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ITIL、IT服务管理和IT项目管理 主讲导师：张佩星 课程简介和课程目的 介绍国际标准的IT服务管理、ITIL体系以及IT项目管理和的理念及流程，分析企业信息化战略及其规划方法，详细解剖IT服务提供和IT服务支持的流程和能力，IT服务的风险管理，IT经理的通用领导管理技巧，并讲授如何对IT项目进行启动、计划、执行、控制和收结。通过培训，提升企业以及IT经理和IT人员的综合能力，推进企业IT服务决策和服务管理水平，改善企业IT运维服务的流程和能力，加强企业IT项目的管理和实施能力，为企业构建适合自身发展的管理流程提供一种具有世界先进水准的参照系。 课程对象： IT总监，IT经理，IT项目经理，IT服务工程师，IT运维人员，IT研发人员，以及对IT服务管理和IT项目管理感兴趣的各界人士。 课程长度及人数限定： 3天，计6*3＝18小时。上课时间：9:00-12:00,13:30-16:30。 本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。 课程反馈评分方法：去掉每个调查题的最高分和最低分各1个，然后汇总。 课程特色及设施要求： 财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、开放式讨论、参与式练习，以及可选的回家作业、考试等。 作为情景互动式培训，本课程必须采用专用的培训互动物品，请培训组织单位做好预算（16元×小组数＋48元）。 此外，讲台必须是1.2米高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。 课程内容一览： 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理 | Ø 企业信息化的焦点和难点 Ø IT产品周期缩短的压力 Ø 当技术不再万能 Ø 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长 Ø CEO为什么要将公司转型为项目型的公司 Ø 信息技术应用发展三阶段 | Ø 企业信息化的四大战略 Ø 企业信息化战略规划方法 Ø CIO三种类型及其角色定位 Ø 企业信息化主管的两大焦点问题 ² 项目管理 ² 服务管理 | | | |
IT服务管理综述 | Ø IT服务管理的发展 Ø IT服务管理和ITIL的定义 Ø ITSM的基本原理 | Ø 传统IT管理和ITSM的比较 Ø IT服务管理价值链 Ø IT基础架构与企业业务 | | | |
IT服务管理和ITIL框架体系 | Ø 服务的三个基本特性 Ø 服务战略、服务设计、服务运营 Ø IT服务三角形 Ø 服务质量的5个要素 Ø IT服务质量差距模型 | Ø 职能与流程 Ø ITIL各流程和职能之间的关系 Ø ITIL的特点 Ø ITIL的核心模块构成 Ø 最佳实践的4个等级 | | | |
IT服务提供管理 | Ø 服务级别管理 Ø IT服务财务管理 Ø 能力管理 | | | | |
IT服务支持管理 IT项目的启动、计划、执行、控制和收结 | Ø 厘清关于项目的含糊认识 Ø 生产运作和项目实施的区别 Ø 项目三角形 Ø 国际项目管理标准过程与技能领域 ² PMI五大过程组 ² PMI九大管理技能领域 | Ø IT项目管理五步骤： 1. 启动：制定项目目标、利用项目章程 2. 计划：制定计划的要诀、容易遗漏的要素 3. 实施：成功实施项目的关键——执行力 4. 控制：如何强有力地跟踪和控制项目 5. 收尾：如何让客户愿意为你签字 | | | |
IT服务的风险管理 | Ø 商务风险与纯风险 Ø IT风险等级划分和风险决策 Ø 效用心理对决策的干扰 Ø EMV技术 Ø 如何识别IT风险的内部来源和外部来源 | Ø 风险的定性分析与定量分析 Ø 五大风险响应对策 ² 规避，容忍，解缓，转移，意外储备 Ø 时间与经费类风险的应急预留方法 Ø IT风险的监控 | | |
IT经理的通用领导技能和人员管理技巧 | Ø IT经理和公司总裁谁的能量大？ Ø IT经理的必备素质和五大管理技能 Ø 组织结构对项目的影响 ² 职能型、矩阵型、项目型 Ø 干系人分析和组织生存技术 Ø 员工的工作意愿和工作能力分析 | Ø 团队形成的四个阶段 ² 形成、振荡、规范、表现 Ø 团队成熟度及对应的领导方式 Ø 巧妙运用虚拟团队 Ø IT经理的决策方法 Ø 在IT环境下提升领导力和执行力 | | | |
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