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【课程名称】服务意识与能力提升技巧 【课程背景】 许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。 《服务意识与能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对服务经理设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。 【课程收益】 l 了解客户体验背后的情绪表达 l 掌握服务意识提升的三个关键点 l 学会运用认知框架模型服务大客户管理 l 学会绘制用户场景体验节点地图 【课程要求】 l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论； l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)； l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。 【课程对象】企业全体员工 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 第一单元：如何读懂客户情绪？ l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？ l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？ 愉悦、不爽 愤怒、恐惧 潜意识、意识 角色化与集体人格 第二单元：如何制作客户画像？ l 小组讨论： 如何更好地服务大客户？ l 工具一：认知框架模型 感知层 角色框架层： 资源结构层 能力范围层 战略存在层 l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质 l 从知道到做到，精准服务客户 第三单元：服务4.0时代的特征是什么？ l 什么是销售服务4.0时代的本质？ 视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？ l 销售服务意识之——辩微识心术 敏听与善说 察言与观色 懂比爱更重要 案例研讨：某日资企业的服务管理机制 l 销售服务意识之——创造惊喜 询问的技术与艺术 行动快与慢 超值体验服务设计 案例研讨：某国际酒店的创新服务设计 l 销售服务意识之——尊重多元化 奥卡姆剃刀原理 场景与潜意识 赞美的妙用 案例研讨：王羲之买鹅 l 销售服务意识之——规则与反规则原理 售后危机应对 时机把握与群体性格 第四单元：销售服务场景化思维在实践中的运用 l 什么是服务场景化？ l 如何绘制用户场景体验地图？ 峰终定律 (Peak— EndRule) “一眼、一条路、三个点”原则 服务场景节点设计与体验 案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计 l 基于服务场景化思维的仪态表达 亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌 亲切感——颈肩 尊贵感——胸腰 信赖感——中段 现场演练：职场仪态操 l 基于服务场景化思维的服饰表达 商务正装 商务休闲装 色彩与风格的整合 l 工具四：场合着装TPORM模型 第五单元：销售服务场景化思维在营销中的运用 l 从逻辑表达看销售的说服技术 l 定制化服务销售策略 l 如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系 第六单元：销售服务中的心态调整 l 工具二：ABC情绪管理模型 l 踢猫效应的后果 l 工具三：时间管理模型 l 投诉处理沟通流程
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