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物流企业服务管理 【课程分类】物流管理 【适用对象】物流企业服务人员 【授课时长】1天 【课程收益】 让从业人员从心态、思维、行动上理解物流服务的深刻含义，提升服务意思，减少未经过培训的员工上岗“服务”导致投诉甚至丢失客户，同时课程传授燕老师多年的客户投诉处理及解决技巧 【课程大纲】 一、服务心态修炼篇 1、态度决定一切。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 2、员工爱岗敬业的自我激励。 3、员工的四种类型 4、如果你想在一个领域出人头地，必须在这个领域奋斗五年以上。 5、打造你的核心竞争力——物流企业的核心是服务 二、服务思维模式修炼篇 1、你在给谁服务？ 2、我要提供什么样的服务 3、物流服务的三要素 4、如何处理客户及客户的客户关系是最重要的 5、公司希望的服务 三、服务行为修炼篇 1、客户的满意度 2、五项技能之一——听的技巧 3、五项技能之二——说的技巧 4、五项技能之三——看的技巧 5、五项技能之四——笑的技巧 6、五项技能之五——动的技巧 四、如何有效处理客户抱怨及投诉 1、客户通常的心理分析 2、了解需求后如何处理抱怨及投诉技巧 3、客户服务人员自我心态控制及情绪控制 4、案例分析：优秀投诉处理人员是这样做的
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