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保险消费者权益保护与投诉员工情绪管理 主讲：曾凡涛 【课程背景】 近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于消保法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，这些都是急需解决的问题 任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！ 本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！ 【课程收益】 1. 了解情绪管理一些基本性原理和方法，研讨在工作中如何缓解压力 2. 掌握一些监管颁布的消保领域重要法规、明确法律责任避免公司经营合规风险 3. 了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险 4. 掌握一些基础性投诉处理与风险评估模型，了解投诉处理一些基本原则方法 5. 了解投诉团队文化建设，如何塑造好的投诉团队文化氛围 6. 针对消保工作实践中的消保工作领域的管理措施与数据分析探索研讨 【课程特色】 干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员 【课程时间】 1天，6小时/天（课程标准版1天） 【课程大纲】 一、投诉的基础分析与处理流程 1、投诉处理的禁忌 2、“五维度”投诉案件分析法 3、投诉人画像描述 4、常规投诉“六脉神剑”处理法 u 案例分析：运用常规投诉六步处理模型 l 工具表：投诉人画像工具表 二、情绪管理的原理和技巧 1、情绪管理基础内容 u 情绪管理概念、工作中的重要性 u 情绪的基础原理 2、情绪的来源 u 情绪的如何表达 u 情绪如何进行调节 3、情绪管理的技巧 u 自我观察评估法 u 四种自我调节的方法 u 情绪转移法运用 研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案 三，用何种心态应对投诉 1，投诉工作的压力来源 2，投诉的心态和服务意识 u 积极心态和客户导向的服务意识 u 如何正确处理客户的情绪和需求 3，投诉工作的职业选择 4，投诉工作未来发展 u 番外：投诉处理职业经理人前景 5，投诉工作的压力管控 作业：给投诉工作一份情书 案例：处理上访疑难投诉心路历程 四、投诉处理团队文化的塑造 1，投诉团队应该具备的文化氛围 u 团队文化对个人成长和职业发展的影响 u 团队文化对客户满意度和品牌形象的影响 u 共同价值观和文化氛围塑造 u 团队建设和协作机制 u 激励和奖惩机制 2，投诉团队人才技能培养 五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定 1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读 u 关于消费者权利保护工作要求 u 监管关于消保工作的其他相关规定 2、《银行保险违法行为举报处理办法》 u 举报的受理条件 u 举报件的分类、权利与义务 u 处理举报的规范流程 4、投诉处理过程涉及的法律法规 u 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 u 过渡维权与非理性投诉法律应对 案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚 六、保险消费者保护工作相关实践探索 1、保险消费者保护的基本原则和业务流程 u 基本原则和业务流程 u 投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点 2、保险消费者保护管理实践探索 u 保险消费者保护的管理与评估 u 保险消费者保护的数据分析与创新策略探索 案例：相关消保工作创新性探索
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