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《项目管理关键时刻PMOT》 主讲：朱志敏 【课程背景】 “三分产品，七分交付”，这IT项目管理界所熟知的一句话，足以道出项目实施在项目环节中的重要作用和地位，同时，也对项目的交付人员提出了更高的要求。 项目管理是全新的管理方法，学习项目管理可以开阔思路和视野，能培养我们的系统思维习惯，务实的工作作风，科学的管理方法；能教会我们养成良好的工作方式。 ² 现实中，很多做项目交付的人员并不清楚如何在客户面前构建专业形象； ² 如何探索干系人的利益；如何收集、分析项目的各类干系人对项目的期望； ² 项目中不同干系人的期望如何进行管理与引导； ² 如何管理客户对项目投入的承诺； ² 如何顺利完成项目验收，并获得客户满意度的最大化…… 本课程借鉴经典客户服务课程《关键时刻MOT》框架，围绕达成客户满意的项目实施关键时刻进行深入讨论与训练，旨在提升学员的项目管理意识与关键技能。每一个关键时刻的正反面做法，也可以为项目实施人员提供镜像参考，反思改进自己在实际项目中的做法，达到促进行动转化的目的。 【课程收益】 Ø 使学员认知到客户满意是项目实施的关键目标 Ø 深度理解 “客户满意是可衡量可跟踪的”以及“满意标准是与客户共同构建的” Ø 熟练应用2-3个客户需求管理工具，分析客户显/隐性需求，管理客户需求并达成客户满意 【课程特色】视频学习+剧本杀形式，将项目中的关键时刻用AB面故事呈现，引人入胜；导入心理学原理与方法，真正解决“人”的问题；输出工具模版，工作中即插即用。 【课程对象】互联网、软件行业项目总监、项目经理、项目制运作的全体成员、PMO人员、中基层管理者、售前顾问等 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】
一、客户为什么不满意？ 1、一次低分差评的产品交付体验 2、客户满意的内涵与表现 3、PMOT体验行为模式 二、如何探寻项目干系人的各种利益？ 1、识别项目干系人 Ø 识别干系人及需求状态 视频讨论：基于视频内容，讨论不同干系人的项目利益 Ø 分析干系人的影响度、支持度等 练习：基于视频内容，讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度 2、探寻项目干系人的各种利益 Ø 干系人项目利益分析 视频讨论：基于视频内容，讨论该业务流程梳理环节，客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处 3、探寻利益小结 三、如何与客户共同构建项目期望？ 1、项目期望共同构建法 Ø 客户期望构建流程 视频讨论：基于视频讨论，在需求调研会时为何会产生海量需求 Ø 干系人期望分析 Ø 应用干系人期望构建表 练习：基于干系人构建表，练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等。 Ø 构建期望的目的 Ø 共同构建法 视频讨论：基于视频讨论，需求调研会前期准备的沟通中，客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议？ 2、探索需求与提问技巧 Ø 提问的核心技能 Ø 沟通九宫格 视频讨论：基于视频讨论，关键序列调研时，客户与项目经理互动中项目经理是如何探索客户的新需求的？ Ø 综合练习 分组练习：基于提问的核心技巧与沟通九宫格工具，对给出的案例尝试探索客户利益，并设计出客户需要的界面 3、构建期望小结 四、如何获取客户的投入承诺？ 1、承诺关联 Ø 缺乏承诺的团队 视频讨论： 基于视频讨论，项目团队例会时出现了什么问题，问题的共性有哪些？ 2、项目方案选择MPA&BPA Ø 备选方案分类：MPA&BPA 案例：某直播带货平台主播危机的MPA&BPA Ø 项目中的最佳方案与最低可行方案 视频讨论：基于视频讨论，项目经理与客户沟通过程中的MPA与BPA分别是什么？ Ø 选项设计表应用示例 五、如何保证客户称心满意？ 1、行为满意 Ø 行为过程可视化 视频讨论：基于视频讨论，项目组该做的都做了，客户为什么还是不满意？ Ø 项目的可视化表达 案例：某千万级电信项目现场可视化管理 Ø 客户评价分析 2、结果满意 Ø 客户满意的动机分析 视频讨论：基于视频讨论，项目验收前夕，客户方项目经理对项目的感受如何？背后可能隐藏了什么？ Ø 项目验收条件 Ø 项目验收的筹码理论 视频讨论：基于视频讨论，项目各干系人手中的筹码有哪些？ Ø 客户需求评估表 案例：某软件项目验收客户需求评估表 Ø 结果满意度跟踪表 练习：结合客户满意度跟踪表，评估自己所在项目的客户满意度情况 3、客户评价小结 六、课程总结 1、一页纸项目管理 2、AHA时刻
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