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零投诉目标的质量管理 主讲：宋志军 【课程前言】 审视我们的日常管理工作，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。质量改善的目标则要求我们斩草除根，不留后患。 “第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，我们常常被劝戒，在工作中要更加认真和细致，如果我们做不到，可能将面临着处罚，但我们仅用了很少的时间去探究问题的本身。“零投诉目标的品质管理”主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制，它为企业提供 了卓越绩效的解决方案和管理模式。 【课程目标】 1、树立管理者的品质意识与管理能力 2、树立第一次就把正确的事情做正确的理念和方法 3、建立企业“零投诉”的质量目标管理机制 4、运用案例分享与讨论，让学员自主提出改善目标，并能够想办法达成。 【培训对象】 企业中高层管理人员 【课程时间】 2天/12H 【培训方式】 30%讲解+20%案例分享+40%问题讨论与点评+10%小组目标发表 【课程大纲】 第一章节、为什么要将品质管理目标设定为“零投诉” 引子：案例：产品达到要求，为什么客户要退货？ 1.1 质量的扩展定义 1.2品质管理的内涵 1.2.1什么是品质管理？ 1.2.2品质管理的三个机能 u 品质保证 u 品质维持 u 品质改善 1.3克劳士比-零缺陷方法的精髓 u 一个中心：第一次就把正确的事情做正确 1.4精益工厂追求7个“零”极限目标 1.5讨论：如何解读理解“下道工序是客户” u A：谁是“下工序”？ u B：客户的要求是什么？ 1.6为什么品质是公司赖以生存和发展壮大的根本 第二章节 实现“零投诉”品质管理目标的基础 2.1 “零投诉”前提：6S 讨论：车间地面出现一滩水，这说明出现了什么“异常”？ 2.2 ISO的精髓：预防为主，持续改进 讨论：“亡羊补牢，为时不晚”包含哪些管理理念？ 2.3、实现“零投诉”目标的现场质量管理的要点 u 量产性评价 u 作业指导书 u 过程控制 u 检查管理 u 再生材料管理 u 长期在库品管理 u 4M变更管理 u 异常管理 u 品质月报 u 纠正与预防 第三章节 实现“零投诉”品质管理目标的系统 3.1 消灭浪费和缺陷的起点为产品设计 ——产品质量的先期策划 3.2 8D的方法 3.3 QC圈的辅导技巧 3.4 改善实例观摩与研讨 课程现场进程照片分享： 1、各小组取名、口号，以便争夺龙虎榜头名： 2、总经理做公司五年规划 3、各部门目标分解 4、讨论：生产部与品质部谁是谁的客户？ 5、现场视频案例分享、讨论： 6、晚上团队拓展活动（该环节是由拓展教练完成） 7、各小组问题讨论、老师点评、发布 8、优秀小组表彰： 9、各部门达标宣誓 10、课程结束、全体学员合影留念
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