孙燕：基于QC的服务管理

无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。

遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。

● 从封闭式思考到开放式思考；

● 从被动思考到主动思考；

● 从线段式思考到系统思考；

● 从分散思维到流程思维；

● 从传统性思维到创新性思维；

● 围绕提高思维质量着手提升生活、工作、产品、管理质量。

● 让从事各岗位员工，围绕企业经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧，提高决策正确率，推动企业获取利益最大化；

● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤；

● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法；

● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。

“QC” 的由来与发展

P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）

1）服务问题如何产生

2）服务问题三大来源

3）如何发现服务问题

4）服务问题提出原则

5）选择服务问题类型

6）选择问题常见错误

工具导入：问题分离、问题描述

1）成立行动小组

2）正确界定问题

3）问题级别评估

4）收集相关信息

5）现状调查三个基本任务

6）现状调查的注意事项

工具导入：问题界定图、力场分析、调查表

1）设定目标所要考虑的因素

游戏导入：跳远赛、情景分析

1）展开问题全貌

2）统计方法运用

工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图

1）确定要因三步法

工具导入：制定要因表、鱼缸会议

1）个人提出对策

2）对策综合评估

3）制定出对策表

4）制定对策三步骤

工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创

1）对策逐条实施

2）评价修正效果

3）实施后的影响

1）检查最终效果

2）制定巩固措施

3）总结得与不足

互动导入：诊断练习

1. 巩固措施

2. 防衰总结

互动导入：成果发布会

1. 人员：行动小组组建

2. 机器：恰当的运用统计工具

3. 材料：活动信息材料的收集

4. 方法：运用理论+实践扎实开展

5. 环境：如何营造积极的活动氛围

6. 测量：制定完善的检查流程

1. 优秀案例分享

2. QC小组课堂练习