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《医患沟通——医患间了解与信任的基础》 主课人：张吉泉 【课程背景】 近些年，国内有关伤医事件频出新闻报端，全国各级医院的医务人员在正常诊疗工作中，在保证医疗质量的前提下，如何学会自我保护将是一个重要话题；俗话说：沟通不是万能的，但是，离开沟通却是万万不能的！ 【课程收益】 通过听课，使参加者掌握沟通的技巧，化解医患矛盾，促进医患和谐，避免伤医事件。 【课程特色】 全是干货，没有废话，思维逻辑清晰，听的懂、学的会，用的到；现场答疑； 【课程对象】 全体医务人员与管理层。 【课程时间】 1-2天。 【培训方式】讲解+互动+交流 【课程大纲】 《医患沟通——医患间了解与信任的基础》 一、医患沟通的时间点 第一、医疗纠纷之前的预防（治疗前、治疗中） 第二、医疗纠纷之后的处理（治疗后） 二、沟通的三要素 第一：沟通的对象； 第二：沟通的内容； 第三：沟通的时机； 三、沟通的实施（具体） 第一：沟通的对象；找对方家中说的算的。 第二：沟通的内容；站在对方的角度去谈病情。 第三：沟通的时机；入院、病危与出院。 目的，最大限度的减少医疗纠纷与医疗事故。 四、人文沟通与医患沟通的关系？ 人文沟通是基础，前提是理解，医患沟通是延伸与升华。 五、古代医学沟通失败的案例 古代医患沟通失败的案例 （一）扁鹊见蔡桓公 （二）曹操与华佗 六、近年国内部分伤医事件（回顾） 七、大陆发生伤医事件的主要科室与比例 急诊科：24% 妇产科： 4% 儿 科： 4% 骨 科： 4% 皮肤科： 3% 耳鼻喉： 2% 肿瘤科： 2% 其他科：17% 八、大陆医患关系到了今天这种地步，到底是谁的责任？ 患者与家属？ 新闻媒体？ 机关公务员不作为？ 医护人员？ 医院？ 行业体制？ 九、什么原因导致医患关系是今天这样？ 中国医院协会副秘书长王玲玲：诊疗结果与期望值差别过大是伤医事件的导火索。 钟南山院士指出：在中华医学会处理的医疗纠纷与医疗事故中，超过半数是因为缺乏沟通引发的。 十、国外名医名言 长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭“有时会治愈；常常去帮助；总是在安慰”。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。 古希腊西医学之父希波克拉底曾有一句名言： 医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。（语言在第一位！） 十一、沟通格言 医患之间，沟通不是万能的，但是，没有沟涌是万万不行的。 医患之间关心存在怎样的代沟？ 医生关心：主诉、现病史、既往史、体征、病情变化。 患方关心：我患的是什么病？怎么患的病？恐惧！预后及对自己与家人带来的影响。 十二、影响周围人比例与分布 55% 外观形象，38% 肢体语言，7% 语言。 注：无沟通能力者，将失去很多自费病人。 国外调查结果：满意率越高，病人死亡率越高。 十三、患者的权利 1.生命健康权
（1）生命权。
（2）健康权。 2.身体权 3.隐私权 4.平等医疗保健权
