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《和谐沟通快乐服务》 性格解析与客服员工的情绪压力管理 课程背景： 银行客服员工每天应对变化无常的诉求，其岗位压力在各行业中仅次于医患关系。通过客观有效的性格解析工具，了解自己行为习惯，解读客户性格特点。创造和谐沟通快乐服务的工作环境，有效应对情绪压力困扰，是本课程目标。 DISC专业测试报告能从四个维度解析人的行为性格，并给出员工当下压力分析表。全球大约有3亿4000万人使用本方法，游刃有余地管理自己的情绪压力 。 课程目标： ü 学习了解自我和客户行为性格特点； ü 解读因客服双方差而产生沟通误区； ü 拓宽应对情绪压力敏感区和舒适度； ü 提升整合支持系统与管理压力能力； ü 变压力为成长动力与企业共同前行； 授课模式： 专业测评报告及解读+理论讲授+小组讨论+情景扮演+游戏互动 授课对象：客服员工 课程时间：2天 课程大纲： 第一单元：感受情绪缓解压力（第一天：上午） 一、解读我们身边的压力源 情景再现:<第三只眼看压力> 二、正性压力与负性压力对我们影响 ü 正负性压力评估 ü 对我们成长影响 ü 积极应对的方法 解压游戏：<交通堵塞> 三、压力过载信号及预防 v 情绪反应 v 躯体症状 v 人际关系 第二单元：DISC行为性格测试（第一天：上午） 1、 DISC问卷填写 2、 DISC起源与发展 创立 发展 现状 3、 决定人的行为性格要素 建立：先天遗传 培养：早年养育 发展：终身修炼 第三单元：了解自己和客户行为性格模式（第一天：下午） 音乐放松减压：《心灵花园》 一、 了解自己的行为性格习惯 D-力量型（承担责任 果断应对） I-活泼型（晓之以理 动之以情） S-平和型（和蔼可亲 感同身受） C-完美型（有条不紊 细致入微） 二、 理解不同客户的内在需求特点 D-恐吓打压型 I–哭闹表演型 S-笑里藏刀型 C-强词夺理型 三、 群策群力：满意服务中的智慧策略 海报解析法：《客户满意 我们开心》 D型客户：以柔克刚 以退为进 I 型客户：以不变应万变 好评如潮 S型客户：如影相随 关怀备至 C-型客户：条理清晰 滴水不漏 第三单元：减压手册：DISC报告解读（第二天：上午） 一、压力分析表： v 客观看待当下压力 v 人际关系影响 v 行为分割改变 二、行为习惯分析： ü 内在分析表：自然呈现的我 ü 外在分析表：别人眼中的我 ü 总结分析表：外界期待的我 三、性格特点掌握 v 作风卡：总体行为习惯综述 v 特性总结：个人风格细节锁定 v 小游戏：《与你同在》 第四单元：知己知皮 积极应对（第二天：下午） 一、 音乐放松减压：《心灵花园》 二、 角色扮演：《谢天谢地我来啦！》 三、 总结点评 1、系统视角观看待压力情绪产生 2、适者生存 开心成长 3、和谐沟通 快乐服务 企业收获： 开拓性地创造了一个企业语言DISC，员工用共同语境提升绩效之路。 学员收获： 参加本课程学习学员，将获得英国DISC专业测试报告一份。 结束的话： 通过DISC性格分析，创造一个共同语境，探讨客户服务中，焦点难点话题，目的在于帮助员工通过科学有效的服务工具，提升客户满意度。有效疏导情绪压力，开心工作快乐生活。在社会的快速发展中，与企业同呼吸共命运，不断学习共同成长。
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