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《解决问题五步法》 ——中层、基层管理者问题分析与解决 主讲：唐丽华 【课程背景】 管理经营过程中会经常发生问题或有潜在的问题，从适应环境变化的角度来看，管理者就需要带领下属共同进行应对，加以改善，这是决定企业发展的重要事项。 但在过程中，您与团队是否遇到： 感觉工作中确实存在很多问题，却不知道如何鉴别出来？ 识别出了问题，但仅凭过去的经验，效果没有预期的好。可以利用哪些系统的方法、工具和技巧让我们发现问题的本质，找到更有效的解决方案？ 结合以上发问，尤其再加上现在社会经济环境越来越复杂，企业的发展也面临更多的挑战，又不断有很多全新问题的发生并没有前事为师。所以管理者在实际经营活动中，就更加需要有系统的方法来应对问题的发生。 为此，本课程设计基于系统的科学管理，学习科学管理的方法。同时引入技术工具，在解决问题的步骤中，群策群力地去解决问题。 实用有效是本课程设置重要考虑因素，所以除了理论输入，工具方法导入，更多的是用企业经营中实际存在的问题去贯穿始终，帮助管理者学习系统的解决问题及工作改善的方法。 【课程收益】 Ø 根据问题的定义能够识别出问题 Ø 说出问题解决的5个步骤 Ø 掌握解决问题的每步骤所需要的至少一个工具 Ø 运用所学的内容，研讨1个实际问题并出解决方案 【课程特色】基于经典的MTP解决问题的理念，结合有效的工具方法；理论与实际相结合，边学边做；聚焦学员真实问题，实战；提供可操作的工具和方法，易学易用 【课程对象】中层管理人员、基层管理人员、基层员工 【课程时间】2天（6小时/天） 【课程大纲】
一、什么是问题？ 1、问题的定义 分组写作并讨论：写3个工作中的问题 2、基于时间点及基准，问题划分的三种类别 Ø 救火类问题：实际已发生，已被认知的问题 Ø 发现类问题：与理想状态对比需要发掘的问题 Ø 预测类问题：预测将来而描绘出的问题 小组讨论：自己的问题属于哪个类别 二、什么是问题意识？ 1、问题意识的重要性 寓言故事 2、问题意识定义 Ø 当事人意识 3、问题意识的障碍有哪些？ 角色扮演：打击创意的话 4、如何提升问题意识 Ø 如何提升部属成员的问题意识 Ø 如何提升管理者自身的问题意识 Ø 如何提升组织全体的问题意识 小组讨论：如何提升问题意识 三、工作场景下，如何发现问题？ 1、发现问题的常用途径 Ø 检查法 Ø 听取反馈：包含直接听取反馈以及主动去询问来获得反馈 Ø 统计分析：根据已有数据或需要收集的数据信息等进行分析 案例数据分析：从离职数据中看出可能有哪些问题 2、解决问题中常有哪些困惑 互动：分享实际工作中解决问题遇到的困惑 四、如何系统地解决问题？ 1、科学的方法 经典案例分享：泰勒的圆锹实验 2、解决问题的5个步骤 3、解决问题时的2个思维 Ø 发散思维 Ø 收敛思维 Ø 常用的工具 思维训练练习：发散思维与收敛思维 五： 什么问题是关键问题，什么才是真正的问题？ 1、选择问题的策略 Ø 重要紧急四象限 Ø 可控&不可控矩阵 Ø 问题选择的六项自问 小组练习：小组选择问题 2、澄清问题 Ø 问题的冰山模型 Ø 澄清问题的工具：6W2H1R分析法、SMART法 案例分析：如何提高补货的准确率？ 小组练习：澄清问题 六：问题为什么产生？ 1、原因分析的步骤 2、原因分析的三种常用方法 Ø 望、闻、问、切 Ø 头脑风暴 Ø 5W分析法 Ø 聚焦根因法 小组练习：问题的原因分析 3、原因分析不足及分析过度表现 案例：到底是什么引起漏水？ 七： 如何消除产生问题的原因，并制定方案？ 1、创意思考的方法 Ø 头脑风暴 Ø 系统图 Ø 团队列名法 2、创造性思考的要点 3、方案选择的常用策略 Ø 决策矩阵 Ø 多重投票 4、巧用工作改善的五项基本构思 Ø 去除、合并、置换、顺序、简化 小组练习：制定问题解决方案 八、如何制定行动计划并实施？ 1、行动计划制定常用要素 Ø 行为、时限、衡量标准、人选、跟进周期等 2、RACI任务分配模型 Ø RACI各要素的含义 Ø RACI任务分配模型的价值 案例分析：找出分配表中的存在的问题 小组练习：制定行动计划 九：如何进行效果确认及固化？ 1、实施追踪 2、成功实践的标准化
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