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《投其所好——服务心理和团队塑造训练》主讲：粟长风 【课程背景】 面对日益激烈的竞争和客户需求的不断升级，比起降价促销，一味下沉市场追求薄利多销，不妨换个思路，代替逐渐走向死胡同的降价策略。 “高质量服务与品牌打造”无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。然而在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，或者太过刻意甚至显得只关心营销指标，根本不懂客户需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致服务的团队体系，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。 本课程将通过大量实践案例，以相关心理学作为理论支撑，将服务心理教学与场景模拟练习相结合，通过实战演练帮助学员快速掌握客户需求，建立服务意识和心理，精确将服务做到客户需求上，并通过团队塑造，建立完善的团队服务体系。 【课程收益】 1、解析服务心理规律，获得持续“提升”情商的能力； 2、运用服务心理规律，拓展“操控”情绪和认知的能力； 3、拓展格局，激活思维，训练“超值服务”的能力； 4、洞悉人际关系本质，掌握“团队协同”的能力； 5、打造极致体验服务体系模式，树立独特品牌形象，提高竞争力 【课程对象】 企业中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等 【课程特色】 Ø 实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。 Ø 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在练习与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。 Ø 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。 Ø 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。 【课程时长】 2天（支持1天精华版）（6小时/天） 【课程大纲】 一、情商提升应用篇（心态是服务的基础） 1.1情绪压力与效率曲线图； Ø 情景案例：揭开情绪压力的神秘面纱； Ø 知识互动：单手搞懂三脑理论； Ø 情景案例：如何驾驭情绪这个好“仆从”； Ø 4.知识互动：“踢猫”效应与情绪压力传导； 1.2压力篇 Ø 理论归纳：大自然的策略——压力应对方法集锦； Ø 角色模拟：反用“踢猫”效应 构建“幸福”机制； Ø 情景案例：门迎大哥的苦水； Ø 角色模拟：拥有自己的压力可视化流程图； 1.3 三心服务价值 Ø 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人 Ø 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈 Ø 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任； Ø 案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感 1.4情绪篇 Ø 情景案例：高端民宿和豪华酒店的区别； Ø 知识互动：“镜像”神经元和“内存”注意力； Ø 沉浸体验：安全地技术、容器技术、心智模式切换技术； 1.5自我情绪压力舒缓 Ø 引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？ Ø 情绪压力舒缓 ü 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈） ü 重新认识压力 ü 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在 ü 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流 ü 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳 Ø 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。 1.6综合演练篇 Ø 角色模拟：顺“心情”的藤 摸“事情”的瓜； Ø 综合演练：仪式感DIY、作战登机、服务上线； 二、高品质服务认知篇 2.1对高品质服务的必备认知 Ø 狼与羊的故事说明什么？ Ø 优质客户服务 也是一种营销 Ø 客户关系的四个层次 Ø 服务的常见现象 Ø 现实生活中的服务管理 Ø 分组、案例讨论分析 2.2打造高品质服务的价值和意义 Ø 服务创造价值 Ø 服务创造利润 Ø 服务挽救危机 Ø 服务证明品质 Ø 服务营造信任 2.3 一线营销团队（店铺）如何打造高品质服务 Ø 服务态度 Ø 服务主动性 Ø 服务职业化 Ø 服务技能 Ø 服务环境 Ø 服务制度与流程 Ø 服务管理系统化 2.4大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟） 2.5高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼 Ø 职业和职业化的认知 u 职业与职业化的定义与内含 ü 职业和工作的区别 ü 职业与职业精神 ü 职业化素质的打造 ü 案例：从“打工皇帝”唐骏看职业人素质 Ø 职业精神：个人与组织互动双赢的基石 ü 职业道德内涵研讨 ü 优秀企业认同的职业道德准则 ü 影响职业道德水准的因素 ü 十力融合铸就职业道德修养 ü 从优秀到卓越，从技术到艺术 ü “企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 Ø 商业交换：职业人的契约精神 ü 公司是职业发展的平台和舞台 ü 对企业负责、对自己负责：树立契约精神 ü 执行的黑洞：任务与结果 ü 提升执行力的关键：结果第一 三、沟通与关系应用篇（服务传达） 3.1讨论：如何将服务准确传达给消费者 Ø 案例分析：（非业务价值）（XX市的雾霾虽然这几年逐渐减少，但到了冬天，还是会光顾几天，雾霾期间，我看到一家新开的店面做拉新活动，门口摆了个小桌子，扫码领优惠券和口罩，第一眼的感觉挺好，口罩几毛钱的成本，不但沉淀了客户最重要的是传递了很友好，关注客户的感觉我走进一看，发现了问题，发口罩的小姑娘慵懒的趴在桌上，也不张罗我跑过去说领口罩，她随手递给我一个，我一看是个儿童口罩，于是就问: 能不能换一个?小姑娘说:没了!但其实桌子底下还有一箱，我都看见了离开之后，我只能替老板感叹:挺好的一个方案，败在了员工的执行上） Ø 客户价值四阶段 ü 质量 ü 成本 ü 服务 ü 非业务价值（单纯对消费者的好，客户价值体系最高级） Ø 客户价值的定义 ü 客户价值是为客户提供满意或者超值的结果。 