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ITIL运维服务管理培训 课程内容 ITIL是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。 本课程将全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系；深入指导如何进行IT服务管理体系建设；参训学员通过培训也可达到备考ITIL V3 Foundation认证考试的要求。 适合对象 CIO、IT运维经理、网络管理员；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等一切关注IT运维的相关学员。 课程目标 1. 准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念 2. 明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣 3. 重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service各流程 4. 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法 5. 学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作 6. 通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力 课程内容 第一节ITSM产生的背景 1. 复杂IT系统带来的挑战 2. IT的主要成本来自于服务运维 3. 信息部门传统的工作模式以及问题 4. IT服务管理概念 5. IT服务管理的发展路线图 6. IT服务管理的含义 7. IT服务管理三要素 8. IT服务管理的质量保障 9. 实施IT服务管理的价值分析 第二节ITIL理论 1. IT服务管理与ITIL的逻辑关系 2. ITIL理论介绍－框架 3. ITIL核心理念 4. ITIL功能－服务台 5. ITIL流程－服务支持 6. ITIL流程－服务提供 第三节ITIL模型 1. 服务台分类 2. ITIL功能－服务台职责 3. 服务台指标 4. 用户的收益 5. ITIL流程－事件管理 6. ITIL流程－问题管理 7. ITIL流程－变更管理 8. ITIL流程－流程角色 9. ITIL流程－变更管理效益分析 10. 发布管理的概念 11. ITIL流程－配置管理 12. ITIL流程－服务水平管理 第四节正确实施ITIL 1. 渐进式实施 2. 流程改进模型 3. 实施方法论 4. PLAN 5. CHECK 6. ACT 7. 小结：适境而为的ITIL建设
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