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《中层管理者沟通技巧与情绪管理》 主讲：陈蕊 【课程背景】 本课程可以使中层干部能够轻松应对带队伍、管上司、横向领导、达成合作，是中层管理者沟通能力提升的指南。中层管理者在工作中经常会遇到各种“疑难杂症”，这些“疑难杂症”的背后隐藏的本质是：真正的问题是什么？团队做过哪些努力了，结果是什么？团队需要哪些支持才能解决问题？是否进行监控后续实践的效果并进行了调整？对大部分中层管理者来说，不是想到解决办法，真正难的是：怎样沟通才能达成这四件事？正是基于以上问题的思考，才形成了本课程的主旨：使中层管理干部学习一套高效的沟通技巧，训练出管理者在不同阶段的沟通能力。让管理者说的每一句话都产生效果，与此同时，还能够系统学习权力分配、资源积累和人脉整合。 【课程收益】 Ø 如何将沟通大目标，拆解成可以行动的小目标 Ø 如何准备最佳替代方案，为谈话做好预案 Ø 如何做到有高度、够全面、有重点的沟通 Ø 如何驾驭双方的正负情绪，让对话更顺畅 Ø 如何讨论分歧，巧妙创造解决方案，将冲突变为机会 Ø 当沟通跑题或难以继续时，如何灵活、坚定地推进对话 【课程对象】公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员 【课程时间】6小时（6小时/天） 【课程大纲】
一、中层管理者的定位与挑战 1、管理者的3类10种角色 案例：下属的标书做得不够好，你是选择耐心又讲方法地指导他一点点修改，还是自己直接上手做好？ 2、中层管理者最直接的难题 Ø 对下：难管的“90后、00后”新生代 Ø 对上：如何做好向上管理 案例：我的领导比我年纪小 Ø 横向：没有汇报与管控关系，如何带人成事 二、练好管理沟通，实现领导力进阶 1、公司是谁？思考“领导力”的极佳问题 模型：用主人翁心态去看问题后产生的变化 2、领导力的3级进阶 模型：高情商金字塔模型 3、管理沟通如何帮实现领导力3级进阶 模型：沟通能力伴随领导力的进阶而成长 三、优秀管理沟通的标准及3大底层逻辑 1、高水平管理沟通的三3大底层逻辑 Ø 搞清目标：遵循“信任度公式”，科学赢得他人信任 Ø 配置系统：建造打通思考、表达与情绪的“高情商金字塔” Ø 明智选择：如何才能实现系统思考，解决问题 2、升级思维：用“第三选择”思维，解决管理与沟通难题 案例：复杂问题背后各利益相关方的需求示例 四、充分准备：在每一次重要管理沟通前做好准备 1、 确定沟通对象，提前分析需求与潜在分歧 Ø 找到关键受众 Ø 了解现状，分析受众的需求 Ø 分析可能的分歧与冲突 2、将沟通大目标 拆解成可以行动的小目标 Ø 准备谈话流程，为谈话做好演练 3、准备最佳替代方案，为谈话做好预案 Ø “如果谈话失败，该采取哪些行动？” Ø 挑出最有希望的几个方案，并通过行动，把它转变为真正的替代方案 Ø 初步确定其中的一个，作为最佳替代方案 案例分析：客户投诉的处理、情感需求及机会评估表 五、展现逻辑：当领导该有的高度、全面与重点 1、中层管理者需要的高级逻辑 案例：被判定没有高度的L男士 2、中层管理者信息逻辑的标准 Ø 从体、面、线、点入手，学会系统思考与表达 案例：中层管理者信息逻辑的标准案例 六、管好情绪：驾驭双方正负情绪， 让对话更顺畅、充分 1、管理好沟通中情绪的总原则 Ø 原则1：将情绪当成沟通助力，而不是阻力 Ø 原则2：学会识别情绪，并打磨对情绪的敏感度 Ø 原则3：别去压制情绪，通过沟通表达与引导情绪 2、管自己：怎么克服沟通中的恐惧与焦虑 3、管自己：如何表达情绪，避免现场发火 Ø 第1步：清晰、理性地描述自己的情绪 Ø 第2步：说明你看到的事情是不全面的 Ø 第3步：主动邀请对方分享他的观察 4、管对方：如果对方急了，你该如何扑火 Ø 复制情绪法 5、管对方：如何在沟通中调动对方的情绪 Ø 方法1：及时认可、赞赏对方 Ø 方法2：肯定对方的想法及影响 Ø 方法3：肯定对方的情绪及影响 案例：不同场景下的沟通话术集锦 七、讨论分歧：巧妙创造解决方案，将冲突变为机会 1、通过中性表达，找到具体的分歧 2、讨论并一起确定解决分歧的标准 3、利用第三选择，创造双方认同的解决方案 案例：促成讨论的标准例句 八、推进对话：再艰难的沟通，也能变僵持为合作 1、推进对话，耐心倾听与强势推进的双结合 2、积极聆听，让对方顺畅、简短地表达 3、改造对话，将对话引向解决问题 4、中层管理者最常用的改造对话技巧：变“指责”为“归责” 案例：如何树立威信，“收服”不服你的下属
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