高效服务流程，来创造价值，提升效率。 学习融炼智慧，传递价值——服务流程工作坊课程，打通服务流程与服务内涵，客户价值之间的关系，通过激活团队智慧，萃取最佳实践，梳理关键服务流程，流程创造价值，价值落地战略。 【课程收益】 l 了解教育行业的现状，经营模式和特点，不断优化核心流程的原因 l 了解价值链的理念，如何通过梳理流程创造价值，打通战略，价值与流程落地之间的关系 l 洞悉行业标杆的流程管理，学习一般流程，如行事历的撰写，领会不同行业的流程设计如何对接战略 l 进行业务梳理，划分场景，明确最终的呈现结果与问题解决直接的关系 l 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程 l 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程 l 掌握现场细化关键流程，领导点评和后续呈现与落地的方法。 【培训对象】 中高层管理者 【课程时长】2天 【课程要求】 l 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； l 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张； l 准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支； l 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色 【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分享。 【课程大纲】 前言：课程逻辑：学习成长四层级 l 知识 l 技能 l 萃取 l 创新 第一单元：教育行业现状，我们为什么需要核心流程？ l 行业的同质化竞争 l 创造卓越服务体验 l 集团管控加体系复制的商业模式 l 强化文化内涵 第二单元：价值如何创造？从服务流程到价值链 l 从战略落地到内部流程 l 流程如何创造价值 Ø 创造体验 Ø 提升效率 Ø 沉淀经验 l 流程的分类：基本流程与关键流程 Ø 新东方行事历 Ø 人力资源流程 现场演练：各岗位行事历撰写 第三单元：行业标杆如何做？案例研讨 l 行业标杆流程分析 Ø CC团队服务流程和服务场景 Ø 教学团队服务流程和服务场景 Ø 教学服务团队服务流程和服务场景 l 研讨：流程设计如何兑现服务内涵 Ø 神州专车内涵与流程 Ø 淘宝服务内涵与流程 Ø 肯德基服务内涵与流程 第四单元：行动学习与经验萃取 l 从未知业务到已知业务 l 什么是行动学习 l 行动学习的主要工具 l 什么是组织经验萃取 l 工作坊流程 第五单元：关键流程分解与最佳经验萃取 l 确认关键流程与服务内涵 l 确定目标和呈现：从关键流程到业务场景 l 最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务 ü 隐性思维显性化 ü 显性思维结构化 ü 结构思维形象化 l 现场演练：业务场景流程萃取 第六单元：现场团队共创——服务流程 l 团队列名 Ø 团队任务分配 Ø 团队组建 l 团队共创 Ø 最价实践研讨 Ø 服务流程共创 Ø 梳理逻辑 Ø 内容图像化 Ø 图像表格化 l 世界咖啡 Ø 小组成员互相借签和交流 l 城镇会议 Ø 各小组展示和互评 Ø 导师点评 Ø 领导点评和确认 l 各小组现场规整并形成服务流程体系 Ø 流程 注释 步骤 话术完善 Ø 形成文档，现场展示 第七单元：从流程到能力 l 案例教学七步法 l 案例教学的其他模式 Ø 情境模拟 Ø 视频教学 Ø 案例研讨 Ø 角色扮演 Ø 促动师和引导提炼
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