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《营业厅应急管理培训与演练》课程大纲 陈清 【课程目标】 1、认识突发事件的特征，强化应急管理意识 2、掌握突发事件处置的步骤与方法 3、提升在危机时刻做出正确处理的能力 4、掌握媒体应对与舆情处置策略 【课程方法】 讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演 【课程时间】 2天 【课程大纲】 第一部分 突发事件与应急管理 1. 突发事件对个人、企业的影响 2. 突发事件及应急管理的定义 3. 突发事件的特点分析 ² 突发性 ² 破坏性 ² 紧迫性 ² 信息部充分性 4. 营业厅常见突发事件 ² 火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等 5. 营业厅突发事件的预防及应对常见的问题 ² 缺乏足够的危机意识 ² 突发事件管理没有做到“以人为本” ² 缺乏科学的应对机制 ² 一线管理者的能力有欠缺 ² 缺乏对员工的教育 第二部分 营业厅突发事件的预防 1. 培养突发事件防范意识 2. 突发事件预防的三个法则 ² 海恩法则 ² 蝴蝶效应 ² 墨菲定律 3. 如何发现突发事件预警信号 4. 建立突发事件预警系统 5. 突发事件预警级别与报告制度 6. 建立突发事件应急预案 ² 突发事件的识别和界定的工具与方法 ² 案例分析 7. 成立应急管理小组 ² 应急管理小组的人员构成 ² 案例分享 8. 应急预案评估要点 ² 不留下空白点 ² 预防万一 9. 组织必要的训练与演习 第三部分 营业厅突发事件的应对处理 1、营业厅突发事件处理的基本原则 ² 公众利益至上原则 ² 主动面对原则 ² 快速反应原则 ² 真诚坦率原则 ² 案例分享 2、营业厅突发事件处理的步骤 ² 建立应急处理机构 ² 表明态度 ² 突发事件调查与评估 ² 确定突发事件处理方案 ² 实施突发事件处理方案 ² 评估总结 ² 做好善后工作 3、突发事件处理的关键 ² 事态的初步控制与隔离 ² 案例分享 4、突发事件决策的基本路径 ² 问题确认 ü 确认面临危机事件的对象 ü 识别引发危机事件的来源 ² 目标排序 ² 方案选择 ü 决定解决突发事件的主体 ü 选择解决突发事件的手段 ü 保障应急物资的资源 5、突发事件处置情景模拟 ² 观看视频 ² 分组研讨突发事件应对方案 ² 分组汇报本组的决策方案 ² 继续观看影片中的决策过程 ² 分析总结 第五部分 营业厅突发事件沟通与舆情处理 1、流言和谣言产生的前提 2、营业厅突发事件沟通框架 ² 利益相关者都是谁？ ² 目标是什么？ ² 传达什么信息？（语调、内容、受众） ² 希望利益相关者怎么做？ ² 禁忌？歧义？误解？ 2、突发事件沟通要点（四注重三不要） ² 注重情感沟通 ² 注重双向沟通 ² 注重主动沟通 ² 注重尽快沟通 ² 不要过度反应 ² 不要过度承诺 ² 不要和媒体发生冲突 ² 案例分享 3、面对媒体存在的问题与误区 ² 对舆情置之不理 ² 心存侥幸 推卸责任 ² 对突发事件反应迟缓 ² 情绪控制不当 ² 拒绝记者 封堵消息 4、积极引导媒体参与突发事件处理 ² 积极引导媒体 ² 注重信息公开 ² 让公众看到我们在行动 ² 传播基调要统一 5、如何接受媒体的采访 ² 学会倾听，预测问题，心中有数 ² 早做准备，研究口径，保持主动 ² 请示上级，各方相商，，斟酌口径 ² 学会利用问题，传播核心信息 ² 电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复 ² 电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作 6、如何回答敏感问题？ ² 敏感问题表态度 ² 常识问题讲科普 ² 积累问题多沟通 ² 发展问题倡价值 7、舆情应对与处置策略 ² 分级应对 ² 分别应对 ² 分类应对 8、舆情处置的三种境界 ² 力避“化危为险” ² 力求“化危为安” ² 力争“化危为机” 第六部分 突发事件总结与恢复 1、突发事件总结与反思 ² 突发事件总结 ² 突发事件反思 2、突发事件处理结果的评估 3、恢复管理计划的制订 4、恢复管理计划的实施 5、形象恢复管理 ² 案例分析 第七部分 突发事件演练（示范指导、模拟演练） 1、演练一：营业厅遭遇抢劫 ² 遭遇抢劫的应对流程与方法 ² 营业厅遭遇抢劫应对演练 2、演练二：营业厅遭遇火灾 ² 火灾的应对流程与方法 ² 营业厅火灾应对演练 3、演练三：营业厅客户突然晕倒 ² 营业厅客户突然晕倒的应对流程与方法 ² 营业厅客户突然晕倒应对演练 4、演练四：突发事件媒体采访演练 ² 突发事件媒体采访应对流程与方法 ² 突发事件媒体采访演练
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