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声誉风险的防范与舆情管理 （一天） 第一单元 第一时间识别客户的不满 1、 当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 ——（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？） 2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别） 3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?） 4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析） 5、客户身边人的评价 第二单元 突发事件处置预案及技巧的灵活运用 1、营业网点挤兑风险及应急预案 Ø 射阳农商行挤兑案例分析 2、抢劫及人身伤害应急预案 Ø 案例分析与讨论 3、“如何应对寻衅滋事的客户 Ø 如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 4、客流急增时四种有效的应对方式 Ø 弹窗设置 业务分类 合理分流 微沙龙 5、如何应对寻衅滋事的客户 Ø 如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 6、客户心脏病、高血压抢救小常识 Ø 案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？ 5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置 第三单元 声誉风险的防范与舆情管理 1、认知声誉风险 Ø 银监会对声誉风险的定义 Ø 商业银行声誉几乎都在面临挑战 Ø 声誉风险的来源与蝴蝶效应 2、如何做好舆情管理？ Ø 认知舆情 Ø 声誉风险管理部门设置 Ø 分级分类应对 3、声誉风险的四个阶段 Ø 萌芽阶段——及时沟通 Ø 发展阶段——快速阻燃 Ø 爆发阶段——正面引导 Ø 消除阶段——密切关注
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