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危机管理专家叶东简介 【基本资料】： 叶东，字沙明，中国知名学者，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，曾任国资委危机管理中心特约顾问，中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术导师，新传媒网危机管理首席顾问，对危机公关的策略、套路、战术以及周易智慧、人性心理、中国文化等有着非常独到的见解、深厚的理论研究以及极为丰富的实战经验。 截至2023年3月，叶东老师已经为包括清华大学、北京大学、中国人民大学、上海交通大学、北京交通大学、北京师范大学、中国科学院大学、南开大学等在内的25所知名高校的EMBA班或总裁班授过课，9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理过20家上市公司品牌危机及产品质量危机，为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的500家国内外知名企业提供过危机公关的咨询与培训工作。 截至2023年3月，叶东老师对危机公关的研究已有18年，服务过的行业接近80个，包括食品、药品、餐饮、汽车、电力、水务、银行、保险、地产、商业连锁、旅游、医院、化工、乳业、烟草、酒店、电厂、互联网金融、手机、学校、航空、物流、家居、出版等。叶东老师服务对象，涵盖政府、央企、国企、外企、民企、事业单位等多种组织类型。 博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，13家知名杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。叶东老师的授课，富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有包括线上线下在内的近1000000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，均获得了高度好评。 【叶东使命】： 努力成为中国社会最受欢迎的危机公关顾问和老师，协助更多企业、组织和个人解决危机、降低损失、走出困境以及实现更大的成功。 【研究领域】： 1.危机管理； 2.危机公关； 3.舆情管理； 4.人性心理； 5.中国文化； 6.周易智慧。 【主讲课程】： 1.全媒体时代危机公关及媒体应对 2.危机公关与媒体沟通实战演练 3.客户投诉处置及危机公关 4.政府突发事件应对及舆情管理 5.银行声誉风险管理及危机公关 6.医院危机管理及媒体应对 7.上市公司如何危机公关 8.央企国企如何进行舆情管理 9.地产危机公关及群诉事件处置 10.新闻发言人实战技巧提升等 【授课特点】： 案例讲解为主（95%），理论为辅（5%），以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，对于一线的危机处置和客户应对具有非常强的指导作用。 【叶东语录】： 1.危机处置没有固定的模式、对象不同、情境不同，危机处置的方法是完全不同的。一人一策，一事一议。 2.不能害人，但要学会保护自己保护单位，保护自己应该是理直气壮的而不是遮遮掩掩的。 3.危机处置应该“以我为主”，要保护主动权，不能被对方牵着鼻子走。 4.中国人是活在面子中的，面子比什么都重要，所以要给面子给尊严给台阶。 5.公关从家人和圈子入手，速度更快，效率更高。 6.危机处置不要做电话沟通，一是不知道对方是谁，二是无法做准备工作，三是很容易被录音，容易被断章取义。 7.单位发的每篇稿子、每一张图片，每一个公告，都要反复审核，内部应该有一套审核的标准和流程。 8.赔偿的谈判，表面上谈的是钱，钱背后是期望值，期望值应该由单位掌控而不是对方来掌控。 9.如果是一个人一个部门一个项目的问题，切割切割再切割。要有大局观，不能让局部影响整体。 10.分散人群是控制情绪的对象，不能让客户在空旷的地方呆着，让对方进房间，不进房间不要谈。 11.到现场处置的目的不是解决问题，而是控制事态的升级和恶化。 12.危机处置，准备充分是关键；水平再好，也要准备。没准备好，建议不应对，否则很容易错上加错，节外生枝。 13.理直气壮在心，理直气和在表；即使有理，也不要表现得太强势，要考虑到对方的情绪和感受。 14.危机处置，该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位。 15.危机公关团队的组合需考虑男女搭配、老中少搭配、不同性格的搭配、不同专业的搭配以及高矮胖瘦的搭配。 16.口径统一要围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计。 17.有明确证据的产品问题：道歉、通过维修、更换、赔偿等解决问题；无明确产品问题证据的投诉：1）快消类低客单价产品，无条件更换；2）技术类高客单价产品，保持与当事人沟通，承诺调查解决； 18.面对自媒体的敲诈勒索，如果自媒体影响很小，网络转载率不高，属于冷门小媒体，可以置之不理。 19.反馈式沟通可以提高对方的满意度：眼睛忽大忽小，嘴巴嗯嗯不停，身体前俯后仰，表情深情互动。 20.与客户谈判沟通时，给对方发牢骚的机会仔细聆听并作记录，让对方感受对他们的诉求很严肃认真。 21.新闻发言人不是人，他代表的不是个人，而是背后的企业，新闻发言人不能擅自发表个人观点。 22.不是所有的危机都有解的，但在面对危机时，不能犯错不能节外生枝让危机变得更加严重。 23.以我为主，不仅仅用在危机公关上，生活工作的方方面面都能以其作为指导原则。如果做到了以我为主，绝大多数的危机都是可以避免的。 24.