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【课程名称】《MOT关键时刻——让服务创造价值》 【课程背景】 在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。 MOT（Moment of Truth）已成为服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式，MOT培训课程是由IBM耗资800万美元开发的，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩......MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 《MOT关键时刻——让服务创造价值》课程是专为改变企业服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。并通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，结合企业实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。 【课程收益】 Ø 了解现代客户服务理念，提升员工服务意识； Ø 掌握企业为客户创造价值的关键时刻； Ø 掌握的客户服务的核心技巧 Ø 提升为企业创造价值的能力 【课程对象】适合全员 【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+视频分享+小组讨论 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 课程导入：“服务经济”时代带来了什么？ 小组讨论：什么是客户服务？为什么要学习客户服务技巧？
第一单元：全面认识客户服务 服务小测验：现在的客户最需要什么？ l 失去客户的原因 l 什么是服务？
服务的两个目的 案例分析：图书室的调研结果为什么会有不同？ 服务的两个层面 l 什么是顾客满意？ l 客户不满的结果 250定律：1=25=250 l 有效处理投诉的意义 案例分析：某航空企业顾客满意度调查表 第二单元：客户服务关键时刻的行为模式 l 关键时刻的概念和起源
案例分析：北欧航空公司借助MOT连续20年取得骄人成绩 l 探寻企业客户关系中的关键时刻 案例分享：遗落在酒店里的机票 l 我们的目标：以客户为中心 创造客户价值 小组讨论：如何定位我们的企业？ l 打动顾客的MOT行为 视频体验：在海底捞感受MOT l 探寻企业客户关系中的关键时刻 小组讨论：你有哪些MOT可以分享？ l 客户的决定是怎么做出来的？ 角色扮演：这个产品好是好，就是有些贵！
第三单元：MOT行为模式 l MOT行为模式一：奠定基调
沟通的白金定律 客户想要什么？ 打动客户的“第一印象” 奠定基调的三个环节： 1. 表达服务意愿
2.体谅客户情绪 3.承担责任 l MOT行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
如何有效地了解客户真实需求？ 分清客户的立场和利益 客户的四个需求 案例分析：巴士司机该不该被投诉？ l MOT行为模式三：解决问题
如何设身处地为客户着想 -提出建议 -征求建议 -达成共识
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题 -肯定客户 表示愿意灵活 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案
角色扮演：遇到难缠的客户怎么办？ 如何满足不同个性客户的不同需求？ PDP性格测试与对策 l MOT行为模式四：总结回顾
思考：在结束购买，离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意？ 近因效应 抓住收尾的时机，为客户提供适当的服务
案例分析：是什么关键时刻促成成交？ l MOT行为模式五：完善跟进
案例分析：一份感谢信的威力 外部跟进的有效方法
内部协调的智慧 管理工具：客户管理台账的潜在客户与VIP客户
第四单元：总结与回顾 学习成果展示：321学习法
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