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营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧 【课程方法】讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演 【课程时间】1天 【课程大纲】 导入 头脑风暴:您有哪些迎接上级明察暗访、媒体应对的难题？ 第一部分 如何迎接上级明察暗访 1. 上级为什么要对营业厅进行明察暗访？ ² 是现场管理有效补充 ² 以消费者视角观察最真实的服务流程 2. 上级对营业厅进行明察暗访的作用 ² 保持压力 ² 了解实情 ² 发现问题 ² 实现奖惩 3. 如何正确迎接上级明察暗访？ 4. 明察暗访的主要内容 5. 营业厅暗访的基本思路 6. 营业厅暗访关注点 7. 暗访人员常规检查流程与技巧分析 8. 识别暗访人员后的正确反应 ² 保持冷静 ² 自信积极 ² 配合支持 ² 超出期望 9. 演练：针对学员提出的难点问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第二部分 知己知彼认识媒体 1. 什么是媒体？ 2. 新媒体的含义及特征 3. 新媒体成就了大批民间发言人 4. 对于营业厅：人人是记者、个个有媒体 5. 新媒体时代舆情传播六大特征 6. 正确认识媒体 第三部分 提高与媒体打交道的能力 1. 成功塑造良好形象 ² 根据适当的场合选择适合的穿着 ² 在采访前搭配好整体装束 ² 保持整洁的形象 ² 用好身体语言 2. 媒体暗访应对技巧 ² 了解对方身份的方法 ² 不接受采访，但不正面拒绝 ² 不得已接受采访的情况下的解决方法 ² 不要被记者牵着鼻子走 ² 表现出对自己公司产品的热爱 3. 如何应对记者的发难 4. 做好采访前的准备工作 ² 预测采访问题 ² 制定应答口径 ² 进行一下模拟采访 5. 采访中的注意事项 ² 不要过度回答问题 ² 不要怕冷场 ² 做好时间管理 ² 避免行业术语 ² 要点验收单 6. 演练：采访实战演练 第四部分 突发事件媒体应对技巧 1. 营业厅常见突发事件分析 ² 营业中停电 ² 营销系统故障 ² 客户情绪激动 ² 客户排队数量剧增 ² 发生抢劫事件 ² 发生火灾或爆炸 ² 客户在营业厅晕厥 ² 。。。。。。 2. 突发事件处理的基本原则 ² 公众利益至上原则 ² 主动面对原则 ² 快速反应原则 ² 真诚坦率原则 3. 突发事件面对媒体存在的问题与误区 ² 对舆情置之不理 ² 心存侥幸 推卸责任 ² 对突发事件反应迟缓 ² 情绪控制不当 ² 封堵消息 4. 突发事件媒体应对六要点 5. 突发事件如何接受媒体的采访 ² 学会倾听，预测问题，心中有数 ² 早做准备，研究口径，保持主动 ² 请示上级，各方相商，斟酌口径 ² 学会利用问题，传播核心信息 6. 演练：突发事件媒体采访演练 ² 突发事件媒体采访应对流程与方法 ² 突发事件媒体采访演练
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