不管你是国企央企，还是民企外企；不管你是企事业单位，还是个人；不管你是老板，还是普通员工，都需要掌握危机处置的技巧。谁先掌握了，谁就能获得更多的主动权。 25.创业者不要轻易做不熟悉的异地市场，如果要做，一定要对当地的商业文化及环境要有非常深入的了解。 26.一个中心，叫忠；两个中心，叫患；三个中心，叫沖。一个单位只能有一个中心，两个中心隐患重重，三个中心就分崩离析了。 27.这三种情况，一把手是不能轻易站出来的，否则没有回旋的余地。一是问题的原因还没有调查清楚，二是对方的诉求还没有被满足，三是对方的情绪还没有降下来。 28.每一个企业都要建立六张网：1、媒体记者网；2、自媒体网；3、政府关系网；4、行业专家网；5、社会专家网；6、老板关系网。 29.危机处理要抓三头：头头、源头、苗头。 30.应对自媒体可以选择以下三招：一是为他们提供行业见解；二是提供与一把手一对一单独见面的机会；三是提供必要的商业回报。 【学员评价】： 1.叶老师的课程非常接地气，不枯燥； 2.第一次上课，没看手机，干货满满； 3.内容充实，非常实用； 4.上叶老师的课，时间太快了； 5.开阔眼界，案例突出； 6.实践性很强，收获很大，就是时间太短了； 7.学到了很多危机处置的具体方法，太实用了； 8.增强了处理问题的思路和能力； 9.课程生动实用，对于企业的危机处理，具有很强的指导作用； 10.上叶东老师的课，对人性有了更加全面的认识； 11.印象最深的是叶老师提出的“以我为主”，这一点对我的冲击很大，自身有非常多的不足； 12.危机处理的套路分析的很透，第一次听到这样的课，感谢老师； 13.干货满满，意犹未尽； 14.叶老师对人性和文化的分析，我感觉大多数国人都需要听一听； 15.短短3小时的课程，让我对公关有了更深层次的理解； 16.听了老师的课程，绝对能更好地保护自己； 17.之前听同事提过叶老师，今天有幸现场聆听，确实很实用，不讲虚拟吧唧的东西； 18.叶老师做到融会贯通了，把企业危机处置和个人危机处置的技巧和战术打通了，很受用； 19.叶东老师是最懂人性心理、周易智慧、传统文化的危机公关老师，确实与众不同； 20.我觉得叶老师活明白了，很专注，很通透，有幸认识和学习； 21.叶老师讲的危机处理的方式方法是教科书上找不到的，非常实用； 22.叶东老师的观察和总结能力非常强，所有的东西都能给你总结出一个123，这一点自愧不如； 23.我是教务，感觉叶老师的课程内容时时刻刻在变，每天都把自己的感悟和对热点的观察思考融到课程中，这一点强烈点赞。 24.我把老师的微信推荐给我的亲戚朋友同事，他们每天都会看老师的分享，确实很受益； 25.自从2016年听了叶老师的危机公关课，就觉得叶老师是有智慧的人，所以一直保持对叶老师的关注。 26.感谢叶老师的点拨，让我恍然大悟，混乱的生活更有头绪了。 27.叶老师是一个让我感到温暖的人，感谢一路以来的指引。 28.叶东老师的危机公关课程，案例丰富，可视性可听性佳，学员们的兴趣浓厚。 29.我们紫燕食品在去年9月份邀请叶老师给公司高层领导以及全国经销商做了半天的分享，效果非常好，大家的评价非常高。 30.叶老师的课程不枯燥，大白话，好懂且非常深刻，很难得。
【内训客户】： 世界五百强：可口可乐、法国威立雅、星巴克、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润燃气集团、中海油、中化集团、中交集团等
电信企业：中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等
电网企业：国家电网杭州供电局、国家电网辽宁电网、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、国家电网天津电力、国家电网长春电力、国家电网延吉电力、国家电网安康电力、国家电网湖北电力、国家电网十堰电力、南方电网云南电力、华能集团、国家电网沈阳电力、国家电网广安电力、国家电网宜宾电力、国家电网铁岭电力、国家电网四川电力、中国核能、云南水电集团、国家电网岳阳电力、绥化电力、鄂尔多斯电力公司、上海电力、山东电力工程咨询公司等 银行保险：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京、衡水分行、中国农业银行北京分行、广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江分行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、中国银行山东分行、中国银行潍坊分行、云南曲靖商业银行、平安保险集团、青海农发行、贵州农发行、中国银行西藏分行、衡水银监局、河北银行协会、辽宁银行协会、广西银行协会、中信银行东莞分行、台州银行、陕西秦农银行、河北中国银行、中国银行石家庄分行、长治银行协会、安阳银行协会、中国银行衡水分行、中国银行保定分行、中国银行邯郸分行、江西九江银行、上海工商银行、云南农发行、贵州农发行、四川农发行、河北银监局、南京银行、甘肃农发行、天津银行、中国太平保险、洛阳银行协会、宝鸡银行协会、天津兴业银行、河北中信银行、苏州兴业银行、张家口银行、长沙银行、河北华夏银行、东莞邮政、内蒙古华夏银行、西安招商银行、洛阳工商银行、广东华兴银行、渤海保险、西安兴业银行、杭州兴业银行、台州兴业银行、嘉兴兴业银行、安徽平安财险、延安银行协会、浦发银行、鹤壁银行协会、重庆银行、广州华夏银行、汕头邮储银行、杭州银行、乐山银行、杭州光大银行、泰安银行协会、商丘银行协会、广东工商银行、中国银行北京分行、大地保险、湖北广发银行、陕西信合、聊城银行协会、甘肃武威银行协会、齐商银行、长春华夏银行、东莞广发银行、佛山中行、昆明浦发银行、江西银行广州分行、莱芜银行协会、贵州兴义银行协会、中信银行信用卡中心、中海油信托、邳州农商行、淄博农行、中牟郑银、石家庄农商行、哈尔滨兴业银行、杭州银行城东支行、黑龙江农发行、济南农商行、泸州银行、广东韶关邮储、广东云浮邮储、民生信托、北京民生银行、武汉招行、信银理财、张掖银行协会、德州农商行、中银三星保险、海口农商行、广东太平洋保险、中国银行湖南省行、浦发银行宁波分行、浦发银行天津分行、中原消费金融、邮储中山分行、石家庄兴业银行、沈阳华夏银行、广西光大银行、盛京银行、西藏银行、武汉兴业银行、云南建行、上海兴业银行、青岛银行、淄博中行、成都太平洋保险、广西北部湾银行、福建海峡银行、广发银行河源分行、珠海邮储、龙岩兴业银行、广东南粤银行、山东农发行、南宁农行、济南中信银行、广东交通银行、浦发银行总行、重庆农村商业银行、广西农行、建投、巴彦淖尔银行业协会、东莞农商银行、申万宏源证券等 