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【卓越领导力-关键时刻】 【课程收获】： “谁”扼杀了公司的合同课程又叫做“关键时刻”MOT(Moment Of Truth)是全球排名TOP十领导力精品课程。课程通过完整地案例电影简单实用的培养管理者，服务客户赢得利润的科学方法。课程来自于IBM内部管理者的培训，这也是上个世纪九十年代IBM转型的成果之一，帮助IBM培养了全球“蓝色经理人”成功的走向了“云服务和解决方案提供商”。MOT 专注于如何将管理者自身的价值在与客户（内部员工）的交流过程中传递给客户。 课程为管理者全面思考提升学习把握为客户创造价值的每一个“关键时刻”，赢得客户的信赖；建立一个积极的团队文化，相互支持，提高团队整体绩效；建立面对客户的共同目标，为客户创造更多的价值；学习与客户沟通的思维模式与行为模式，透过态度和技巧影响客户的感知；掌握一套实用的顾问咨询和项目运作的方法论，提高战略项目运作成功率。 【学员对象】：企业董事长、总经理、企业CXO、等高级职业经理人 【课时】：2天 【需求情况】： 作为现代服务业和制造业，从管理者到一线员工，甚至是临时聘用的工作人员，都面临着为客户提供服务的关键时刻。而对于企业经营而言，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本。赢得客户的合同是企业经营的核心目标。但同时企业每一天都会把合同丢掉（竞争对手所得）。在所有解释和借口的背后，如何找到丢掉合同的根本原因是企业管理的根本。透过企业日常不同部门在处理紧急工作时，突发而至的重要工作，该如何处理？如果按照企业流程做好表面的工作，而无视客户的感受时，将会对企业会产生什么影响？ 每一次服务客户后留给客户的是正面的价值？还是负面价值？是让客户远离你的企业？还是让客户喜悦给予合同？员工与客户交往的过程中，如何去理解客户潜在的需求？知道需求背后有哪四种期望？如何满足？当所有员工与客户之间，员工与员工之间无法高效沟通时会给企业带来什么后果？当企业高管和销售经理、产品经理服务经理认为取得客户合同是理所当然的时候，客户会如何想？竞争对手会做什么？ 铸造企业的高绩效沟通文化，学习高效沟通的方法，改变员工思维方式，理解服务客户不仅仅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企业流程做事，而是帮助客户解决实际问题；为客户着想、理解客户期望。积极倾听客户。了解客户的感知，客户提出来的需求背后，洞察客户的内心期望。为客户创造价值，点点滴滴形成为客户服务的意识，铸造企业为客户服务的核心价值观。掌握《关键时刻MＯT™》的思维模式和行为模型。 【课程特色】： 《关键时刻》课程作为全球著名TOP10领导力版权课程之一，是IBM蓝色经理人培养项目的核心课程，获得ASTD大奖。也为全球500强企业：微软、英特尔、思科、爱立信和中国移动、华为公司以及各大银行等培养了无数的高级职业经理人。用一个贯穿两家科技企业竞标项目始终的故事录像分场景展开，通过两家科技企业不同人员服务客户的正反行为对比，从思维模式、能力提升、行为技巧三个层面深入细致探讨和客户接触中“关键时刻”创造价值的模式。通过看似相同行为确产生不同效果的事件，结合学员的实际工作，引发员工思考，如何通过服务行为体现企业核心价值观，落实公司战略并为客户创造价值。课程内容严谨，系统完整紧凑，确保应用先进的理念。高质量录像案例，极为生动、逼真，再现IT企业实况。学员参与度高，且具启发性，正反对比，说服力明显。贴近学员实际工作的练习设计，行动导向，启发学员思维模式转变同时促使学员行为模式的转变。 【培训方式】：案例讲授、案例播放、分组研讨、分享感受、角色扮演、学员点评、老师点评 【主要内容】： 一、 谁扼杀了这个合同 Ø 什么是客户的感知？如何产生？ Ø 客户的感知与一线员工的接触 Ø 为什么对客户如此重要？ Ø 客户服务的本质？ Ø 为什么有需要？ Ø 发现客户需求的能力 Ø 哪些为客户增值？Ø 关键时刻的意义？二、 案例：无辜的留言者 Ø 客户看法和你想法的差异？ Ø 给客户造成了什么后果？ Ø 为什么看不到客户需要？ Ø 如何洞觉客户需要？ Ø 关键时刻行为模式三、关键时刻的行为模式：第一步：探索 Ø 为客户着想与客户利益分析 Ø 寻找及确认客户的期望 Ø 培养倾听客户的能力四、案例：好心的同事 （结合企业案例） Ø 同样的方法也适合内部顾客 Ø 同一价值链向客户传递价值 Ø 为什么按照要求做反而客户不满意？ Ø 为什么客户期望可能是错误的？怎么办？ Ø 什么是真正为客户着想？ Ø 为客户和公司双嬴创造条件五、必要的影响技巧（结合企业案例） Ø 挖掘客户需求的提问技术 Ø 聆听的关键 Ø 面对客户异议如何处理？六、案例：繁忙的客户经理（结合企业案例） Ø 分析客户的职位诉求 Ø 珍惜客户的信任 Ø 挖掘客户潜在的期望 Ø 满足期望为客户创造尽可能大的价值 七、 案例：专业的竞争对手 （结合企业案例） Ø 管理客户期望的能力 Ø 让客户感受到增值 Ø 如何把细微的线索转化为商业机会八、关键时刻的行为模式：第二步：提议（结合企业案例） Ø 什么是恰当的提议 Ø 平衡客户的需求与公司的支持能力 Ø 确保你打算处理的是一个双赢的机会九、关键时刻的行为模式：第三步：行动（结合企业案例） Ø 5C原则：帮助你实现对客户的承诺十、 案例：不倾听的业务副总裁（演练） Ø 洞察客户的心理期望 Ø 通过探索客户需求满足客户期望 Ø 巩固客户关系 Ø 如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则十一、关键时刻的行为模式：第四步：确认 Ø 画龙点睛的一笔： Ø 最后的补救机会：完整满足客户的期望 Ø 让客户把满意说出来 Ø 确认用语十二、案例：于事无补的求助热线 Ø 复习和运用关键时刻模式 Ø 复习分析客户的期望和需求 十三、 总结 Ø 个人行动计划 Ø 学员寄语 【授课语言】：中文 【授课方法】：面授
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