第一天内容
第一篇：破冰
1. 学员的自我介绍及期望
2. 选干部
3. 定规矩
第二篇：内训师角色定位和专业素养
1. 培训师是什么?--内训师的角色
2. 培训师做什么? --内训师的责任
3. 培训师如何影响他人?--内训师的方法和要求
4. 内训师的职业魅力塑造: 服饰. 姿态. 礼仪等. 内训师
5. 职业心态: 定位，分享，专业，包容
6. 内训师心理修炼: 正确认识紧张，学会面对刁难
成人学习的原理与方法
Ø 影响培训效果要素
Ø 成人学习障碍
Ø 成人学习的方法
Ø 成人学员喜欢的课堂气氛
Ø 关于训练的重要语录
7.培训不等式：教≠学≠会≠用≠效
Ø 观点大碰撞：什么是成功的培训
Ø 牢记：以学员为中心，以结果为导向
第三篇：银行优服督导基础----掌握规范才能指导规范
一. 优质服务体现在岗位服务规范中
1.首轮效应----优质服务在着装规范中体现
Ø 男士着装规范
Ø 女士着装规范
2.相由心生----优质服务在仪容规范中体现
Ø 男士仪容规范
Ø 女士仪容规范
3.举止有礼----优质服务从行为举止规范开始
Ø 岗位服务站姿规范训练
Ø 岗位服务坐姿规范训练
Ø 工作中的蹲姿训练
Ø 岗位服务标准手姿训练
4.沟通有礼----服务规范七项修炼体现优质服务
Ø 微笑服务的魅力
Ø 热情的迎客致意的礼节
Ø 情绪控制与面客的表情神态
Ø 运用合理的目光与客户交流
Ø 规范的服务手势运用
Ø 客户服务中说的技巧
Ø 客户服务中倾听的技巧
二. 优质服务七步曲--柜面服务规范流程训练
1.营业前的准备
2.柜面服务中的业务处理
3.柜面规范服务 7+7 服务
4.柜面人员服务流程演练
案例点评：厅堂常见业务场景模拟演练
三. 客户关怀管理中创造不一样的客户体验--厅堂服务流程优化
1.客户的引导与分流
2.营业网点客户排队管理
3.客户休息等候管理
4.关注客户服务需求
5.关注客户情绪与管理
6.关键触发点客户关怀
案例点评：厅堂联动. 管理手语应用
晚上：实战考核
1.今日所学内容回顾
2.看见发现网点中的各类问题
3.全员讨论，针对发现问题找整改方法
第二天内容
第四篇：内训师自我表达训练——听众愿意听，内容才有机会传达
一. 有力量地表达
1.是什么因素在影响他人对你的印象？ 55.38.7原理解读
2.形象——非语言的影响力
Ø 培训师基本着装礼仪
Ø 形象自检6点法
3.表情——此时无声胜有声
4.动作——举手投足尽显专业本色
Ø 课堂常用手势
Ø 站姿
Ø 走动
5.声音——先声夺人尽显职业风范
Ø 声音的魅力
Ø 语音清晰
Ø 声调变化
Ø 注意停顿
Ø 声音要富于情感
练习——带真实情绪表达（练习如何与学员目光接触和微笑）
二. 有条理地表达
1.三三法训练
练习：名嘴快刀秀
2.分类小窍门
Ø 按时间
Ø 按空间
Ø 按类别
Ø 是什么. 为什么. 怎么办
3. 有吸引力地表达
（1）外在表现
Ø 情绪与声音. 肢体表现一致
Ø 干净的语言，不要带口头语
Ø 避免说“嗯，啊……
Ø 去掉无谓的重复
Ø 用简短的句子代替复杂的长句
（2）修辞
Ø 把书面语言改成有色彩的口头语言
练习——带真实情绪表达
第五篇：内训师状态调控——感觉好，才能做得好
1. 状态调控的作用
2. 开场五问，创造可教时刻
Ø 你愿意教授他们吗（也许你烦得不行）？
Ø 你确认你有能力指导教授他们吗？
Ø 他们确认你有能力指导教授他们吗？
Ø 他们已经愿意接受你这个人吗？
Ø 你已经愿意接受他们所有的人吗？
3. 与自己连接
Ø 克服恐惧. 成功演讲的表达技巧
Ø 演讲压力的原因
Ø 时间压力分析
Ø 一般人做PTT的害怕心态
Ø 正确对待压力的方法
Ø 突破外壳—勇敢沟通
Ø 开心金库
Ø 预演未来--预演未来的作用. 方式与结果
4. 与空间连接
5. 与学员连接
6. 与内容连接
7. 与系统连接
第六篇：实战落地----网点服务检查问题集中治理
1.《中国建设银行营业网点神秘客户检查标准》解析
2.营业网点神秘人暗访实况解析
3.服务环境问题集中治理
4.服务礼仪问题集中治理
5.服务行为问题集中治理
【现场测试】神秘人检查案例分析
6.服务中投诉和抱怨的处理
案例讨论：客户投诉的是什么？
第七篇：高效沟通——与网点人员有效沟通
一. 管理沟通障碍分析
讨论：大象数腿
1. 管理沟通的个人障碍分析及应对
Ø 地位. 信度. 认知. 先验. 情绪
2. 管理沟通的组织障碍分析及应对
Ø 信息. 时间. 过滤. 反馈. 文化
3. 管理沟通的时空障碍分析及应对
Ø 延迟. 遗忘. 异地. 错位
现场演练：与员工个人沟通、与网点负责人沟通等
晚上
以小组为单位，抽签上台进行场景演练，其他小组进行现场点评
晨会、晨迎、大堂服务案例、高低柜服务案例、客户经理服务案例、客户投诉处理案例、特殊客群接待、厅堂应急处理等
（备注：以场景组合方式，会给到场景设置与背景说明）
第三天内容
第八篇：张弛有度：激发学员参与、课程现场控制与培训实施细节把握
一．如何做一个吸引人的开场
1. 第一步:开场问好----与听众建立亲和
2. 第二步:自我托起----让听众记忆深刻
3. 第三步：导入主题----引起听众的兴趣
4. 第四步:破冰或分组----打破彼此隔阂/调整自身状态
二．如何做好收官三步曲
1. 回顾总结
2. 号召行动
3. 感谢祝福
三．如何在课程主体结构清晰，实用易懂的基础上让学员积极参与
1. 营造学习氛围的5个原则
Ø 维护和加强学员自信
Ø 同理性聆听和回应
Ø 促进参与
Ø 确认学员理解
Ø 提出流程建议
2. 激发学员互动参与的技巧
Ø 如何打造“破冰船”
Ø 分组技巧
Ø 发问技巧——引导学员回馈
Ø 互动游戏的控制点
Ø 游戏的寓意与分享
Ø 角色扮演、情景模拟——编、导、演、评
Ø 案例分析——案例讲解、提问讨论、总结分析
3. 如何应对不同情况的“问题学员”？
4. 如何应对学员刁难的提问？
四．培训实施细节与场地设施要求
1. 有哪些组织准备工作
2. 如何使用视觉器材
3. 选择培训场地
4. 了解学员背景资料
五．课程内容设计
1. 课程设计的顺序与原则
2. 课程结构的模式
3. 理性了解的流程——what
4. 感性认知的方法——how
5. 课程内容准备的要点
6. 活动——资料收集
7. “理性内容”及“感性表达”在活动中的运用
下午
实战：以个人为单位，进行课件设计（网点辅导/新员工培训），轮流上台进行15-30分钟授课（以现场学员人数为时间参考）
课程回顾与点评
