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吴鹏德:重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

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重塑客情——客户关系拓展与深度维系法
课程背景:
随着时代发展,特别是中国在5G、人工智能、物联网、大数据、互联网工业化等领域逐步深耕与转型,大量新型应用产品逐步推进,每一个产品均需相应的渠道合作与推广。然对于上游供应商而言,渠道拓展与合作中。
潜客资源匮乏,人脉链接有限,搜寻过程效率低下;
有目标客户却找不到关键人,方法不当延误时机;
商务对接信息石沉大海,难以建立深度链接。
诸如此类问题的矛盾,其本质在于在合作中,受传统人情社会的影响,更擅长熟人之间的关系拓展,而随着全球一体化推进,各行业渠道与模式重组,商业合作中亟需拓展渠道、找到关键人、塑造品牌形象并推进深度客情关系。为合作共赢节约沟通成本。
本课程结合当下客情关系背景与困境,提供找到客情关键人方法、塑造第一印象创造链接、逐步推进深度客情的方法,助力企业合作效率提升。
课程收益:
● 掌握多维获客途径:掌握人脉管理及人脉圈获取资源的方法;掌握应用三类互联网手段获取客户关键人方法;
● 掌握塑造形象方法:掌握微信塑造个人形象经营,微信破冰与沟通方法;
● 掌握客情推进策略:掌握客户递进中情感链接与愉悦沟通策略;
● 掌握客情深链策略:掌握客情维系提高亲密度、可靠度、专业度、价值度;组织关系维系的方法;
● 掌握分歧处理策略:深入理解客户分歧的原因的关键因素,掌握客户分歧处理:创造安全氛围、移情倾听、澄清等关键动作;
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业销售岗、客服岗职员等职员
课程方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等
课程大纲
导课:
思考:全推一体化背景,客情关系的两大特征
碰撞:中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化
结论:客情逻辑,从“推”到“吸”,从“主动”到“被动”
第一讲:获客篇——从0到1构建客情
一、人脉圈获取潜客资源
1. 四象限人脉划分:潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉
2. 两个标准,检查人脉资源
3. 寻找三类“人脉网”
4. 中间人使用的四个原则
工具分享:“邓巴数”理论-155人脉清单
实操工具:人脉清单制作与检查
二、找到关键人——互联网轻松找人攻略
1. 职场社交平台:领英、脉脉找人攻略
2. 自媒体平台:微博、知乎找人攻略
3. 传统邮箱平台:由企业邮箱推导个人邮箱
第二讲:破冰篇——微信形象塑造与破冰攻略
思考:关键人不理、拜访受阻、电话不接,如何用朋友圈激活?
一、线上IP:四个维度重塑微信形象
1. 职业职位
2. 性格特征
3. 口碑评价
4. 兴趣爱好
二、四种场景朋友圈——塑造个人价值
1. 朋友圈运营原则:60%VS40%
2. 产品宣传:朋友圈三种文字模板
3. 软性广告:七种创意营销广告
4. 硬性广告:三点变化激爆营销
三、接触关键人——破冰开启对话
1. 打好招呼提高通过率
2. 设计开场,抓住关键对话
3. 做个互动,增加好感
第四讲:互动篇——构建客情塑造印象
一、拜访场合下——闲谈的基本策略
1. 树立自信心:两个心理暗示法
2. 闲谈的三个基本技能
3. 闲谈的两个预警
二、一鸣惊人——开场话题构建
1. 开场敲门砖:冷读+热捧
2. 切入话题的三个思路
三、愉悦交谈——把握往来节奏
1. 愉悦交谈推进:说-问-说三部曲
2. 冷场应急三策略
四、驾驭高潮闲谈与结束
1. 找到彼此优势话题的两个方法
2. 结束闲谈:金蝉脱壳五大招数
五、从参与到主导——多人沟通的策略
1. 创造话题-找出关键人
2. 多人沟通-发出四种声音
3. 制造矛盾-主导沟通
第四讲:深度篇——“四度一体”深度链接
思考:为何80%信任都是假信任?
一、信任关系第一度:亲密度“3A”法
1. Appreciation-赏识
2. Autonomy-授权
3. Affiliation-相似
二、信任关系第二度:可靠度
1. 事先约定-三种应用塑可靠度
落地实操:客户拜访、回避风险、鼓励否定的事先约定。
2. 钟摆定理-让客户带着你成交
落地实操:结合企业产品,客户提否定意见,钟摆话术设计
落地实操:结合企业产品,客户提肯定意见,让客户带着你成交
三、信任关系第三度:专业度
思考:介绍卖点,能体现专业度吗?
1. 低调奢华“秀肌肉”:塑造专业度的三个维度
落地实操:应用三维度,设计专业度话术
四、信任关系第四度:价值度
1.立场VS需求
2.需求VS利益
落地实操:信任公式:(亲密度*可靠度*专业度)/立场
五、信任一体-组织关系五瓣梅花
思考:自认为煮熟的鸭子,为什么飞了?
1. 决策者识别与维系策略
2. 技术把关者维系策略
3. 关键使用者维系策略
4. 内线支持者维系策略
5. 辅助决策者维系策略
案例分析:企业决策链与明暗线分析
视频鉴赏:悄无声息拿订单
情景分析:决策者、采购着、关键使用者谁比较有用?
实操工具:麦凯66客户资料答案
第五讲:危机篇——客情分歧与冲突化解
一、刨根究底——客情分歧根源认知
1. 客情起源的六大推理阶梯
案例分享:某软件公司客户投诉根源
2. 激发客诉的四条高压线
3. 客户投诉处理三原则
三、沟通破局——区分“三种利益”
1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作
2. 不同利益-单方在意-交换利益
3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈
四、Step1-创建安全对话氛围四句话设计
1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化
五、Step2-结构化三步倾听与回应
1. 倾听两个原则:不判断、不比较
2. 深度倾听:提问的横向纵向策略
3. 确认诉求:听懂真实意图三步法
六、Step3-分歧化解
概念解析:事实与评论
1. 接受情绪、认同心情
2. 分享感受、拉近距离
3. 降低期望的三个方法
案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略
4. 提供支持、共建方案的两个方法
落地实操:客情分歧沟通模板

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