5.知情同意权 6.自主决定权 十四、医生与患方沟通时需要注意事项60条 1.自己的座位离门口近一些。 2.坐在平椅上，不要坐沙发。 3.有监控的地点。 4.医方最好有两个以上人员。 5.警惕患方的态度与态度的细微变化，包括表情、语言与肢体动作。 6.医患双方站立时医方要站在对方一臂之外。 60...... 十五、关于正当防卫？ 正当防卫：指对正在进行的不法侵害行为的人采取的一种、造成一定损害的方法。它应当符合四个条件（要件）: （一）正当防卫所针对的，必须是不法侵害; （二）正当防卫必须是在不法侵害正在进行的时候; （三）正当防卫所针对的、必须是不法侵害人（凶手）; （四）正当防卫不能超越一定限度。 十六、医患纠纷的高发人群30条 （一）病人系独生子女 （二）病人与家属属于低收入群体 （三）病人或家属有心理或精神问题（偏执型） （四）病人是外地户籍 （五）病人系特殊身份（领导、教师、律师、公检法、公务员、记者等） （六）病人与家属在其他医院曾发生过医疗纠纷 （三十）...... 以上条款如达到3条以上时极有可能引发医疗纠纷。 十七、医事服务＞医疗服务 从2017年4月8日始，北京各级医院全面取消挂号费，增加医事服务费，这是我们国家第一次承认医患之间是服务与被服务的关系。 因此，我们医务人员在思想上必需要做相应的调整。 第一：面对病人，我们服务了吗？ 第二：我们的服务做到位了吗？ 第三：我们的服务做完之后，是否又多做了一些？ 十八、门诊沟通的技巧 我们如何劝病人及家属入院？ 对于基层医院，告诉患方要为他检查是为了摸底与评估，为了详查最好能住几天院，这样查的会更细，同时每周都有三甲医院的特聘专家来院查房，对于今后出院对疾病的预防与治疗有很大的帮助。 十九、实战演练 1、病人被采血后发现血凝了，要第二次采血，怎么对家属说呢？ 2、一位病人在医院输完液体后（葡萄糖）越来越难受，最后签字转院，几天后病人家属来了告知患者被确诊是糖尿病，怎么解释？ 3、一位病人胸痛，医生未进行物理检查却开了心电，胸CT，心彩超与化验等，最后被证实为带状疱疹，家属提出异议，我们怎么办？ 4、患者让我们违规开药物，我们怎么办？ 5、子女触摸死者的手，认为死者还活着，怎么办？ 6、医嘱防压疮床垫，而新护士没执行，第二天病人压疮出现，家属极不满意，怎么办？ 7、住院医生如何沟通住院病人出现心跳呼吸骤停后需要采取的措施：如气管插管、电除颤、胸外按压（人工与机械）等。 8、一个人值班时遇到急诊患者，是先沟通还是先抢救？ 9、遇到不讲理的子女时，下一步即将出现伤医事件，我们怎么办？ 10、关于本院职工带患者来就诊，我们怎么办？ 11、120送来三无人员的危重病人，我们怎么办？ 二十、答疑 《如何缓解压力》 主课人：张吉泉 （3个小时）
心理问题（焦虑、抑郁） 一、焦虑 （一）什么是焦虑？ （一）焦虑是情绪的一种表现，适度的焦虑是正常现象，有积极的因素，与文化程度无关，人一生都会有不同程度的焦虑现象。 （二）没有器质性疾病证据情况下，以紧张、不安或恐惧情绪为主要表现，分为焦虑现象与焦虑症。 （二）焦虑有哪些病因？ （一）属于生物-社会-心理等多原因的结果。具体不详。 （二）心理学认为，焦虑是理想与现实差距过大； （三）生理学认为，负责处理焦虑的是杏仁体、蓝斑与下丘脑，出现的症状称为植物神经功能紊乱、神经官能症。 （四）男人的焦虑常常是事业原因。 1、事业不成功 2、没有升职+加薪 3、自己工作没有得到领导的认可，被上级训斥等 4、感到自己能力不足 （五）女人的焦虑往往是在家庭或自身有关： 1、婚前在超重与肥胖 2、工资不够花 3、婚后在事业与家庭的平衡 4、关注孩子的成长 （三）焦虑有哪些表现？什么是生理性焦虑？什么是病理性焦虑？ （一）生理性焦虑： 焦虑的太过与持久，能力与欲望不匹配（或能力太低、或欲望太高）；急燥、迫不及待、对未来担心、不安全感与紧张、过度关注自己、毕业与失业找不到工作怎么办、房价越来越高买不起房怎么办、年纪大找不到女友怎么办等。 