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客户服务意识与沟通技巧提升 课程背景： 随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎。 本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质。 课程收益： ● 掌握更专业的客户沟通与服务技巧，提升客户对公司业务的接受度。 ● 通过语音逻辑的重新整合，让观点表达更圆滑、更便于客户理解。 ● 结合性格分析工具，掌握根据不同客户性格实现差异化沟通与应对的技能。 ● 掌握客户异议与投诉处理技巧，有效化解客户矛盾。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业客户服务部、电话坐席、班组长 课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练 课程大纲 第一讲：基础沟通技巧—有效的聆听与交流 一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点 1. 让微笑听得到（实践练习） 2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重） 3. 将注意力集中在客户谈话的要点 4. 避免与客户争论（三级人） 5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话） 6. 不要主观臆断—上半句与下半句 7. 同理心的沟通（有效的换位思考） 8. 客户服务过程的记录 二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点 1. 逻辑关联词的合理运用 2. 总是围绕表达对象的利益展开 3. 对于重点的部分应加重语气 4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠） 5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思 三、如何聪明的表达—让客户接受我的观点 案例一：如何转换你的表达观点 案例二：如何增加对象的压迫感 第二讲：进阶沟通技巧—针对不同的客户采取差异化的沟通策略 一、了解客户的脾性—不同的人，要说不同的话 案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？） 1. DISC客户性格分类 练习：性格测试 2. 个性的划分——情感型 1）情感型客户的识别 2）情感型客户沟通的应对 3. 个性的划分——分析型 1）分析型客户的识别 2）分析型客户沟通的应对 4. 个性的划分——温和型 1）温和型客户的识别 2）温和型客户沟通的应对 5. 个性的划分——主观型 1）主观型客户的识别 2）主观型客户沟通的应对 第三讲：客户异议与投诉处理技巧—有效化解客户的不满 一、客户异议应对技巧 1. 异议对我们意味着什么 2. 客户异议的分类 1）有能力处理的异议 2）无能力处理的异议 3. 客户异议处理要诀 4. 表示理解的常用方法 5. 反对意见处理三步骤 二、客户投诉处理技巧 1. 面退投诉自我心态的调整 2. 客户投诉的目的 3. 投诉客户的类型 4. 投诉处理三个什么 1）你要做的是什么 2）你要记的是什么 3）千万不要做什么 5. 防身技、杀手锏 第四讲：行动学习研讨—服务工作难题实战破解 简介：行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。 步骤一：案例分享 步骤二：内部评选 步骤三：背景收集 步骤四：初级研讨 步骤五：重新组合 步骤六：智慧众筹 步骤七：最终研讨 步骤八：解决方案分享
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