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客户导向、组织驱动 以客户为中心的经营与管理 窦毅 【课程背景】 以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对客户需求与市场的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。 【课程收益】 1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵 2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论 3、以客户为中心的管理流程：IPD、LTC、ITR 4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理 5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为 【授课时长】两天 【授课对象】企业中高层管理人员 【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；可操作性强 【课程大纲】 一、以客户为中心的价值创造与文化 1、华为的价值追求与选择 Ø 企业的价值体现 Ø 华为的价值创造与理解 Ø 华为的价值创造元素 2、以客户为中心的文化体现 Ø 关注客户痛点 Ø 聚焦客户需求 Ø 重视客户服务 Ø 不同岗位的以客户为中心 3、以客户为中心的价值创造 Ø 客户价值识别 Ø 客户感知价值构成与提升 Ø 客户终身价值体现与挖掘 Ø 案例：华为客户价值创造与管理 4、以客户为中心的企业文化 Ø 企业文化的概念 Ø 企业文化体系：愿景、使命、价值观 Ø 华为企业文化体系 二、以客户为中心的战略规划与管理 1、战略洞察与市场环境分析 Ø 市场环境分析PEST n 政策分析 n 社会文化分析 n 经济环境分析 n 技术分析 Ø 机会点分析的四个维度 Ø $APPEALS要素解读与应对 Ø 案例：华为的弯道超车 2、市场细分与目标客户选择 Ø 市场细分定位 Ø 市场细分的维度 Ø SPAN分析与战略定位 Ø SWOT分析与目标客户选择 Ø 案例：华为农村包围城市战略 3、客户战略洞察与需求分析 Ø 客户战略洞察 Ø 客户痛点分析 Ø 客户需求的分类 Ø 客户的需求分析与应对 4、研讨：绘制战略沙盘与目标 三、以客户为中心的组织流程与运作 1、以客户为中心的产品研发 Ø 客户需求管理 Ø 市场分析与管理流程MM Ø 产品开发IPD 2、以客户为中心的营销流程 Ø 大客户采购流程解析 Ø LTC流程简介 Ø 线索管理阶段 Ø 机会点管理阶段 Ø 客户引导阶段 3、以客户为中心的售后服务 Ø 售后服务的分类分级管理体系 Ø ITR技术请求流程与业务规则 Ø ITR的流程定位与价值创造 4、华为矩阵式组织架构与运作 Ø 华为矩阵式组织架构 Ø 矩阵式组织架构的概念 Ø 矩阵式组织架构的分类 Ø 矩阵式组织架构的优劣势 Ø 华为矩阵组织特色与运作 5、突发事件与流程之外的应急管理 四、以奋斗者为本的绩效与价值管理 1、谁是奋斗者？ Ø 奋斗者的行为要求 Ø 奋斗者的思想觉悟 Ø 奋斗者的行为表现 2、奋斗者的价值评价与管理 Ø 奋斗者的价值评价体系 Ø 奋斗者的评价导向 Ø 奋斗者的评价依据 Ø 奋斗者的利益保障 Ø 奋斗者的职业发展 3、管理者的绩效与价值评价 Ø 管理者的价值评价原则 Ø 华为干部的职责与使命 n 传递企业文化与价值观 n 促进业务增长 n 端到端管理流程优化 n 促进组织能力提升 Ø 管理者的绩效评价方式 4、华为人力资源管理逻辑与框架 五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理
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