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有效沟通 【课程介绍】 沟通是一个永恒的话题，不论是在日常生活中还是在日程工作中，都需要“沟通”。同时，在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效，才能提升自己部门的绩效。本课程采用理论+体验+工具方法的教学方式，把沟通进行了系统的分解与整合，重点研讨了沟通的需要自我认知，需要掌握沟通的基础方法（倾听、发问、区分、回应、传达），以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转，没有抓手。 【课程收益】 1. 理解沟通的分类及心理特征 2. 学会沟通的几个基本技能：倾听、发问、区分、回应、传达。 3. 上下级沟通的一般技巧 4. 绩效面谈在各个时机的不同的方法 5. 跨部门沟通的技巧 6. 与客户沟通的基本方法 7. 处理客户投诉的方法 8. 性格特征与沟通的关系 【教学方式】理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。 【适合学员】企业管理者、HR人员 【授课时长】1天 【课程大纲】《有效沟通》 PART 01 认识沟通——沟通要从自我认知开始 一、企业的沟通分类 1、客户沟通：营销类沟通、反馈意见类沟通、客户关系维护沟通、投诉沟通 2、员工沟通：心态沟通、职业发展沟通、绩效沟通 二、乔哈里沟通视窗 1、公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限 2、扩大自己的公开象限才能赢得沟通更多机会性 3、如何扩大自己的公开象限 4、如何运用乔哈里沟通视窗 三、推理阶梯 1、推理阶梯的作用 2、如何运用推理阶梯，避免没有必要的推理和假设 四、沟通的注意事项 1、单项沟通转变为双向沟通 2、模拟演练 五、沟通的关键 焦点在外 体验练习1：画猪游戏 体验练习2：信息的双向性 PART 02 沟通的基本技能 一、沟通的基本技能包含：倾听、发问、区分、回应、传达 二、倾听 1、体验倾听 2、倾听听什么 3、如何倾听（专注式、反应式、用身体倾听、用表情倾听……） 练习1：倾听 三、发问：收集信息的重要方式 1、为什么要发问 2、发问与说服有什么区别 3、如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题 练习：发问 四、区分 1、为什么要区分信息 2、区分什么：盲点和障碍；演绎和事实；现实与真相；潜能、心态和技能；区分自我 五、回应 1、为什么要回应 2、回应什么 3、怎么回应：回应的时机，回应用的语言 六、传达 1、传达体验：你认为传达到位了，是真的吗？ 2、为什么要有效传达 3、有效传达的三个阶段 4、高效传达的五个技巧：结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历 PART 03 下级对上级的日常沟通 一、如何汇报 1、先汇报结果 2、汇报的逻辑性 二、“选择题”文化 练习：下级对上级的“选择问题”汇报练习 PART 04 上级对下级的日常沟通 一、建立“香蕉”文化 练习：香蕉文化练习 二、如何听汇报 • 汇报需要注意的事项 • 作为上级，如何倾听汇报 • 区分“主观”和“事实” • 先听结论 • 汇报要点 • 汇报练习：分组练习 三、日常如何激励下属 1、激励理论 2、激励种类：正激励、负激励 （一）日常正激励 1、表扬的目标：使好的行动习惯化 2、如何表扬： 用自己的心情表扬 小事也要表扬 用积极语言表扬 表扬事实 3、表扬注意事项 练习：表扬练习 （二）日常负激励 1、批评时应该持有的态度 2、如何实施批评：边听部下的解释边批评 明确理由进行批评 只针对一件事批评 小事也要批评 针对语言、行动批评 3、批评注意事项 练习：批评练习 PART 05 绩效沟通 一、绩效面谈的时机 1、绩效计划阶段 2、绩效实施中的辅导阶段 3、绩效评价和反馈阶段 二、绩效计划时期的沟通 有效使用TB表 1、TB表是什么 2、TB表的编写方法 练习 三、绩效反馈及面谈 1、情景模拟，发现问题 2、绩效反馈与沟通步骤 1）准备阶段 准备的工作细项 2）绩效反馈阶段 BIC的使用 员工情绪的预计及对策 3）沟通绩效评价结果及相应的商讨 GROW沟通 4）执行改进方案并跟进改进 如何编写改进方案及改进方案 练习：绩效沟通 PART 06 跨部门沟通 一、 跨部门沟通的问题分析 二、 如何对待冲突 三、 跨部门沟通的根源问题如何解决 四、 跨部门沟通的十个关键要点 五、 跨部门沟通的五个好习惯 六、 PART 07与客户沟通 一、一般步骤 1、事前准备 个人形象准备 目标准备 内容准备：客户分析、解决方案 2、通过提问确认对方的需求 3、清楚而合适地阐述自己的观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 二、对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤 三、客户日常沟通的实施步骤 练习：客户沟通 PART 08 处理客户投诉 1、仔细聆听 2、致歉 3、认同客户感受 4、复述投诉需求（确认诉求） 5、阐述采取措施 6、表示感谢 练习：处理客户投诉 PART 09 性格特征与沟通 1、力量型沟通特点 2、完美型沟通特点 3、和平型沟通特点 4、活泼性沟通特点 测试：测试你的性格特征 知识小结
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