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服务意识与能力提升 讲师：逯瑶
课 程 纲 要 【课程名称】《服务意识与能力提升》 【课程背景】 同质化竞争的时代，各大企业对服务的要求越来越高，因为大家都在意识到服务质量与水平是一种隐形价值，也直接关系到营销的结果。 但是提到服务，我们都在学习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好服务？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的意识与心态。 意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的重要性，更重要的是，如何将心态与意识融汇贯通到每一个服务、沟通的关键时刻，结合服务技巧实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、沟通能力的塑造课程。 【课程收益】 ●让学员重塑自己服务认知习惯 ●让学员意识到什么是服务关键时刻，并提升服务能力 ●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力 ●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力 【课程对象】全员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】2期，1期2天， 6小时\天
【课程大纲】 （备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容） 第一期 第一天 了解自己懂得客户 第一模块 高智着谋局一、当前行业背景与竞争力认知 1. VUCA时代下的服务认知 2. 服务4.0时代 3. 对服务人才的三大核心要求 二、对服务的认知 1. 高品质服务的方向——定制化、恭敬心 2. 服务意识是一种幸福能力 3. 让每一次服务都有一次温暖的回忆 三、服务品质与客户大脑的关系 1. 三个神奇数字决定客户对服务的认知——55/38/7定律 2. 你的服务是如何在客户大脑深入人心的——大脑的结构 3. 服务效果的激发——神奇的右脑与神经元 四、高品质服务互动中的WARM系统 1. Welcome——热情欢迎 2. Ask——探寻需求 3. Respond——积极回应 4. Meet——满足需求 第二模块 在流程中提升服务品质一、目前服务流程的弊端 1. 你动我不动 2. 要不都不动 3. 想动不知动 4. 动了不想动 二、建立接地气流程的工具与学习（重点） 1. 思维导图法——建立大脑中的服务框架做好联动服务 2. 七核分析法——分析联动服务中的关键服务动线 3. 群策群力萃取法——在框架中植入服务精准度 三、服务流程落地演练 1. 案例展示 2. 成功对标法 第一期 第二天 了解自己懂得客户 第一模块 了解人性提升服务品质一、客户为什么会有不良评价 1. 了解大脑 2. 避免触发客户大脑的报警器——杏仁核 3. 客户不开心时的三种应激反应 二、我们为什么对服务有抵触 1. ABC情绪认知的习惯 2. 情绪化认知的三个误区 3. 我们的关注圈与影响圈 三、为什么服务中你吃力不讨好 1. 公开象限与建立客户信任 2. 隐藏象限与沟通障碍 3. 盲区象限与服务态度 4. 潜能象限建议客户粘性 四、我们的三种关系的平衡与服务投诉的根源 1. 三种关系的诠释 2. 沟通中的关系困惑的实质 3. 自我价值感是服务心态建立的核心 第二模块 知己解彼塑造服务意识一、找到你和客户认知模式中的底层代码，做到服务中的釜底抽薪 1. 寻根溯源——服务中我“卡”在哪里了 ① 沟通中四种错误的应对模式 ② 找出你的应对模式 2. 冰山模型帮助你看到客户的真实需求（重点，现场真实案例萃取） ① 什么是客户冰山雕塑 ② 冰山模型——分析你的客户的底层需求 二、智慧使用冰山模型，科学解决投诉处理——找到第三条路 （重点，现场萃取，让学员现场萃取多元化的沟通和投诉的应对策略和解决方案，扭转以往束手无措的局面，让学员学会独立思考，并建立思考流程） 1. 我的目标与创造 2. 好的一面 3. 我不做什么 4. 我如何做 三、案例整合与萃取 1. 每组贡献2条案例 2. 贡献萃取结果与解决思路 3. 留作业 第二期 第一天 服务中的关键时刻 第一模块 用WARM系统促进服务品质（全是大量的演练，让学员先形成肌肉记忆）一、Welcome——热情欢迎体系构建 1. 使用工具萃取Welcome系统动线 2. W系统中的视觉语言建立 ① 着装形象的注意事项 ② 你的大拇指、食指、手掌的禁忌 ③ 接递、引领的讲究 ④ 眼神的交流——服务中的关键时刻 ⑤ 表情的渲染——有温度的传递 ⑥ 距离的奥秘 ⑦ 行走路线、过、道、厅堂的引领 ⑧ 电梯、会议室门口、楼梯引领 ⑨ 站位中四种距离在接待中的巧妙应用 ⑩ 正确的坐姿与蹲姿 3. 声情并茂 ① 声音形象的塑造——声情并茂 ② 怎样的声音语言是冰冷无情的 4. 其他场景中服务礼仪的应用之道 ① 称谓礼仪 ② 介绍礼仪 ③ 乘车礼仪 ④ 电梯礼仪 ⑤ 电话礼仪 ⑥ 微信礼仪 ⑦ 邮件礼仪 ⑧ 进出礼仪 ⑨ 座次礼仪 ⑩ 名片礼仪 第二期 第二天 服务中的关键时刻 二、Ask——探寻客户需求体系构建 1. 对客户需求了解的三个层次 ① 听己 ② 听词 ③ 听意思 2. 3F互动法让你提升客户语言背后的意思 ① Fact事实 ② Feeling感受 ③ Focus需求 5. 3R倾听法让你效探寻客户背后需求 ① Receive接纳 ② Respond回应 ③ Rephrase求证 三、Respond——积极回应需求体系构建 1. 服务中的心锚效应 2. 什么是积极和主动——同理心的应用 3. 积极主动在服务中的误区 4. 如何满足客户的预期 ① 完整 ② 实际 5. 服务中的二级反馈——影响客户与我们的配合度 ③ 选种子 ④ 撒种子 三、Meet——满足需求体系构建 1. 客户需求级别盘点 2. 对客户认同需求的的满足策略 ① 直接肯定 ② 复数+事实 ③ 找共同点 ④ 情感标注 ⑤ 赞美对方 ⑥ 混搭风格 3. 拒绝三步曲（当客户的需求无法满足时） ① 复述+认同 ② 合理的解释与观点 ③ 积极的解决方案（多告客户我能做什么，不说我不做什么） 4. 三种类型客户的需求满足策略 ① 视觉型客户 ② 听觉型客户 ③ 感觉型客户 5. 怎样还能再多做一点，超出客户预期 第二模块 用WARM系统梳理实战案例 一、案例的分享 1. 与过去案例的对比 2. 梳理新的案例 二、案例现场演练与话术梳理 1. 小组演练 2. 每小组出服务中的“关键话术” 3. 群策群力针对服务管理提出自己的宝贵建议并汇总
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