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主题：《供应商质量管理人员沟通与礼仪》 主讲：李文发 一、培训对象 供应商质量管理主管，工程师，品质师等。 二、培训时间 1天/6小时 三、授课特色和内容分配 1、讲师讲解（知识/技能/方法）占40%；
2、企业案例/小故事分享及启示占40%；
3、常见问题的讨论及解决对策（含现场练习、分组讨论）占10%；
4、学员成功经验分享占5%；
5、你问我答（解答学员疑惑）占5%。 四、课程大纲： 第一部分：职业素质和礼仪篇——打造金牌职业商务管理人员 一、商务人员职业化打造 二、标准的职业形象 三、标准的职业用语 四、标准的礼仪形态 五、优秀服务代表品格素质 六、正确理解供应商的观点 第二部分： 供应商质量意识篇——拥有良好的品质文化是品质得到保证的基本前提 一、呼唤供应商管理人员对品质的重视和参与品质 1、识别品质的本质 2、呼唤供应商高层对品质重视意识 3、加强与供应商中高层管理的沟通 （1）如何实现与供应商中高层的沟通 （2）沟通的重要性 （3）取得沟通成功的要素和环节 （4）五大沟通技巧 （5）沟通渠道的建立 （6）沟通的手段和策略 （7）影响沟通的六大问题规避 6、案例分析与讨论：这样与供应商高层沟通可以吗？ 二、让供应商树立正确的品质观念和意识 1、树立正确的质量理念 2、有关品质的6个新价值理念 3、供应商品质观念的演进阶段 4、供应商品质的五大要素和五个想法 5、正确判别品质的5个误区与真相 6、供应商高层对全面的质量承诺和重视程度 7、供应商品质观念的转变 8、产品质量是企业的生存的根本 三、案例分析与思考： 1、案例：质量兴国 2、案例：质量生存之道 3、案例：西格玛质量成功之路 4、案例：视频教学——有缺陷的产品就是废品 5、案例：企业的衰败----质量之祸 第三部分:沟通技巧篇——高效沟通的作用与技巧 一、人为什么要进行沟通——沟通真的重要吗？ 1、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么——沟通太重要了 2、美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司的沟通文化借鉴 3、案例：沟通有时是需要深入现场的，直面问题，解决问题更重要。 4、案例：沟通无边界，减少沟通的障碍和等级差别。 5、沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力必需学习才会具备。 6、智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 二、沟通的类型及高效沟通需要满足的要素 1、什么是沟通?沟通有哪些类型？ 2、工作中我们何时进行单向沟通？何时采用双向沟通——现场演练 （1）案例分析1：某公司质量部门与供应商沟通出现障碍的案例——失败的原因分析（2）有效沟通的三个环节——现场演练——为什么这样的沟通无效？ 2、高效沟通的要素：身体语言、语调和言辞 （1）现场识别：讲师现场表演，请学员识别各种身体语言的含义。 （2）请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别，不能相互模仿。 （3）现场演练：不同的语调和言辞对沟通效果产生的影响 3、高效沟通的态度——沟通的主动性——主动沟通是达成共识的催化剂 4、现场演练讨论： （1）什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？——举例说明。 （2）当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？ （3）案例分析：他是这样开订单会的。 三、有效沟通的步骤 1、观察的技巧——现场识别：您从图中看到了什么？ 2、澄清回馈的技巧； 3、倾听的技巧——影响听的各种障碍（主观/客观）； 4、引起共鸣的技巧； 5、有效沟通的步骤。 四、有效沟通的技巧 1、沟通的三大误区 2、沟通技巧之一：角色定位，明确自己的责任和任务，沟通更有效 3、沟通技巧之二：建立内部客户概念——明确下游是上游的客户的思想 4、沟通技巧之三：平行沟通的技巧——案例——标准是沟通的依据 5、沟通技巧之五：质量部门与供应商订单需求沟通——需求的传递和确认——主动跟催和反馈 6、现场讨论：强势沟通的优缺点——现场演练——案例：某公司质量部门与供应商强势沟通的后果 五、如何消除沟通中的人为障碍 1、高高在上——现场演练 2、自以为是——举例说明 3、先入为主（有偏见）——举例说明，演练 4、不善于倾听——举例说明，演练 5、缺乏反馈——举例说明 6、位差损耗效应——举例说明 7、案例分析——某公司质量部门与供应商就交期问题进行沟通，分析： （1）这位采购与供应商沟通方式正确吗？ （2）他沟通少了什么？ （3）如果是你如果沟通才有效？现场演练。 六、沟通中的指责与赞扬的技巧 1、当供应商或同事做错时指责别人的的技巧 （1）先听他们的解释 （2）就事论事的指责 （3）理性的指责 （4）由轻而重指责 （5）让他感觉指责是为了他们好 （6）指责不要伤害对方的自尊和自信 （7）指责的事项必须符合对象的价值观——同样的事，不同价值观的人方式不同 （8）要公正、公平 （9）指责最好选择单独的场合 2、案例分析——先赞美，再指出不足，再赞美——三明治法的指责技巧 3、案例分析 （1）他哪里批评错了？ （2）意见分歧时如何处理？ 4、现场测试：有效批评别人有哪些方法？——请至少说出四种方法 5、有效沟通中赞扬的技巧 （1）赞扬要依据具体事实来评价 （2）众人面前赞扬要慎重 （3）发掘别人的长处，经常给予赞扬 （4）真心实意的赞扬对方 6、案例分析：这种赞美方式值得提倡 七、如何处理冲突的技巧（供应商和同事间） 1、洞悉冲突产生的原因 （1）出现不公平的原因 （2）人们对同一问题认识的偏颇 （3）对象地位（角色）的变化和不同 （4）同事或供应商之间的不信任感 （5）环境变革中产生的问题 2、把握解决冲突的基本态度 （1）确定目标 （2）召集最能解决问题的人 （3）以讨价还价的态度对态冲突 （4）保证客观公正 （5）争取双方都有益的措施——现场演练 （6）建立良好的人际关系 3、建立以信任为本的人际关系 （1）信任是共同的目标 （2）信任是平等与协作 （3）信任是发展与创新 （4）信任是开放自由的工作 （5）信任更是交流的结果 第四部分:供应商沟通篇——如何与供应商进行高效沟通 1、沟通的心态的转变： （1）生意是互惠互利的合作 （2）对公司产品的信心 （3）相信自己的能力 （4）遭到回绝是正常的 2、沟通前的准备 （1）沟通对象是谁 （2）本次沟通的目的 （3）沟通前必要的资料准备 （4）调整自己的状态 3、案例分析：如此拨打电话！ 4、电话沟通时的语气和语调 （1）音量控制 （2）语调的抑扬顿挫 （3）语速和语言的感情色彩 5、电话沟通时如何倾听 （1）不要打断别人 （2）避免分心 （3）控制情绪 （4）正确理解 （5）适时反馈 7、如何化被动为主动 （1）不和对方争论 （2）有效引导供应商 （3）恰到好处的赞扬 （4）换个时间/环境再沟通 8、本讲现场练习：我问你答 9、拒绝的技巧 10、进行一个的电话沟通的情景角色扮演。 11、邮件微信交流注意事项 12、遇到对方不能完全交付，或是履行合同承诺的处理沟通技巧 13、你问我答交流互动。
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