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《ASD服务金三角》 沉浸式剧场/剧本杀——《谁动了你的客户©️》 主讲：张毓岚 【课程背景】 作为企业服务管理者，你是否有这样困扰： Ø 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？ Ø 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？ Ø 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？ Ø 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？ Ø 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？ Ø 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ Ø 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ Ø 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？ 《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些 Ø 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 90后、00后新生代员工 【课程人数】 30人以内 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备 1、 分组准备 Ø 分组规则 建立PK机制 制定奖惩规则 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 挑选角色 隐藏任务触发 隐藏剧本发放 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的客户©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 一个平静的城市，一个突然出现的死者
Ø 任务启动 中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的企业白领，年轻漂亮。死者虽然死在中心湖，但是初步尸检结果显示，对方并不是溺死，所以警方目前把这起死亡定义为案件。 而死者的死亡当天，你们都与死者有过较长时间的接触，因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。 Ø 小组角色 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 任务完成情况汇报 你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？ 今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？ Ø 积分结算 Ø 老师总结 刘洋的问题 王萌萌的问题 李媛媛的问题 杨光明的问题 孟响的问题 张伟的问题 二、《ASD客户服务金三角》 1、重识客户服务 Ø 什么是客户服务 Ø 客户为何流失？ • 调研数据：45%的客户离开是因为“服务”，20%的客户是因为没人关心他们 • 做不好服务，客户就会流失 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 你有“杀死”的潜质吗？ 客户服务问卷自测 Ø 服务的本质是解决问题 每个需求都应该被看见 每个客户都应该被服务 Ø 服务就是最好的体验营销 好服务的标准：解决问题，改善关系 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 2、Ask——需求挖掘 Ø 什么是ASD
Ø 需求分析 练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？ 需求“三性”判断 1) 真实性 2) 核心性 3) 紧迫性 Ø 需求主体 案例：To B生意中，如何向客户做需求沟通？ 决策者：谁为这个需求最终拍板 直接/间接客户：谁负责采购这个服务 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响 Ø 需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务） 企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本 个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位 其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本 Ø 挖掘需求的三大原则 以终为始、求真求实 紧抓核心、力求完整 深入洞察、超越预期 Ø 影响需求挖掘的十大因素 因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了 因素二：环境嘈杂：环境影响注意力 因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点 因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的 因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法 因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷 因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上 因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了 因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣 因素十：捉错用神：你误解了对方的话…… Ø 排除需求挖掘影响因素的七种方法 肢体语言：目光交流、面部表情 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话 倾听，不要打岔 作笔记 确认 理解对方的感受，并作出回应 和对方站在相同的立场 ：善用“我们” 3、Solution——解决方案 案例：当社恐遇见海底捞 Ø 错误的解决方案 用户期望没有被充分挖掘 各方计划尚未达成一致 解决方案不是三赢的 没有经过专业人员的确认 Ø 如何设计解决方案 按需设计 体现独特 看见情绪 设计结局 Ø 好方案的三个标准 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求 可行：方案具有可操作性 三赢：三方受益，而非损人利己 互动分析：如果你是王萌萌，应该如何给予李丽换鞋方案？ Ø 关注情绪 关注“人”的需求，而非仅仅是服务 看见情绪，承认情绪，回应情绪 不解决情绪，就无法完成服务 情绪是表象，需求是真相 Ø 用好“故事” 用故事讲服务 描绘好的结局 在执行环节实现它 案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？ 4、Do——执行确认 案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要 Ø 如何进行执行确认 坚定执行 关注个体 确认闭环 —问题的解决才是服务的结束 Ø 第一步：确认方案执行 执行人：谁来做 执行时间：什么时间做 执行地点：在哪里做 执行流程：怎么做 Ø 第二步：关注执行结果 顾客反馈：是否满意 执行人反馈：是否顺利 Ø 第三步：确认方案完成 当事人确认：顾客、执行人确认 物料确认：签字、退还货品 图片视频确认：相关图片视频证明 现场确认：现场回访确认 5、客户服务三大原则 Ø 服务无小事 案例：泰国东方饭店 Ø 受益三角要稳定 企业 客户 服务人员 —只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的 Ø 行为决定行为 行为是可以选择的 你的某些行为会妨碍交易 运用你的行为促成交易 行为是可以被表达出来的 案例：极致的服务——胖东来的换鞋故事 6、自检复盘： Ø 结合课程中的内容，复盘自己在工作中可能存在的服务问题 Ø 行动：知行合一，制定行动学习落地计划 成果：531行动学习落地计划
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