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人力资源系统构建的基础知识与基础技能 （适合酒店行业） 【课程介绍】酒店业是社会产业链中最难做的，原因在于酒店行业的客户体验时间是最长的，而且是客户要求最高的，整个体验过程出现一点的差错，客户就会把问题放大，导致此次服务的失败，因此对前台和后台员工要求最高。 同理，对于酒店业的HR从业人员的要求也是非常高的。再加之愿意从事酒店业的人员在减少，所以一个个课题就摆在HR人员面前，从组织氛围营造到具体事务的管理，从招聘到保留人才，从职业生涯管理到技能提升等，都是一个个需要解决的现实问题。 本课程源自于我国服务业的标杆企业，从人力资源管理的各个部分为各位提供了一些思路、方法和工具，希望会对您有所帮助。 【课程收益】 1. 案例解析：酒店业的特征 2. 酒店业HR管理的灵魂——以企业价值观为基础的组织氛围建设 3. 搭建你的核心团队——识别人才 4. 培养及发展人才 5. 预见性的保留人才 【教学方式】大量的国内标杆企业案例帮你理解酒店行业是如何管理的，每个部分都有方法和工具落地，帮助您把理念落地到工作行为。 【课程特色】 1. 系统性：系统看待本部门的人力资源问题，避免点状思维带来的弊端 2. 低入手：从流程、方法和工具开始，从每一句话该怎么说开始教会您 3. 案例：把复杂的道理通过简单的逻辑和案例进行呈现 4. 拿来即用：所有的方法都是讲师在实践中获取及验证，可以拿来即用 【适合学员】酒店行业HR基层人员 【授课时长】2天 【课程大纲】《人力资源系统构的基础知识与建基础技能（适合酒店行业）》 PART 01 案例解析：酒店业的特征 一、酒店业关注的满意度 1、三大满意度：客户满意度、员工满意度、企业满意度 2、三大满意度的逻辑顺序 二、酒店行业客户满意度的三个关键 1、酒店客户体验的三个关键点：菜品、环境和服务 2、案例：为了实现客户满意度背后需要下的功夫 三、酒店业的管理特点 1、传统意义的公式不再适合：态度决定技能、技能决定业绩 2、酒店行业的公式应该改为：歹毒决定技能、技能决定组织氛围、组织氛围决定业绩 PART 02 酒店业HR管理的灵魂——以企业价值观为基础的组织氛围建设 酒店行业建设一流的组织氛围将会决定企业的生存与发展 一、企业的价值观与终端客户的关系 1、价值观决定服务理念 2、价值观决定员工的能力要求 3、价值观决定客户满意度 4、价值观决定业绩，进而决定企业的生存 二、案例解析：净雅价值观体系 1、文化体系内容：灵魂篇、理念篇、品牌形象与品牌价值篇、标准篇 2、分层分级的行为标准：全员行为规范、带领者行为规范、管理者行为规范、领导者行为规范 3、文化实践手段 三、案例解析：文化落地的关键步骤 1、基地培训 2、岗上管理 3、考核 四、酒店行业HR管理的三大步骤：识别人才、发展人才、预见性的保留人才 PART 03搭建你的核心团队——识别人才 一、选拔比培养更重要 1、选错人，成本倍增 2、吸引力法则 3、保留人才的常规要素 4、保留人才的关键：价值观 二、分析你的需要的人才画像 1、人才画像内容：基础素质、软能力、硬能力 2、人才画像模型及案例 3、人才画像与部门所处阶段的关系 案例：标杆企业人才画像 练习：请寻找你的人才画像 三、内部选择优秀人才 （一）内部人才的选拔方法 1、你的优秀人才在哪里？ 2、通过业绩——能力模型来寻找人才（九宫格选拔人才模型） 案例：选拔人才的九宫格模型 练习：通过业绩——能力模型（九宫格）寻找我要点人才在哪里？ （二）内部选拔人才的标准 1、选拔人才的四个维度：文化能力、专业能力、潜能力 2、案例分析 练习：通过“人才选拔模型”识别你要选拔的人才 四、外部选拔人才 （一）选拔核心人才 1、面试流程 核心人才面试的三个关键：动机、流程、期望 第一轮：考察胜任力、闻味道 第二轮：关注求职动机、期值、冰山下的潜质，第一轮中的疑问 第三轮：期望管理 面试原则：One Over One +HR 2、Offer谈判 3、背景调查 （二）识人工具——BBSI 1、结构化面试 2、结构化面试题目 练习：设计结构化面试题目 3、结构化面试流程及技巧 （三）招聘后 1、发Offer函（Offer Letter） 2、确认上岗时间 3、跟踪核心人才软着路 个人需要做什么 公司需要做什么 PART 04培养及发展人才 一、企业中岗位价值的区别——我的方向在哪里？ 1、领导者 2、管理者 3、专业人员 案例：IMM模型 二、人才发展周期，以及各阶段的核心任务 1、心灵扳机（起点） 2、人才发展的心态 3、人才发展的阶梯 4、个人发展计划 5、人才发展的S曲线 6、人才发展的终点 三、人才发展阶梯 1、人才发展阶梯 2、案例：褚时健——人生没有终点 3、愿有多大，路有多长 四、全生命周期的职业发展管理 1、案例：净雅全生命周期的员工职业生涯管理模型 2、选拔流程 3、职业辅导团队 案例1：净雅为保证员工职业发展配置的文化导师、业务导师 案例2：员工职业发展流程及配套协议 五、案例解析：人才培养发展的实施步骤 1、人才发展的11个步骤认知 2、人才发展过程中管理者应该承担的责任 核心之一：培养员工技能 核心之二：帮助改善员工业绩 六、 培训体系建设是员工职业发展的保障 1、培训开发体系的2、3、4 案例1：净雅培训体系模型 案例2：净雅从培训中心到岗位的培训流程 2、构建立体的培训内容系统 案例1：净雅岗位的能力培训大纲 案例2：净雅岗位培训课程内容系统：课程目标、课程大纲、课件、讲师手册、学员手册、预习资料、PARR（实践）、考核内容 案例3：PARR（实践）的作用与价值 3、师资队伍认证及分级管理 案例：讲师的分级、分类与画像 4、培训过程管理 案例：基地培训案例 5、知识管理 案例：知识管理 PART 05 预见性的保留人才 一、为什么酒店行业要“预见性的保留人才” 二、留住员工的要素 1、留住员工的九大要素 2、你能抓住员工的需求吗？ 三、预见性的组织氛围 1、员工行为与员工离职的预判 2、发现员工异常行为后，HR和管理者应该做什么 四、留住员工的基础 1、员工的沟通 2、自己有没有以身作则（价值观、业绩、带头能力等） 3、激励员工留下来的几种方法 激励：榜样激励、尊重激励、公平激励、工作本身激励、发展激励 五、留住人才的核心——找到你特殊的文化价值观 案例分享 小结
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