台菊青：零客户流失

课程课时：   1天7小时    

简单描述（课程效果）：  

1、    系统的介绍零客户流失的管理理念极其管理理念价值，使服务企业认识到质量管理对服务企业的重要性；现代管理理念与传统管理理念与管理结果的差别。

2、   通过客户满意度、忠诚度（流失率）的衡量，让企业的管理工作者看到客户流失所带来的损失。

3、   企业实施零客户流失的核心是改进降低客户流失率；降低客户流失率改进方法和成功案例。

课程大纲：  零客户流失---不是要留住所有的客户，而是要留住能为企业带来价值的客户

1、服务企业经营管理面临的挑战

2、服务企业服务质量管理面临的挑战

3、服务企业的质量管理革命

一、“第一次把正确的事情做正确”

1、服务企业为什么要做正确的事？

什么是服务企业正确的事？

企业做正确事的重要性。

2、为什么说正确的做事是企业的执行力

现代管理的执行力与传统管理执行力的差异？

正确的做事的三大环节

3、一次做对的成本和效率问题

   一次做对对服务企业的特殊意义

二、零客户流失的四项基本内容：

1、明确需求：明确了服务质量的是满足客户的需求；

客户满意度（需求）管理。

2、科学衡量：客户流失（服务质量）是用“钱”来衡量的，而不是用“指数”

3、预防第一：管理的系统是预防，而不是事后处置；

4、一次做对：工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就行”

1、客户满意度衡量

  （客户满意度绩效管理系统）

2、衡量长期客户的价值

3、衡量客户流失的损失成本

1、客户价值函数

2、客户流失指数

3、客户流失预测模型

1、零客户流失改进的内容

2、零客户流失改进的流程

3、零客户流失改进的基本原则

1、“一次做对”的方法

   “一次做对”的流程和环境

    管理人员的一次做对

    员工的一次做对

    企业的一次做对

2、科学工作方法

   科学方法在服务企业的使用价值

   科学工作方法的流程

   科学工作方法的工具

   科学工作方法的使用

服务/产品开发流程提高客户满意度，降低客户流失率。

备    注：