伴随症状：消化道症状、内分泌失调、失眠、月经期变化、心慌、胸闷、易怒、不耐烦。 （二）病理性焦虑： 杞人忧天（担心天塌下来、担心桥塌方、担心疾病、担心被害、担心被偷盗）；常与压力相伴行； 有的表现——面对工作，无从下手； 有的表现——工作狂； 也有的表现——烟、酒、毒品、游戏； 有的表现——人际关系恶化； 强迫症是焦虑的一种表现形式，分为强迫观念、强迫行为。 （四）如何诊断焦虑与焦虑症？ （一）焦虑或焦虑现象 特点：不影响工作与生活。 （二）焦虑症 特点：是焦虑现象的加强版，影响了工作与生活，需要医学干预。 （五）如何处理与预防焦虑？ （一）认知与观念： 1、认清现实，理性面对 （1）承认自己是个普通人（伟人一生三七开，何况我们是普通人） （2）人生在世不如意之事十有八九 （3）痛苦是一天，快乐也是一天，为何不快乐？（知足常乐）很多人在寻求过度保障 2、围堵不如疏导： （1）事事尽心为成功 （2）努力之后接受失败的现实 3、孔子曰： 尽人事，听天命！ 4、佛家云： （1）无常！没有任何事情能停留而不发生改变！ （2）人的压力：三分来源是生存，七分来源是攀比！ 5、拥抱——焦虑！ （1）因为有了焦虑，才有上进心！ （2）要么降低欲望、要么提升能力、明白——顺其自然！ （二）身心体验： 1、海边吹海风、晒太阳； 2、每天晚上记三件满意的事，第二天早上先看昨天的日记，这样持续三个月； 3、每天10分钟静默法——闭眼后静静呆上10分。 4、运动法（每天30-40分，出汗）。 5、听喜欢的音乐。 6、要感恩自己，要有一定满足感！ （三）药物治疗 1%需要药物治疗，例：劳拉西泮、阿普唑仑。 （六）答疑
二、抑郁 （一）什么是抑郁？ （一）抑郁：也称抑郁障碍，是情绪低落的一种表现，也可能是长期焦虑后的结果，抑郁状态——抑郁症，国内发病率6-10%。 （二）有梦想的人很少抑郁；晚期，努力后的结果；能力、欲望；国内自杀人70%是抑郁症患者（为了解脱），性格内向的多，外向的少、有躯体症状，消化道症状等； （二）抑郁有哪些病因？ （一）复杂而不详。 （二）抑郁症的病因与发病机制涉及生物化学、神经内分泌、神经免疫学、睡眠与脑电生理异常、脑影像学、遗传学、心理社会因素等。 （三）抑郁有哪些表现？ （一）表现——早醒（信号）。 （二）失语、反常（痛很舒服）、反应下降、迟钝、幻觉、幻听、悲观、缺乏爱（国外一对夫妻都是著名心理学家，结果女儿因抑郁而跳楼自杀）、难过、以泪洗面、痛苦、没有价值感。 （三）负面情绪（自责、自罪、内疚、绝望）、生活与人生没有意义，没有前途、生不如死、度日如年、封闭自己；最后情感缺失（什么事都他无关）。 （四）自杀倾向特点：（轻—中—重发展中、重—中好转中；重度不会自杀）； （五）重症：有精神病症状、不言不语，不动不吃，极易疲劳无力、体重减轻或肥胖、静不下来、极度恐惧与不安、对过去喜欢的食物、运动等已变的不再喜欢、而且麻木、记忆力下降、注意力分散。 （四）如何处理与预防抑郁？ （一）药物 （二）心理（认知疗法） （三）物理（经颅磁刺激治疗、光线治疗） （四）人际协调治疗 （五）非药/无抽搐电痉挛治疗。 （六）药物的不良反应 （七）注意：药物的不良反应（手抖、走路不稳、坐立不安、类似焦虑，医学称：精神运动性不安，最后发展为思维障碍、阅读障碍、语言障碍、怕风、怕水、怕声音）。 （八）疗效总结：药物确切，心理学部分有效，其他方法待定。 （五）答疑
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