课程背景： 运营商发展到5G时代，互联网发展到物联网时代，对于运营商来说，未来业务将从C端市场逐步转向C端+B端市场，而其中，C端市场将全面进入存量时代。不光是运营商，各行各业都将进入存量时代。 与以往的存量市场不同，今天的客户对服务的要求越来越高，对营销的及时性和精准性的要求也越来越高，同时，随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务、产品的方式正逐步从传统线下渠道转向线上线下结合，这就要求企业的工作人员可以通过多种方式，及时、准确的为客户进行服务。 中移在线公司对互联网客户经理提出了更高的要求，能力的核心是1+1+N+X，本课程讲围绕1+1+N+X能力提升进行详细讲解，具体包括： Ø 提升自身的认知； Ø 具备线上线下服务能力； Ø 掌握全渠道服务能力； Ø 掌握多种数智化技能； Ø 熟练掌握多种渠道、工具的操作； Ø 可以开展CHBN产品的服务与营销工作； 本课程亮点： Ø 杨茂林老师在2015年-2021年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过多期与本课程相关内容的公开课和上百期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解存量运营中，多渠道、多服务方式的关键环节、与实际工作息息相关。 课程目标： 培训完结后，学员能够掌握： Ø 提升自身的认知； Ø 掌握并了解互联网客户经理素质模型； Ø 提升数智化技能； Ø 掌握新的服务营销技能； Ø 提升多渠道的服务技能和运营能力 Ø 全面提升服务和营销的技能。 课程对象：客服代表、运营管理人员 课程时间：2天 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1、认知能力 2、服务能力 3、专业技能 4、产品能力 5、1+1+N+X解读 | | | | 1、语音+视频的操作使用 2、语音+文本的操作使用 3、文本+视频的操作使用 4、电话渠道服务能力 5、互联网文本渠道服务能力 （1）文本沟通的不同 （2）文本沟通的基础 （3）文字沟通技巧 （4）在线问题处理技巧 6、视频渠道服务能力 （1）视频服务的不同 （2）视频服务沟通技巧 （3）视频服务问题处理技巧 | 掌握什么是1+1能力，同时提高语音、文本、视频服务技能 | | | 1、数智化能力的范围 2、数据建模能力 -数据建模思路 -数据处理 -模型应用 3、智能服务能力提升 -文本智能 -语音智能 -智能辅助工具 4、用户体验提升 -用户体验步骤、方法 -用户体验报告的撰写 | 掌握关键数智化技能，保障数智化能力在服务中的应用与落地 | | | 1、CH产品服务营销能力 -需求探索方法 -处理方案公式 -不同交互类型中的营销机会 -伴随式营销公式与推荐技巧 2、BN产品服务营销能力 -站在客户的角度 -研究客户的业务 -深入客户的场景 -客户研究能力提升 -服务能力提升 | 基于数智化工具的应用，通过语音、文本、视频等服务方式，提高CHBN产品的服务和营销能力 |
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