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效能翻倍管理法 -------管理者必修课 课程目标： 1、带领管理者完成管理理念的转变； 2、帮助管理者实现管理技能的升级； 3、提升管理者的管理成熟度。 课程内容： 一、管理，为什么不见效 主题：认清管理现状，澄清管理方向 1、客服中心常见的管理现象 l 道理说尽了，员工不听 l 员工越来越随性，管理效能低 l 指标压力大，提升效果不明显 l 管理者每天忙碌，但管理手段单一 2、管理需要澄清的四大观念 l 先管人还是先管事儿？ l 感情管理还是制度管理？ l 个体重要还是团队重要？ l 威信重要还是人格魅力重要？ 案例：一个业绩平平的班组长的烦恼 二、管理者必备思维 主题：管理经验不足，可通过管理思维来补 1、管理见效的必备思维 l 改变针对行为的直觉管理 l 改善仅针对问题的管理模式 l 提升以点带面的思考方式 l 转变只会讲道理的僵化管理手段 2、系统化管理思维 l 客服中心的管理，是系统工程 l 管理，就是破局的过程 l 从点的改变，到，流程化改变 l 不可不知的客服中心运营模式图 案例：几个指标都不达标，甲方不满，领导更不满，到底该如何改善？ 三、管理的风格评估 主题：管理者的自我问题发现 1、管理风格检验 l 管理手段的适中程度 l 管理风格的倾向性 l 管理行为--方式--观念 2、深层次管理理念检验 l 为什么总感觉管不到点子上？ l 我有哪些未曾察觉的管理理念？ l 心累，累在了哪里？ 案例：一个班组长的哭诉：为什么员工对我的评价这么低？ 四、班组管理机制检验与重塑 主题：管理机制是激励了人，还是阻碍了人 1、班组管理的规则与制度 l 一个员工灵活处理，其他人呢？ l 执行制度，员工不满，怎么办？ l 为什么员工怨气很多？ 2、建立班组规则，引导员工行为 l 如何引导员工的集体行为 l 如何通过规则创设良好氛围 l 班组游戏与奖惩设计 案例：公司制定了对员工负责任的制度，但是员工拒不执行，为啥？ 五、管理，就是要激发员工动能 主题：洞察人，才能管理人 1、员工需求洞察 l 员工到底想要得到什么？ l 员工不努力的障碍是什么？ l 道理，是不是真的管用？ 2、高阶激励技巧 l 从动机出发的激励 l 从个性化出发的激励 l 没钱，没岗位，还能给什么 案例：班组竞赛，组员都不想参加，怎么办？ 六、现场管理技巧 主题：如何拿捏管理中的“度”？ 1、制度把控与执行 l 员工对要求不满，要不要妥协？ l 严不行，松也不行，如何把控？ l 一视同仁？个别对待？ 2、集体性说服与引导 l 集体性的动员技巧 l 如何做团队的指挥与引导 l 突发情况应对 案例：员工拒绝加班，其他员工跟随，如何处理？ 七、个性化员工管理 主题：识别人，引导人 1、人格分析方法 l 那些个性化员工咋办 l 不同人格如何不同沟通？ l 个性化激励方法 2、个性化员工管理 l 躺平的员工咋办 l 不缺钱的员工咋办 l 唯我独尊的员工咋办 案例：有钱人家的孩子啊，成了我的员工！ 八、打造有战斗力的团队 主题：通过团队情绪引导出业绩 1、管团队，就是管集体情绪 l 如何塑造自豪感鼓舞士气 l 如何利用愧疚感激发斗志 l 如何让员工不服，主动参与竞争 2、凝聚力与团队氛围 l 团队中的关系管理 l 激发员工的关爱能力 l 打造共情团队 案例：员工说，下了班就回家了，感受不到集体的温暖，为啥？
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