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六步问题解决术——问题分析与解决 主讲老师：杨旭辉 【课程描述】 长久以来，解决问题的技术就备受重视。胜者为王、败者为寇的趋势越发明显，未来无论是哪一种行业，都必须拥有更精深的技术。而在信息泛滥的今天，不是熟记专业领域资料就可以保住饭碗，各式各样难以计数的问题层出不穷，唯有掌握了解决问题的技术，当面对大量信息时，专业知识才派的上用场，问题解决技能已成为商务人士的核心技能。 分析与解决问题的技术已是置身商场不可或缺的核心技术之一。本课程在逻辑思考的基础之上，建构出一套体系，从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧，以及在背后支撑它的分析技术。 【课程目标】 通过本次系统培训，学员将能够： Ø 帮助商务人士在工作过程中认清问题、查明原因、寻找对策、落实行动； Ø 在基于事实（并不是猜测或假设）的基础上解决所关注的事件并澄清错误信息； Ø 判断问题的类型并选择优先解决问题的顺序； Ø 运用拆分工具进行问题拆解，并能够运用分析工具制定解决策略； Ø 找出情况不佳或表现良好的真实原因，并确定解决方案和改进措施； Ø 填写实施管理表量化跟进执行情况； Ø 通过出色的风险管理来更加有效地实施解决方案及改进措施； 【课程特色】 讲授、体验、讨论、视频 【适用对象】 1、 新上任主管、经理、即将晋升主管、经理的人士； 2、 管理经验不足两年的经理、主管，同时担任管理工作的技术、销售人员。 【课程时长】1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一步：如何界定问题 1. 如何确定问题？ (1) 问题的本质是“落差” (2) 变化的敏感度 2. 问题如何分类？ (1) 恢复原状型问题 (2) 防范潜在型问题 (3) 追求理想型问题 3. 问题有哪些特性？ (1) 紧急性和重要性 (2) 优先矩阵 知识点和模型：三类问题、优先矩阵 演练：问题界定、分析问题的顺序 第二步：如何描述问题？ 1. 明确目的，找到分解角度 (1) 分类的MECE原则 (2) 演绎逻辑分解 (3) 归纳逻辑分解 2. 分解问题有哪些工具？ (1) 头脑风暴法（开拓法） (2) 平面切割法 3. 如何描述问题？ (1) 明确期望值 (2) 精准定位现状 知识点和模型：两种逻辑分解方法、MECE法则 演练：案例分解、SSAP表单 第三步：该如何分析问题？ 1. NLP理解层次 (1) 环境层-都是你们的错 (2) 行为层-努力就能解决 (3) 能力层-方法总比问题多 (4) 信念层-什么才是最重要的 (5) 身份层-因为我是，所以我会 (6) 精神层-人活着就是为了改变世界 2. 不同类型问题的分析程序 (1) 恢复原状型 (2) 防范潜在型 (3) 追求理想型 3. 分析原因的工具 (1) 鱼骨图 (2) 5WHY 知识点和模型：SCAP表单、NLP理解层次、鱼骨图、5Why 演练：运用SCAP表单进行分析 第四步：如何进行解决方案评估？ 1. 评估方案的考量维度 2. 制作备选方案 (1) 情景分析法 (2) SWOT (3) 六顶思考帽 第五步：实施方案 1. 影响方案实施的六要素 2. 如何制定实施计划 (1) 甘特图 (2) PERT/CPM（计划评核法/关键路径法） 知识点和模型：情景分析法、SWOT、六顶思考帽、甘特图、计划评核法 演练：备用方案、运用SDAP表单完成执行计划 第六步 复盘反思 1. 为什么要进行复盘？ (1) 复盘的目的 (2) 复盘的三种方法 2. 复盘如何操作？ (1) 回顾目标 (2) 评估结果 (3) 分析原因 (4) 总结经验 知识点和模型：结构化复盘模型PDCA 演练：SPAP表单、对整体课程进行复盘，提炼知识点和方法
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