Ø 缺失客户价值原因 ü 角色不清 ü 不要轻易跟客户成为朋友 ü 客户是衣食父母 ü 客户是经济来源 ü 客户是我们全员的劳动成果 ² 自我提前 ü 取悦自己而非取悦客户 ü 自我需求，而非客户需求 ü 用内部视角代替客户视角 ² 缺乏管理体系与标准 3.2 体验时代、生态变化 Ø 体验时代、生态变化 ü 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长 ü 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动 ü 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度 Ø 体验时代、体验价值 ü 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长 ü 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化 Ø 体验时代、忠诚塑造（NPS解读） ü NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆 ü NPS价值：客户忠诚的衡量指标 ü NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点 3.3客户至上、需求解读 Ø 客户体验金字塔 ü 1.0初级体验：客户需求满足 ü 2.0轻松体验：过程无须太费周折 ü 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待 Ø 重点客户需求分析 ü 需求模型导入：KANO需求模型分析 ü 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉； ü 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。 ü 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。 ü 案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析 Ø 卓越服务3层级 ü 1.0基本服务：被动满足客户服务 ü 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力 ü 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖 Ø 现场作业2：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务？ 3.4对服务客户的满意度管理 Ø 提供客户满意的服务 ü 什么是客户满意度 ü 客户需求 ü 隐含的期望 ü 什么能让客户满意 ü 影响客户满意度的因素 ü 勉强的满意是不够的 Ø 对客户需求管理 ü 什么是客户的需求管理 ü 客户需求管理的过程 ü 做好需求管理的要素 Ø 客户满意度与忠诚度 ü 顾客满意与忠诚的关系 ü 客户满意度的影响因素 ü 通过服务管理提高满意度 ü 服务体系的构成 ü 从客户的角度来看问题 3.5客户服务沟通基础认知篇 Ø 理论归纳：灵渠——沟通的本质与原则； Ø 理论归纳：长城——关系的本质与规律； Ø 知识互动：朝三暮四、葡萄与狐狸； Ø 角色模拟：传单哥与晒衣服； 3.6综合演练篇 Ø 知识互动：夏洛特与林黛玉 Ø 情景案例：特洛伊沟通法 Ø 角色模拟：“笑而不语”沟通法 Ø 角色模拟：“拒之门外”，然后呢？ Ø 沉浸体验：沟通背后的水位 四、服务场景应用篇 4.1沟通5大态度红线 Ø 案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？ Ø 蔑视的态度 Ø 烦躁的态度 Ø 拒绝的态度 Ø 质疑的态度 Ø 随意的态度 Ø 小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写 4.2对话常见4大温度技巧 Ø 多用“我”表达尊敬 Ø 多用“我可以”表达意愿 Ø 运用“您能”缓解紧张 Ø 常用“麻烦，好吗？”征求同意 4.3沟通对话3大氛围营造 Ø 恰如其分的赞美 Ø 不失时机的关怀 Ø 养成习惯的感谢 Ø 高度重视的尊崇 4.4专业对话结构反馈技巧 Ø 承认事实 Ø 感受情绪 Ø 肯定合理性 Ø 积极行动 Ø 开放式结尾 Ø 现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？ 4.5沟通有法、冲突化解 Ø 问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？ Ø 服务态度：推诿、质疑、不耐烦、心不在焉；专业能力：无法解答、解答混乱、逻辑不清等； Ø 令客户心情晴朗的CLEAR方法 ² Control:控制你的情绪 ² Listen:聆听客户诉说 ² Establish:建立与客户共情的氛围 ² Apologize:对客户的遭遇表达同情 ² Resolve:提出应急和预见性的方案 ü 提前告知- ü 主动跟进 ü 承诺兑现 ü 态度真诚 ü 程序优化 ü 细节到位 Ø 疑难突发场景积极沟通 Ø 视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例） ² 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明） ü 超过岗位标准的沟通场景 ü 超过部门范围的沟通场景 ü 超过合同范围的应急场景 ü 需要内部协调的紧急场景 ² MOT积极沟通模式 ü 探索需求 ü 主动提议 ü 行动承诺 ü 满意确认 Ø 现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。 4.6 综合演练篇 Ø 情景案例：当客人过问个人隐私时 Ø 情景案例：当客人打听公司机密时 Ø 情景案例：当遇到特别“挑剔”的客人 Ø 情景案例：当不小心在客人面前弄坏东西时 Ø 情景案例：当不小心弄脏客人衣服时 Ø 情景案例：当与客人发生碰撞时 Ø 情景案例：当发现客人拿走酒店东西时 Ø 情景案例：当发现客人未付账就离开 Ø 情景案例：当客人拿自家酒店和别家酒店对比时 Ø 情景案例：当客人要求见领导/总经理时 Ø 情景案例：当客人要求见领导/总经理时 五、服务价值标准化与服务团队建设 5.1 服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标） Ø 案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准 Ø 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表 Ø 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰 Ø 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决 Ø 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务 Ø 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感 Ø 现场作业3（内外部服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系。 5.2 MOT细节管理（知识点） Ø 导入：MOT关键时刻管理理论 Ø 关键时刻、细节管理 Ø 细节管理ABC要点： ü 外表有形展示（Appearance） ü 服务行为(Behavior) ü 沟通话术(Communication) 5.3期望管理 Ø 客户价值考核（低标准高要求） ü 案例分析 Ø 个性实施标准化 ü 案例分析：迪士尼，沃尔玛，海底捞 Ø 对象决定应对模式 ü 案例分析 Ø 团队情绪维持 ü 案例分析 六、凝聚团队应用篇 6.1综合演练篇 Ø 沟通力训练——交待事项，别出洋相 Ø 执行力训练——经办事项，别打折扣 Ø 协调力训练——协同事项，别当孤狼 Ø 组织力训练——主导事项，别埋头干
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