李艳萍：网点零售转型技能提升训练营

金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。然而客户价值深挖，一直是银行最为头疼的板块。究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从客户价值认知着手，带领学员深度解读客户的价值，教会学员如何进行客户价值分析、如何实现客户激活的面谈流程。同时也为大家提供了客户激活的活动营销策略，从而全面提升网点综合产能提升，从而得到网点全面转型快速发展。

● 价值认知：了解行业发展趋势，明确我行客户激活的核心价值所在

● 分层管理：解读我行客户价值，了解我行客户分层管理的方式方法

● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔

● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握我行客户电话短信邀约全流程

● 策略维护：解析客户粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性

● 活动营销：提升活动策划能力，贴合场景切入银行各产品营销策略

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、优秀大堂经理等

课程方式：讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演

1. 互联网金融影响下的银行发展需要新思维

2. 白热化竞争下的网点产能提升需要新方法

3. 智能化网点建设下的员工发展需要新能

思考：我之前是怎么制定厅堂客户联系计划的？

1. 制定联系计划对工作的帮助

2. 厅堂客户的有效梳理

1. 次熟客户如果进行短信的预热

案例：一条投诉电话带来的启示

1）唤醒短信

2）邀约提醒短信

3）提醒到访短信

4）面谈结束后期跟进短信

思考：我之前是怎么电话约见客户的？

1）资料准备不全找不到切入点

2）没有电话预案

3）电话中直接营销

2. 电话约见目标的设计与明确

3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话

4. 电话开场白的流程与要点

小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装，电话邀约万能公式“敲定见面时间五步法”

小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？

1）分批分次的进行客户梳理

2）不同客户切入的电话邀约理由的呈现

3）电话邀约过程中的信息记录要点

1）场景一:客户询问“如何知道自己的联系方式？”

2）场景二：客户告知“没有时间”

3）场景三：客户告知“下次再说吧！”

分场景分小组演练：活期存款余额客户升级为步步高邀约话术演练

1）微信名字如何包装

2）个性签名的包装

3）朋友圈的包装等

4）如何针对不同种类的客户建群

5）依托金融产品的包装方法

6）依托非金融产品的包装渠道

2. 如何进行群维护

3. 如何打通线上线下的营销模式

案例一：河西支行张经理针对建材市场客户微信维护

案例二：微信维护让她从一个普通对公柜员转成为一名私行客户经理

思考：我之前是怎么做面谈开场的？

话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现

1. 如何降低“被拒绝率”的说话方式？

2. 扬长避短的产品评价方法

思考与练习：如何分析理财产品之利弊

思考与练习：存款产品的优势都有哪些？

3. 流量客户营销工作中的出“牌顺序”如何把握？

1）从产品角度

2）从客群角度

1）短期资金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行资金

1）中期资金的作用及配置方法

2）不同客户群体的中期资金配置建议

3）如何利用大额存单吸引他行资金

4）理财产品转化为中期长期定存

场景一：大额存单差额掘金

场景二：理财产品转化为长期定存掘金

1）中期担险资金的作用及配置要点

2）权益类市场投资的风险分析

3）为什么我们的投资常常以“乐极生悲”的方式终结

4）基金定投的客户面谈技巧及方法

1）长期资金的作用及配置要点

2）期交保险的金融功能

3）期交保险的非金融属性分析

4）期交保险销售过程中的异议处理方法

分组分场景话术演练：期交保险面谈话术（话术+画图）

5. 一把“锁”

1）意外险面谈要点分析

2）重疾险面谈要点分析

分组分场景话术演练：重疾险面谈话术（话术+画图）

1. 增值服务建交流

2. 氛围营造来导流

3. 媒体助力来引流

案例/工具：招商银行“最美家书”

1）营销活动组织的三大模块

2）活动组织三部分的重点工作

3）活动组织与策划所需表格的使用

群策群力：设计网点存量客户盘活、提升活动策略计划

2.产品展示形象化

3.厅堂微沙场景化

分组分场景话术演练：活期账户升级厅堂话术演练

分组分场景话术演练：定期账户升级厅堂话术演练

分组分场景话术演练：生活小妙招厅堂话术演练

1）不同岗位人员的“心里话”

2）岗位联动营销四部流程

3）岗位联动营销的四个关键点

2.存款理财堵漏场景化

场景分析：截留到期理财受他行高息诱惑转走资金

场景分析：截留代发到账客户资金

3.全员掘金场景化

1.价值激发空间化

2.关系建立亲密化

3.送别挽留促动化

场景分析：如何添加客户联系方式（手机/微信）

场景/话术：情景再现、留念想话术

导引：它山之石可以攻玉，基于五大区域目标客户分析的经典案例帮你打开脑洞，重建拓展思维

1. 社区分类及核心价值分析

案例分析：广场舞带来的一年业绩持续提升

2. 商区分类及核心价值分析

案例分析：服装类异业合作打通的生态圈营销

3. 专区分类及核心价值分析

案例分析：小小银行家掀起的存款热潮

4. 园区分类及核心价值分析

5. 农区分类及核心价值分析

案例分析：新农村就业项目辅导实现的批量贷款

1.网点拓展营销区域地图绘制

2.目标客户群定位与需求分析

头脑风暴：拓展区域营销策略制定