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财神有约——客户经理卓越成长训练 课程背景： 在2018年银行业严监管的大背景下，银行业常态化的产品同质化、竞争白热化、客户需求个性化的情况将对银行系统的基层营销单元带来更大的挑战。 1. 业务量的简单增长：量的简单增长难以支撑收入的持续增长的需求 2. 无差别服务的困境：无差别服务最大的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户“驱逐”优质客户，从而导致大客户流失； 3. 产品导向的问题：把银行卡、信贷、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展； 4. 竞争力不足：一方面由于政策的延续性较差，另一方面没有形成差异化的竞争手段，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。 客户经理遇到的挑战： 1. 上个月刚把客户“扫荡”一遍，勉强完成销售任务，下个月的业绩在哪里？抓狂！ 2. 经济下行，不良风险急剧上升，贷款任务与不良考核的冲突让人力不从心，纠结！ 3. 我们的产品品类不够丰富，遇到客户异议与多样化需求，无法解决，着急！ 4. 老客户时有离去，却没有很好的办法去挽留，彷徨！ 5. 产品呈现不专业打动不了客户，太专业客户又听不懂，焦虑！ 6. 客户总是说考虑一下，然后就没有下文，无奈！ 课程收益： ● 提升营销团队日常客户的沟通维系能力、客户关系经营能力 ● 提升营销团队对于金融产品的销售技巧，将精准营销技巧运用于实战当中 ● 掌握基于客户金融需求的营销策划能力和多渠道主动获客中的难题 ● 掌握多情境的客户营销技巧，如微信营销，各类外拓场景营销等 课程时间：4天，6小时/天 课程对象：客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员 课程方式：授课引导+小组讨论+案例解析+工具演练+情境模拟+在岗辅导 培训规划： | 时间 | | | | | | | | | | 技能篇—— 1、客户经理营销开展的核心情境方法与工具； 2、活动开展的设计技巧与开展工具。 | | | | 复盘—— 用行动学习的方式进行复盘 优化—— 针对难点问题再次讲解 考核—— 客户拜访与销售技巧 转培训—— 经验萃取与转培训 | | |
课程大纲 开篇： 1. 银行区域市场的变化与趋势 2. 银行客户需求的变化与趋势 3. 我们应该给客户提供什么？ 4. 客户经理的时间管理 讨论：你的时间去哪了？ 案例讨论：客户经理小刘的一天 第一讲：准备篇 一、营销新理念——以专业服务立身 讨论：客户需要的是什么样的银行 1. 过往的营销模式-银行客户的固有印象来源 2. 以解决客户问题为核心 3. 客户服务心态重塑 4. 通过沟通重建品牌形象 5. 中国式客情关系的建立 6. 沟通的艺术 二、成竹在胸——精准营销的前置工作 1. 客户的分类与分级 2. 不同客群的痛点分析 3. 通过客群金融需求与非金融需求快速识别 练习：张姐的痛点分析 4. 产品呈现话术提炼 练习：基于FABE的产品话术提炼 5. 产品竞争策略分析 练习：新资管规定下的理财产品呈现 6. 三个典型销售场景的商务礼仪 第二讲：落实篇 一、主动出击——多情境获客技巧 1. 让自己更容易被客户找到 练习：微信名片制作及朋友圈影响 2. 微信九招获客 3. 存量客户的激活与提升 4. 以客户为中心的邀约技巧 5. 如何做到客户转介效果可控 二、游刃有余-精准营销的线上线下开展 1. 客户真实需求的分析与把握 案例分析：小杨的需求是什么？（spin法则应用） 2. 通过多渠道了解客户需求与习惯 练习：通过微信朋友圈分析客户金融需求及非金融需求 3. 产品呈现的话术设计 情境练习：如何应用理财象限图营销定存 4. 异议处理 案例分析：他行的理财产品收益更高 5. 推动客户做决策 情境练习：客户说我再考虑一下 7. 找准互动时机 8. 微信点对点的8场景沟通技巧 9. 基于微信群的运营策略 10. 1+N的微信群筹建 11. 微信中的批量产品发布（基金、保险、理财、贵金属…） 三、批量营销-新零售时代得活动策划与开展 1. 基于网点周边核心客群得切入策略分析 2. 针对流量客户的微活动设计 3. 针对增量客户的活动设计 4. 针对存量客户的活动设计 5. 活动中的精准元素 6. 关键时刻——活动成败的关键因素 演练：针对你所在网点周边客群的活动设计 第三讲：维系篇 一、经营人脉的四大策略 1. 从三个角度分析客户关系：宽度+广度+深度 2. 提升自我价值 3. 找准互动时机 4. 增加接触点 5. 注重管理效率 练习：人脉地图绘制 二、全渠道的客户维系 1. 了解你的客户 练习：如何通过微信分析你的客户 2. 基于微信的客户维系方法 讨论：节日群发短信的利弊 3. 客户维系中的营销机会 4. 变诉为金-客户抱怨的商机把握 案例讨论：基金亏了，小杨要销户 课程回顾
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