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《冲突管理》 主讲：何振铭 【课程背景】 冲突是日常生活的一部分，时常发生，同样在工作中，冲突也经常发生，在职场中你有没有亲身经历过这样的场景： -没有了解前因后果，以个人视角做出评判； -观点不同，不能理性沟通，各执己见； -一方情绪化沟通，另一方要么选择情绪对抗，要么选择逃避了之； -虽然自己想理性地面对冲突，但是找不到管理冲突的方法； -目标不同，要求不同，凭什么要求我做这做那儿的，就的争。 本课程通过复盘不同的冲突场景，讨论冲突中如何有效地管理人的因素并探索管理冲突地流程与方法。 【课程收益】 心态：面对冲突能够做好自我调整，管理冲突的前提是管理自己； 技能：掌握冲突的发生、发展过程，在不同阶段掌握管理冲突的方法。 应用：学以致用，将学到的工具和方法应用于工作中，达成目标的同时不断地提升个人影响力和解决问题的能力。 【课程特点】 场景化教学，将工作中的冲突场景化，通过工具输入与现场演绎体验与运用，掌握管理冲突的方法。 【课程对象】业务部门、支援部门、企业中基层管理者和员工 【课程时间】12小时 【课程大纲】
一、什么是冲突 1、案例讨论，理解冲突的基本概念 2、影响冲突的三个变量 3、冲突呈现的四种状态 4、建设型冲突&破坏型冲突 二、冲突预警与管理冲突 1、归因差异与冲突管理 -归因的概念 -归因冲突 -归因的原则 2、ABC理论与冲突管理 -何谓ABC理论 -应用ABC理论调整视角管理冲突 3、换位思考与冲突管理 -什么是同理心倾听 -同理心倾听与自传式回应 -同理心倾听的回应方式 -游戏：同理心应用之挑战与反思 4、性格与冲突管理 -性格行为倾向与冲突 -测评，性格自我认知 -讨论，不同性格的冲突源 -性格管理，掌控冲突 三、冲突管理的方法 1、人际互动过程中的心理定位 -人际互动的四种心里定位 -沟通前的定位选择 2、基尔曼模型管理冲突 -基尔曼模型介绍 -测评，我在管理冲突过程中的行为倾向 -讨论，不同冲突应对方式的优点和缺点 -情境与应对 -VEDIO阅读与讨论 3、赢得冲突对话四步法 - VEDIO阅读与讨论 -确认自己的定位是否处于OK状态 -判断对方的定位 -感性层面，正面回应情绪；用理性对话引导对方回到OK定位 - VEDIO阅读与讨论 -冲突对话练习 四、冲突处理之调停 1、调停适用的冲突场景 2、调停原则&调停方法 3、案例分析，两个人发生冲突，你该怎么办？
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