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《跨部门沟通与协作》课纲 讲师：胡既白 î课程背景 沟通是一门技术，更是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70/70”现象揭示：我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！ 一个企业，如果将大量时间浪费在沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化！说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 沟通从心开始！如何打破部门墙，重要的是打破部门墙后面的“心墙”，更重要的是打破自己的“心墙”--“和自己沟通”这一环节!如何认识自己、了解自己、定位自己？通过定职责--理流程--明体系--建文化，最终实现部门沟通的最高境界：不沟而通！相信本课程会有一个全新的视角给您答案！ î课程收益 1．帮助员工深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀； 2．正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果； 3．建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人的更大价值； 4．破除个人“心墙”，树立正确价值观，建立正确沟通理念； 5．拆除“部门墙”，实现部门工作间无缝对接，使工作衔接更顺畅； 6．建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗； î课程形式 【参加对象】企业中基层干部、各职能部门员工 【授课形式】老师讲授、案例分析、学员互动研讨、疑难问题解答 【课程特点】课程重点突出，针对性案例丰富，本课有超过20个案例，实用性与可操性强 【授课时间】1-2天（6-12小时） î课程大纲 第一讲： 沟通的基本原理 一、沟通知识概述 1、沟通的重要性----管理的70%是沟通 案例：林语堂的裤子 试验：普林斯顿大学试验 2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类 （1）语言和非语言 工具：73855法则 （2）正式和非正式 （3）单向和双向 （4）一对一和一对多 （5）向上、向下、平级和斜向 3、沟通的障碍 （1）发送者障碍、渠道障碍、接受者障碍 分析：沟通的十二个障碍 （2）向上沟通没有胆，平行沟通没有心，向下沟通没有肺 案例：低情商的部门经理 二、沟通的三要素 1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我 2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦 3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下 第二讲：通用沟通的技巧 一、 如何“说”----信息输出的最主要的方式之一 1、说的三个层级 （1） 如何让对听得进去 视频：奇葩的评委 （2） 如何让对方听得乐意 案例：两位医生的出诊 （3） 如何让对方听得合情合理 2、沟通中多讲三种话 （1） 多说赞美的话 工具：赞美的十二把飞刀 现场演练：一分钟赞美 （2） 多说自我批评的话 案例：丢标之后 （3） 多说顺向的话 演示：三个不同面向的顺向语言 3、如何“听”----让对方主动敞开心扉 1、倾听的深层次意义 2、倾听的五个层次 3、倾听的10大实用技巧 工具：倾听10把飞刀 案例：周XX开会的技巧 三、 如何“看”----不同对象的沟通方式 1、 微表情、微动作读懂对方 工具：FBI读心术 视频：冯小刚的尴尬 2、 根据性格沟通 （1） 完美型、和平型、力量型、活泼型 （2） 四种不同类型对象的沟通方式 四、如何“问”----激发对方的沟通欲望 1、问的价值 2、封闭式提问与开放式提问 案例：鲁豫的问题 第三讲：跨部门沟通的障碍及原因 一、跨部门沟通的障碍 1、部门墙 案例：为什么洗手间的问题得不到解决 研讨：导致洗手间问题久拖不决的原因是什么？ 2、部门墙的三大现象 （1）笑面虎式 （2）上交式 （3）踢皮球式 二、 跨部门沟通障碍的原因 1、各自独立 分析：既有竞争又有合作 2、没有权利制约 分析：可以听可以不听 3、沟通手段有限 分析：沟通渠道和方式缺乏 第四讲：跨部门沟通的原则 一、尊重的原则 1、尊重是沟通的基本前提 案例：东坡与佛印 2、沟通中的八大人性 3、跨部门沟通中的八句话 工具：沟通八句 二、主动的原则 1、主动沟通 案例：楼顶的公司名 2、主动支援 3、主动反馈 工具：沟通漏斗 三、双赢的原则 1、人际沟通的六种输赢思维 2、双赢沟通的运用 四、内部客户原则 1、何为内部客户 2、内部客户来自何处 分享：谁是你的内部客户 3、内部客户原则的要求 案例分析：行政部经理的内部客户 案例：联想杨元庆的内部客户 五、反求诸己原则 1、 何谓反求诸已 工具：史蒂芬.柯维的—影响圈与关注圈 2、反求诸已原则的要求 第五讲：跨部门沟通的技巧 一、如何获得跨部门同事的好感 1、用建言代替直言 2、用提问代替断言 3、让对方说出期望 4、诉求共同的利益 5、估计被人的自尊 二、如何获得其他部门的支持 1、了解其他部门的业务及运作 2、必要的时候给予支持和帮助 工具：情感账户法则 3、用一盘棋的理念进行沟通 4、动之以情，晓之以理 视频案例：《亮剑之李云龙借兵》 三、 跨部门协作的基本步骤 1、确立跨部门间共同的目标 2、分析各部门的利益诉求点 3、建立定期的会面沟通机制 4、讨论方案并确定合作规则 5、必须绝对服从并统一管理 6、认真落实与跟进行动计划 7、对跨部门协作评价与奖励 四、如何处理跨部门之间的争执 1、先肯定对方，再表达不同意见 2、不要直接指出对方的错误 视频案例：议会尴尬一幕 3、愿意认真考虑对方的建议 4、永远准备承认自己的错误 5、沟通中要学会妥协和退让 故事：六尺巷的故事 6、减少工作中的交叉模糊地带 案例：南京城墙的秘密 五、如何召开跨部门会议 1、高效会议的七要素 2、高效会议的六必要 案例：中广核的会议 六、跨部门沟通的七让法 1、让同事宽心——主动沟通，而非被动沟通； 2、让同事暖心——主动先帮对方解决问题； 3、让同事真心——工作之外做好关系维护 4、让同事理解——用心沟通而非用嘴沟通； 5、让同事清晰——梳理双方工作模糊交叉地带 6、让同事尊重——发挥特长，与其协作 7、让同事支持——给足面子，照顾对方情绪 工具：四多四少法 第六讲：跨部门沟通的技巧 一、PAC理论的解释 1、沟通的P、A、C代表什么状态 2、、P、A、C心理状态的说话特征解析 案例1：P心理：刘主管的教训 案例2：A心理：陈主管的建议 案例3：C心理：小丽听报告 3、、案例分析: P、A、C心理状态 二、PAC理论在沟通中的应用 1、P、A、C沟通心理状态在日常工作，生活中的运用 案例：开车在路上行走，被交警阻拦，你会怎么办， 2、解析P、A、C心理状态在当下所起的作用 3、人与人之间P与P的沟通心理会发生言语冲突 4、人与人之间A与A的沟通心理，是沟通的最高境界 5、用C心理沟通平息发生的冲突，用A心理沟通能有效控制局面
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