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感动服务，赢在运营 ——XX银行“零售+服务”转型培训 课程背景： 过去，银行的竞争基本是靠铺网点、铺人员的跑马圈地模式。但未来，随着客户成熟度的上升、竞争的复杂化，银行服务从各个维度都发生了巨变。商业银行的最基本服务机构网点在金融市场中处于最前战地，银行网点作为商业银行最基本的服务机构，是当前市场竞争的最前战地，也是银行业最主要的成本中心。在服务理念上，客户对金融服务的预期不断提高。银行服务理念的创新，就是要不断强化主动服务意识。要使银行员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。培养和造就一支具有专业形象、精通银行业务，又具有较强营销技能的人才队伍，并贯穿于整个金融服务体系中，是当前商业银行在激烈的跨界竞争中实现华丽转身的关键。 课程收益： ● 提升服务意识，转变思维模式，了解当今银行的服务愿景和运营的发展 ● 通过课程，让学员熟悉银行服务的基础规范，掌握服务的基本流程和技能 ● 通过严格训练，塑造服务形象，提升员工服务质量。 ● 了解柜面营销技巧 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行柜员、运营人员、相关营销服务人员及管理人员 课程方式：课堂讲授+视频分享+案例分析+小组讨论+现场观察+情景演练 课程大纲 第一讲：认知—过寒冬，修内功 一、中国的银行业面临一个什么样的时期？ 二、全球银行业现状 三、中国银行业2016-2019年初网点数据分析 四、商业银行网点发展转型路径 1. 传统型银行—厅堂设计以“我”为中心 1）改善型银行— 厅堂设计以“客”为中心 2）个性化银行—根据客群和业务侧重不同组合 a）旗舰网点 b）综合型网点 3）差异化银行 a）客户深耕型—邻里的银行 b）渠道创新型—便捷的银行 c）产品专家型—专业的银行 d）全面制胜型—全能的银行 e）生态整合型—不仅是银行 2. 营造客户印象深刻的银行体验 3. 零售管理就是细节管理 小结：中国银行业网点“零售+服务”转型改革势在必行 第二讲：发现—服务带给你的“惊喜” 一、发现1—我的价值 1. 商业银行的服务愿景是什么？ 2. 柜面人员的营销优势
3. 客户的心理边界 4. 柜面人员与客户沟通“五步法”和目的 5. 柜面人员与客户沟通标准技巧 6. 柜员营销的关键点
7. 柜员营销把控的关键点 8. 营销话术推荐 小结：服务“从心、重新”开始 二、发现2—我能行，我可以 1. 视频启示与思考（柜面接待客户视频） 2. 柜面人员办理业务“标准化”服务 3. 柜面人员办理业务“贴心”服务 4. 服务语言规范与技巧 5. 视频启示与思考
小结：改变你的语言，改变全世界 三、发现3—我们可以做到 1. 低柜启用和客户服务 2. 弹性高低柜模式 3. 高峰时间应变管理 4. 晨会技巧 1）目的和意义 2）如何有效开晨会 3）晨会流程 4）晨会前的准备 5）晨会注意事项 5. 视频启示与思考（网点晨会视频） 6. “四度营销”技巧 1）关系营销 2）价值营销 3）服务营销 4）技术营销 小结：思维转型，打通运营人员职业生涯壁垒 第三讲：探寻——运营管理的新思维 一、运营管理新思维 1. 提升柜员人均产能 1）提升柜员人均产能的意义 2）提升柜员人均产能的主要思路 2. 运营离柜助销 1）背景介绍 2）流程简介 3）业务关键核心点把控 3. 柜面快速开柜 1）背景介绍 2）快速开柜流程 3）业务关键核心点把控 二、未来运营管理关注点 三、商业银行运营管理的未来发展
1. 运营模式 2. 业务处理直通化 3. 电子银行运营 4. 运营管理组织模式拓展 5 .向价值增值型定位 第四讲：转型——客户之声 总结：耕耘，是长远竞争力的基础.寒冬修内功，还来中国经济和中国银行业的“白银时代”！
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