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《水务企业危机管理与舆情应对》 主讲人：马龙照 【课程特色】 案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强 【授课对象】 国有企业、机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导等 【课程时间】 2天/期，课时：6小时/天 第一篇：解读危机与危机管理 一、危机的本质 1. 什么是危机？ 2. 如何看待危机？ 3. 危机的基本定义和内含 4. 危机事件对个人、企业的影响 案例分析： “7 26”杭州西湖区自来水污染引发群体事件 二、危机的四大特性
1. 突发性 2. 破坏性 3. 敏感性 4. 传播性
三、危机管理 1. 危机管理的目标 2. 危机管理的基本方法 3. 危机管理的基本原则 4. 危机管理体系建设 案例分析：“720”郑州水灾 某市水务公司氯气泄漏事件 第二篇：危机的识别、分类与预防 一、企业危机预防的“三无现象” 1. 全员危机意识的提升 2. 危机应对策略的加强 3. 危机防控理念的宣导 案例分析： “4 11”甘肃兰州水污染事件 二、危机识别中五大基本假设 三、水务企业面临的危机类型
1. 水源管理危机 2. 水厂管理危机 3. 管网管理危机 4. 工程管理危机 5. 营销服务危机 6. 污水排放危机
案例分析： 广东省某水务公司抢修爆裂管网引发人员死亡事件 四、危机的“四告”情境识别 1. 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告 2. 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误 3. 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件 4. 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒 案例分析：郑州自来水“浑黄事件” 某地重大节日前爆管导致大面积停水，引发投诉事件 某水务公司安全生产督察事件 第三篇：危机预案管理 一、预案的制定
1. 危机预案闭环管理 2. 危机预案分级响应 3. 人员组织架构明晰 4. 团队作业责任分配 5. 流程监督过程管理 6. 事后追踪总结复盘
二、预案评估的要点 三、预案管理的原则 四、预案演练 案例分析： 某省水源监测超标的预案响应 某市11万户居民断水，危机预案启动 第四篇：舆论环境与传播规律分析 一、如何认识媒体和媒介 1、 媒体的发展阶段 2、 媒介表现形式及发展趋势 二、自媒体的传播特征 1. 信息过剩与信息稀缺问题 2. 传播自由与传播责任问题 3. 文化交流与文化渗透问题 4. 舆论监督与舆论暴力问题 案例分析： 某省会城市小区自来水通电后变黑，引发舆情事件 湖南2万居民拒喝自来水,官方否认污染无人信 三、舆论的传播规律 1. 舆论弱传播规律 2. 舆论情感化传播规律 3. 舆情群体心理问题 案例分析：某水司工程事故引发媒体报道 第五篇：舆情管理与危机沟通 1、 舆情管理基本原则 2、 舆情管理的平台策略 3、 危机沟通的三大误区 案例分析： 某市自来水管道长期堵塞 某地区因反对垃圾焚烧项目选址，发生规模性聚集，造成交通中断，多人受伤 某市地下污水处理厂地上绿化部分改为商业用地，引发居民投诉 第六篇：危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧 1、 声明撰写中的四要素 2、 如何面对记者的突然采访？ 3、 采访作答的八大禁忌 4、 与媒体沟通的四大主要形式 v 课堂练习： 针对网上报道的负面信息，写一篇声明。
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