商业连锁：上海百联集团、深圳华润商业、沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市、杭州联华集团、星巴克、上海良友物流等 汽车企业：奔驰公司、上海大众、一汽大众、沃尔沃公司、奇瑞公司、凯翼汽车等 机场航空：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、中国南方航空吉林分公司、上海虹桥机场等 邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、天津邮政、秦皇岛邮政、河南邮政、开封邮政、周口邮政等 房地产企业：深圳星河集团、万科地产、深圳南山集团、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、广东碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、通辽希望集团、鲁能地产、济南华润、天津碧桂园、济南华润、鲁能地产、广州保利、东北保利、厦门特房、金地集团、北京保利、杭州富力地产、浙江绿城、重庆中交城市公司、中建三局、象屿集团、渭南金帆地产、美嘉泰集团、哈尔滨中艺地产、融信地产、四川天宇实业、宁波富邦、方园物业、广西华润、长沙长房集团、福建融创、泽信集团、中海地产、南山地产上海区域公司、常州黑牡丹、杭州钱江地产、华润商业华西大区、华润深圳商业、云南保利、佛山保利、中建七局、金地浙中公司、华侨城地产公司、苏州恒泰、惠州中海、山西保利等 水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务、上海水务等 食品餐饮：上海紫燕食品、美国如新、金龙鱼、西安银桥乳业、统一中国、港荣食品、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德、芙蓉树下冒菜等 学校：天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院、杭州师范学院等 旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、海昌公园、杭州西湖景区、杭州西溪湿地等 医药医院：河北以岭药业、广东中智药业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、四川西经医院研究院、四川荣城医院、四川泸州中医院、长沙航天医院、佛山三水妇幼保健院、武汉普爱医院、四川电力医院、长安制药、华润医药、南通通州医院、湖北天门第一人民医院、昆山虹桥医院、同济医学院等 烟草：川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、内蒙古烟草局、四川广元烟草局、浙江嘉兴烟草局、浙江湖州烟草局、浙江中烟等 燃气：华润燃气、杭州燃气集团、中山公用集团、深圳燃气、惠州燃气、郴州华润燃气等 政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省第一女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团、中国质检、上海洋山港、云南国资委、南通质监局、贵州交警大队、铜仁税务局、阿右旗委组织部等 广告传媒及互联网：新浪微博、齐鲁晚报、开店邦、滴滴公司、创业邦、新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等 工业与汽车：浙江交工集团、杭州锦江环境、广西玉柴集团、鞍山钢铁、上海宝钢集团、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、长江石油化工、南通醋酸纤维有限公司、江铜集团深圳宝兴电线、九星包装、四川宏达集团、通辽露天矿业、杭州西子电梯、金丽温公司、深圳创想三维公司、扬子江船业集团、泸天化集团、上海招商明华船务有限公司等 大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学、华中科技大学、秦皇岛党校、常州武进区党校、杭州师范大学、浙江工业大学、四川师范大学、海南大学等 论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等 【公开课受训学员】： 大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司、余杭供电局、浙江中烟、杭州粮食收储、浙江公路、杭州钱江制冷、杭州建筑企业管理站、浙江西子宾馆、盛世管家、杭州银行、杭州联合银行、杭叉集团、杭州城市管理委员会、深圳市创自技术、深圳海外装饰、长沙通程控股、华润怡宝、中粮金帝食品、招商证券、广州市国光电子、山东西能天然气、烽火通信等等
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